汽车商务沟通礼仪课件(PPT 64页).ppt

第3章汽车商务沟通礼仪 沟通在我们生活当中无处不在 从某种意义上说 沟通已经不再是一种职业技能 而是一种生存的方式 3 1汽车商务人员基本语言礼仪 3 1 1讲究语言艺术1 语言要准确流畅2 语言要委婉表达3 语言要掌握分寸4 语言要幽默风趣 3 1 2使用礼貌用语1 问候语2 欢迎语3 回敬语4 致歉语5 祝贺语6 道别语7 请托语 3 1 3有效选择话题1 宜选的话题2 扩大话题储备3 避谈的话题 3 1 4学做最佳听众1 要耐心2 要专心3 要热心 禁忌的话题忌用的方式不当的称谓 个人隐私别人的短处非议他人涉及机密的话题 说粗话 黑话凑到耳边窃窃私语盲目附和得理不饶人行为失态 不雅的绰号粗俗 流气的称呼 老子 哥们 没有称谓的称呼 喂 哎 3 1 5注意提问方式 提问的方法 正问 反问 开放式提问 封闭式提问 3 2汽车销售沟通技巧 3 2 1汽车销售人员沟通规范1 与客户沟通的基本交谈技能 1 语气委婉手势恰当 2 谦逊幽默以情动人 3 话题高雅激起共鸣 4 彬彬有礼宽容大度 2 与客户沟通的语言规范 1 顾客接待用语 2 友好询问用语 3 车辆介绍用语 4 请教联系方式用语 5 道歉用语 6 恭维赞扬用语 7 送客道别用语 3 2 2汽车销售沟通基本功 强调听懂对方的话语 强调牢记自己的目的 需要管理说话的内容这三个基本功体现在四个具体的实战的沟通技巧上 主导在与其他人的对话交谈中 如何不知不觉地控制谈话的主题内容 以及谈话的发展趋势和方向 这种谈话套路叫主导 2 迎合迎合是承接对方的话语的语意 形成顺应的语言背景 赢得宽容的交谈氛围 3 垫子垫子是在回答客户的问题时 有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注 4 制约制约是预测客户后面的话 并主动说出方法 制约客户的思考思路 在与其他人的对话交谈中 如何不知不觉地控制谈话的主题内容 以及谈话的发展趋势和方向 这种谈话套路叫主导 主导例子 汽车展厅一位客户走进展厅 指着眼前展厅内的车就问 这辆车有ABS吗 销售顾问 如今ABS这个东西都普及了 是个车就有 三四万的车也有 其实 您问的这个ABS 是看车 挑车 权衡车值不值得买的三个重要方面中的一个 车辆安全性装备这个方面 客户聚精会神 还要听呢 他要听什么呀 实战训练 给朋友打一个电话 选择以下话题中的任意一个 将说话内容记录下来 并写心得 你知道吗 找工作必须做好三个事先准备 否则怎么能够有效率呢 看一辆车是不是时尚 应该从三个视角出发 这样才比较全面 衡量一个车行的售后服务不能简单地看规模和专业硬件 这仅仅是四个衡量指标中的两个 迎合是承接对方的话语的语意 形成顺应的语言背景 赢得宽容的交谈氛围 迎合例子 4S展厅潜在客户甲 你说的这辆车就是贵了点 销售顾问 您说得对 通常在1 2 1 6升这个排量范围内来看 这辆车的价格较高 比这个范围内价格最低的8 9万贵了整整4万 不过 这个范围内最贵的可是14 8万呢 这辆车的价格主要由三个关键因素决定 分别是车辆的安全性能 车辆外型的大小与发动机排量 最后一个因素就是制造商的品牌 不同价位的车相对应的安全配置 动力配置以及基本舒适方面的配置都是不同的 要看您更加在意的方面是不是包括在内了 您最在意的是什么方面的配置呢 实战练习 两位同学相互交谈 选择以下话题中的任意一个 将说话内容记录下来 并写心得 记住 结论就是别人发表的个人看法 此时 采用迎合的基本功来承接他的话 如果可能 用上第一个基本功 主导 1 今年这个夏天真是够热的 天气变化越来越失控了 2 以后 所有的人肯定都买不起房子了 3 现在周围的环境污染越来越严重 4 汽车销售的竞争越来越激烈 5 搞旅游工作的人确实相当不容易 6 具备实战性的销售指导远远胜过空洞的理论说教 垫子是在回答客户的问题时 有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注 垫子例子 4S展厅潜在客户甲 我听说汽车的动力性好坏不完全看排量 还要看发动机的压缩比 这辆车的压缩比是多少呀 销售顾问 您问的这个问题真是太专业了 发动机压缩比还是三年前我学习发动机工作原理时第一次接触的概念 从事汽车销售这三年多 没有一位客户问到这个专业词汇 我都觉得当初老师讲的真没有用 幸亏您今天问到了 决定汽车动力性能的压缩比是三个关键指标中的一个 还有一个就是发动机气缸的行程和气缸的直径 最后才是转速和扭矩 这辆车的压缩比是10 5 1 在同类1 6升排量的发动机中是最高的压缩比了 比别克3 0升发动机的压缩比都高 例子2 4S展厅 潜在客户甲 你看我也来了三四次了吧 咱们都谈这么多了 这个价格最后你还可以让我多少 销售顾问 不瞒您说 客户买车前 很多人都会问这个问题的 而且要是问了这个问题 也就是几乎已经决定要下订金了 您是不是也是一样呢 如果您今天就可以决定 而且也不用再与别人商量 订金也够 我就替您去请示经理 以往经理会根据这个月的销售情况决定让多少 我知道一个月销售量好的时候 经理几乎是一点都不让的 最多送一套脚垫 如果销售量不好 可能会让一点 最多一次 送了一个一年的全保 您看您今天就能定吗 实战练习 两位同学相互交谈 选择以下话题中的任意一个 将说话内容记录下来 并写心得 记住 一定要充分关注他们说话中的提问 因为垫子主要是针对说话中对方提出的疑问展开的一种基本功训练 一定要克服自己过去的习惯意识 一听到别人对自己提问 而且自己又知道答案 就立刻回答的习惯 这辆车有ABS吗 4 你可以免我的售后服务人工费吗 我能再试开一次吗 制约例子 4S展厅潜在客户甲走进展厅后 看着展厅中的一辆展示车 对走过来的和蔼可亲的销售顾问说 这辆车多少钱呀 销售顾问 您还真问着了 这车可不便宜 而且这车是咱们西南地区惟一的销量最大的车 甲 那到底多少钱呢 销售顾问 这么说吧 一公斤100块 甲一愣 问 那多少公斤呀 销售顾问 这车呢 前面两个轮子承重是890公斤 后面两个轮子的承重是610公斤 前驱车嘛 肯定是前面重 不过 这车不分拆着卖 总重是1500公斤 刚才说 一公斤100元 所以呢 这车15万 稍候片刻 从这车的重量还真能够看出车的安全钢板厚呀 这辆车的钢板厚度为1 2mm 您知道吗 国家对防盗门的安全标准要求就是1 2mm 盼盼防盗门就是首先达标的 您想呀 这辆车整个就是由防盗门构成的 那能不安全吗 不像有的车 钢板厚度才0 6mm 那是省油 那是拿命在换省油 0 6mm 那就是可乐罐头 捏一下就瘪 这在高速路上飘还不说 还不能碰 稍微碰一下 就瘪了 要是防盗门 那没有问题 要是可乐罐 您设想一下 所以到别的展厅看车一定要先问车多重 再问价 便宜那是有原因的 制约的关键体现在准确地推测对方这句话以后的话会向什么主题发展 显然 如果直接告知了价格 对方就只能与自己心目中的预算比较 那么无论是多少钱 客户的感受都是贵 销售顾问已经没有空间来强调产品的价值了 制约就是在发现了这个趋势后 直接进行干预和控制 把对方将要表达的话说出来 由语者直接告知 这可不便宜 而且还是当地最流行的款式 制约作为说话基本功的最后一个要点 就是强调提前一步控制对方的思考思路 控制对方对话语的体会 以及可能产生的各种心理影响 提前限定我们不希望发展的方向 从而牢牢把握谈话的主动权 实战练习 两位同学相互交谈 选择以下话题中的任意一个 将说话内容记录下来 并写心得 1 如果付了订金 什么时候可以提车呢 2 这个配件要多少钱 3 你几点可以到现场 4 什么时候给我一个答复 塑造成功的第一印象你永远没有第二次机会来创造第一印象 Younevergetasecondchancetocreatethefirstimpression 岱尔 卡内基 3 3汽车商务人员电话礼仪 3 3 1电话礼仪和技巧 1 重要的第一声2 要有喜悦的心情3 清晰明朗的声音4 迅速准确的接听5 认真清楚的记录6 了解来电话的目的7 挂电话前的礼貌 电话记录技巧 5W1H原则 3 3 2接听电话礼仪 3 3 3拔打电话礼仪 选择对方方便的时间公务电话应尽量打到对方单位 最好避免临近下班时打 因为此时对方急于下班 很可能得不到满意的答复 除有重要事情必须立即通告外 不要在他人休息 用餐时间打电话斟酌通话内容重要通话前 最好把对方的姓名 电话号码 通话要点等内容列一张清单 这样可以避免讲话缺少条理 控制通话过程电话接通后 要使用礼貌语言 除首先问候对方外 别忘记自报单位 职务 姓名 必要时 应询问对方是否方便 在对方方便的情况下再开始交谈 拔打电话的步骤 以礼相待对方所找的人不是自己 应友好地问 对不起 他不在 需要我转告什么吗 这里需要注意的是 应当先讲 某人不在 然后再问 您是谁 或 您有什么事情 切勿 本末倒置 过来 否则会让打电话者认为他要找的人正在旁边 可就是不想搭理他 被找的人如果就在身旁 应告诉打电话者 请稍候 然后立即转交电话 不要抱着恶作剧或不信任的态度 先对对方 调查一番 尤其是不允许将这类通话扩音出来 尊重隐私不要询问对方与其所找之人的关系 当对方有求于己 希望转达某事给某人时 要守口如瓶 千万不要随便扩散 别人通话时 不要旁听 更不要插嘴 3 3 4代接电话礼仪 把握分寸妥善处理若熟人找领导且领导在的话 就立即转告 让领导接电话 当需要把电话转给领导时 在传达电话前 要清楚表达 公司 先生打来的电话 同时 要把从对方得到的消息 简洁 迅速地传给领导 以免对方再重复一次 同时让你的领导有个思想准备 若是领导不愿接的电话 对于需要搪塞的场合 则应灵活应付 恰当地把握讲话的分寸 按领导意图妥善处理 有时需要机智巧妙 避免给领导接通他所不想接的电话 记忆准确做好记录对方如有留言 应当场用纸笔记录 之后复述一遍 以免有误 并告诉对方会及时转告 例如 我再重复一遍 您看对不对 好的 等他回来我立即转告他 代接电话的留言最好用N次贴记录 然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁 以免遗忘造成误会 传达及时如果答应对方代为传话 要尽快落实 不要轻易把自己转达的内容托他人转告 这样不仅容易使内容走样 而且有可能会耽误时间 3 3 5手机通讯礼仪 在一次国际学术研讨会上 一位著名美籍华人鉴于在庄严会场上不止一次响起的手机声 感慨地说 我为同胞的手机声感到汗颜 1 安全使用手机使用手机时 对于有关的安全事项绝对不可马虎大意 在任何时候 都切不可在使用时有碍自己或他人的安全 按照常规 在驾驶车辆时 不宜忙里偷闲 同时使用予手机通话 弄不好的话 极有可能导致交通事故 2 文明使用手机商务礼仪规定 在公共场所活动时 商务人员尽量不要使用手机 当其处于待机状态时 应使之静音或转为振动 切勿旁若无人地大声喧哗 3 规范放置手机手机不过是通讯工具 不能视之为值得炫耀的装饰品 应当将其放置在适当之处 按照惯例 外出之际随身携带手机的最佳位置 一是公文包里 二是上衣口袋内 上班 听课时间不要没完没了地发短信 干扰对方的工作和学习 如果与人约好参加某个会议或活动 恐怕对方忘记 最好事先再提醒一下 这时适宜用短信 短信提醒时语气应当委婉 不可生硬 4 有效使用手机短信 祝福短信不要有过多往来回合 发短信一定要署名 接到短信祝福 不回复是不礼貌的 一般是回复之后 或接到对方对这条短信的回复后就此打住 3 4汽车商务文书礼仪 3 4 1请柬3 4 2回柬3 4 3聘书3 4 4欢迎词3 4 5欢送词3 4 6祝贺信 3 4 1请柬 一 请柬的含义和作用 二 请柬的格式和写法 三 撰写请柬的基本要求 一 请柬的含义和作用 请柬又可以称作请帖 是为邀请宾客 个人或集体 参加某项活动时所使用的一种书面形式的通知 请柬就是一种简便的邀请书 信 请柬与邀请书 信 既有共同点 也有区别 请柬与邀请书 信 的不同之处 1 邀请书 信 的内容比请柬复杂 2 邀请书 信 要请被邀请者回告 填写并寄回回告单 或者直接在邀请书 信 上附言 请被邀请者回信 应邀信 主要说明是否受邀 能否如期参加 能否办到邀请书 信 上交代的事项 还有什么要求 意见等 请柬从内容到形式都极富礼仪特征 因而也就具有浓重的传统文化色彩 请柬的特点 二 请柬的格式和写法 一般由标题 称呼 正文 结尾 落款五个部分组成 1 标题 请柬的标题 即在封面上写的 请柬 请贴 二字 2 称呼 请柬的称呼与一般书信一样 要顶格写明被邀请者 单位或个人 的名称 称呼后加冒号 3 正文 4 结尾 要写上礼节性问候语或恭候语 如 致以 敬礼 顺致 崇高的敬意 敬请 光临 等 5 落款 要署上邀请者 单位或个人 的名称和发出请柬的日期 三 撰写请柬的基本要求 1 外观上 讲究美观大方 2 文字上 用语简洁 明确 庄重 典雅 表意周全 符合 达 雅 礼 的要求 3 请柬要提前发出 以便被邀请人有足够的准备时间 4 请柬写好后 一般应放在信封里 派专人送去 也可直接邮寄给被邀请者 在条件允许的情况下 最好不要以间接的方式递送 5 请柬不宜滥用 一般性的会议 可以用通知 不必用请柬 四 请柬实例 请柬 小姐 兹定于12月25日晚7时在锦华歌舞厅举行圣诞庆祝舞会 届时请携带舞伴光临为盼 李华云2005年12月20日 附入场券两张 写作训练 毕业在即 请代表你班起草一份请柬 邀请有关领导和任课教师出席毕业典礼 毕业合照和毕业聚会活动 班名 时间 地点自拟 1 应邀需核实的内容 1 核对时间 地点 2 核实邀请范围 决定是否携带伴侣 3 明确活动对服装的要求 4 明确活动目的 决定是否携带礼物 5 明确自己的地位和位置 不要随便坐到主宾席上 6 活动结束时要同主人及周围的人告别 不能不辞而别 3 4 2应邀回函 2 书写应遨回函的注意事项 1 应邀时应该给予及时的 有礼貌的答复 如有可能 应该在二十四小时之内答复 并在复信时应该明确地说明是接受还是不接受 2 接受邀请时 在回信中要重复写上邀请信中的某些内容 如几月几日 星期几 几点钟等等 可以纠正你可能弄错了的日期和时间 3 在你写表示应邀的短笺时 要对受到邀请表示高兴 在你写表示谢却的短笺时 应该写出你的失望和遗憾之情 并具体说明你不能践约的原因 4 回信最好不要使用打字机打 回信要像请柬一样的简明 以妻子代表夫妻两人写给女主人 但是在信的正文中应该提及男女主人 接受遨请的回函示例 回柬金马集团公司 环球公司董事长 先生非常荣幸地接受金马集团公司总裁 先生的邀请 将于2008年8月8日下午18时正准时出席于本市新都大酒店祥云厅举行金马集团公司成立八周年庆祝酒会 谨祝周年志喜 并顺致敬意 环球公司二00八年八月五日 3 4 3聘书 聘书一般已按照书信格式印刷好 完整的聘书格式一般由标题 正文 结尾和落款4部分构成 聘书兹聘请张 同志为 汽车有限公司维修部总工程师 主任 聘期自 年 月 日至 年 月 日 聘任期间享受公司高级工程师全额工资待遇 汽车有限公司 盖章 年 月 日 3 4 4欢迎词 一 欢迎词的概念欢迎词是指行政机关 企事业单位 社会团体或个人在公共场合欢迎友好团体或个人来访时致辞的讲话稿 它是社交礼仪演讲词的一种 二 欢迎词的特点1 欢愉性中国有句古话是 有朋自远方来 不亦乐乎 所以致欢迎词当有一种愉快的心情 言词用语务必富有激情和表现出致词人的真诚 只有这样才可给客人一种 宾至如归 的感觉 为下一步各种活动的完满举行打下好的基础 2 口语性 三 怎样写欢迎词 欢迎词一般由标题 称呼 正文和落款四部分组成 1 标题标题写法一般有两种 一种是单独以文种命名 如 欢迎词 另一种是由活动内容和文种名共同构成 如 在 学术讨论会上的欢迎词 2 称呼称呼要求写在开头顶格处 要写明来宾的姓名称呼 如 尊敬的各位先生们女士们 亲爱的 大学各位同仁 3 正文欢迎词的正文一般可有开头 中段和结尾三部分构成 1 开头开头通常应说明现场举行的是何种仪式 发言者代表什么人向哪些来宾表示欢迎 如 今天下午我们有机会与史密斯先生欢聚一堂 感到十分荣幸 斯密斯先生已来我校多次 他是一位我们十分熟悉的师长和学界的前辈 他在文学理论方面的学术成就 在世界已久负盛名 这次 我们有幸再次请到斯密斯先生来我校讲学 希望大家倍加珍惜这次机会 首先让我代表今天所有参加会议的人 向远道而来的贵宾表示热烈的欢迎和敬意 2 中段欢迎词在这一部分一般要阐述和回顾宾主双方在共同的领域所持的共同的立场 观点 目标 原则等内容 较具体地介绍来宾在各方面的成就及在某些方面做出的突出贡献 同时要指出来宾本次到访或光临对增加宾主友谊及合作交流所具有的现实意义和历史意义 3 结尾通常在结尾处再次向来宾表示欢迎 并表达自己对今后合作的良好祝愿 如 在全国普通高校招生改革研讨会上的致辞 的结尾部分 各位领导 各位同志 这次全国普通高校招生改革研讨会在我们温州召开 这是对我市教育改革和发展工作的一个很大的鞭策 我们要借这次会议的东风 认真学习兄弟地区的先进经验 我们也热忱地希望各位领导和同志们 对我市教育工作多加指导和帮助 最后 预祝会议圆满成功 4 落款欢迎词的落款要署上致词单位名称 致词者的身份 姓名 并署上成文日期 欢迎词女士们 先生们 值此 厂30周年厂庆之际 请允许我代表 厂 并以我个人的名义 向远道而来的贵宾们表示热烈的欢迎 朋友们不顾路途遥远专程前来贺喜并洽谈贸易合作事宜 为我厂30周年厂30周年庆更添了一份热烈和祥和 我由衷地感到高兴 并对朋友们为增进双方友好关系作出努力的行动 表示诚挚的谢意 今天在座的各位来宾中 有许多是我们的老朋友 我们之间有着良好的合作关系 我厂建厂30年能取得今天的成绩 离不开老朋友们的真诚合作和大力支持 对此 我们表示由衷的钦佩和感谢 同时 我们也为能有幸结识来自全国各地的新朋友感到十分高兴 在此 我谨再次向新朋友们表示热烈欢迎 并希望能与新朋友们密切协作 发展相互间的友好合作关系 发展相互间的友好合作关系 有朋自远方来 不亦乐乎 在此新朋老友相会之际 我提议 为今后我们之间的进一步合作 为我们之间日益增进的友谊 为朋友们的健康幸福 干杯 写作训练 发电厂将接受其上级部门 电力公司相关领导和专家组团对其进行的安全生产检查 在检查期间将对其生产过程中存在的安全隐患给于纠正和提出改进意见 请你为该厂拟写一篇欢迎词 3 4 5欢送词 一 欢送词的概念欢送词是领导人在欢送仪式或宴会上向来宾发表的表示欢送的演讲稿 其主要功用与欢迎词除应用的时间 场合不同 并无实质性的区别 除内容而外 写法也与欢迎词大致相同 二 怎样写欢送词 同欢迎词一样 欢送词也由标题 称呼 正文和落款组成 1 标题标题的写法一般有两种 单独以文种命名 如 欢送词 由活动内容和文种名共同构成 如 在 研讨会结束典礼上的讲话 2 称呼称呼要求写在开头顶格处 要写出宾客的姓名称呼 如 尊敬的各位先生们 女士们 亲爱的 大学各位同仁 3 正文欢送词的正文一般由开头 中段和结尾三部分构成 开头开头通常应说明此时在举行何种欢送仪式 发言人是以什么身份代表哪些人向宾客表示欢迎的 中段欢送词在这一部分要回顾和阐述双方在合作或访问期间在哪些问题和项目上达成了一致的立场 取得了哪些有突破性的进展 陈述本次合作交流中双方的合作和交流给双方所带来的益处 阐述其深远的历史意义 结尾通常在结尾处再次向来宾表示真挚的欢送之情 并表达期待再次合作的心愿 亲朋远行尤其要表达希望早日团聚的惜别之情 落款欢送词在落款处要署上致词的单位名称 致词者的身份 姓名 并署上成文日期 欢送词同志们 朋友们 刚好在两个星期以前 我们愉快地在这里欢聚一堂 热烈欢迎 博士 今天 在 博士访问了我国的许多地方之后 我们再次欢聚一起 感到特别亲切 高兴 博士将于明天回国 博士的访问虽然短暂 然而是极其成功的 在北京期间 他会晤了有关方面的领导同志 参