客房部安全与管理培训课件.ppt

客房安全管理 主讲 刘吉珍 培训内容 第一节 客房部安全管理概述一 客房安全的含义 二 客房安全的重要性 三 客房安全管理的特点 四 安全工作的基本原则 五 客房安全管理的任务 第二节 防火与防盗一 防火工作 二 火灾的预防 三 火灾的扑救 培训目的 1 为客人提供安全的住宿环境 确保客人财产及人身安全 2 让员工牢记客房安全的重要性 3 让员工明白客房安全管理的特点 4 让员工了解客房安全工作的基本原则 5 让员工了解客房安全的任务 6 让员工明白防火与防盗的重要性 第一节客房部安全管理概述 客房部不仅要以干净舒适的客房 齐全的服务项目以及服务人员热情好客的态度 娴熟的操作技能使宾客满意而归 而且还要重视宾客最基本需求 安全 一 客房安全的含义客房安全是一个全方位的概念 不仅包括客人的人身 财产安全 而且包括客人的心理安全及员工和酒店的安全 其有三层含义 1 客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态 在客房范围客人 员工的人身和财物以及酒店的财产安全不受侵犯 2 客房区域应当处于一种即没有危险 也没有可能发生危险的状态 如果客房存在一些不安全因素 又没有相应的防范措施 即使暂时没有发生事故 也不是真正意义上的安全 例如 客房内的电源插头损坏 电线裸露 浴缸无防滑措施 热水龙头过于灵敏 客房的门锁没有及时修好 房卡管理混乱 安全通道堵塞 安全门方向无指示标志 违法犯罪分子混入 地面湿滑等 所有这些因素都可能会在一定的条件下突然引发危险 造成人事伤亡和财产损失 因此 客房安全是指不发生危险以及对潜在危险因素的排除 3 客房安全不仅包括事实安全 也包括心理安全 事实安全是指不发生并且不可能发生危险的安全状态 心理安全则是指宾客对酒店安全程度的一种心理感受 事实安全与心理安全的关系是 心理安全是由事实安全引起的 宾客对酒店有着心理安全感 是酒店安全状态长期稳定的结果 而失去安全感也必定是由于酒店的某些事件引起的 一个控制有效 秩序井然的酒店 宾客是不会有心理负担的 不安全的心理感受也就无从发生 反之 对于经查发生不安全时间的酒店 宾客心理上当然不可能是踏实的 事实安全和心理安全有着因果关系 但有时两者并不统一 在同一时间状况下 如客人感到安全的时候 却并不一定是酒店最安全的状态 事实上 刚发生过不安全时间的酒店 往往是最安全的 因为这时酒店必将从各个方面加以改进 防止再犯 然而宾客却心有余悸 不安全的心理感受难以消除 由此可见 不安全事故发生对酒店带来的危害 不仅仅是事故本上所造成的损失 更严重的是发生后一段时间内事故带来的影响 二 客房安全的重要性1 安全是酒店经营的前提和保证酒店经营要满足宾客消费需求 必须以保证宾客安全为基础 可以想像 一家经常发生偷盗伤亡事件的酒店 即使其设施再豪华 服务再周到 客人也是不会光临的 可见安全虽不是宾客消费的内容 但却是宾客消费的前提 因此也是酒店经营的保证 2 客房安全是宾客基本与突出的需求酒店的宾客来自四面八方 在陌生的环境中 对安全的需求较之平时更为突出 客房是客人在酒店暂居的最主要场所和财物存放地点 是宾客的 家外之家 客人对客房的安全期望值也最高 因此 客房必须是一个安全的场所 酒店有义务和责任为宾客提供安全和保护 以满足宾客安全的期望 3 客房安全是酒店安全工作的重要组成部分酒店安全工作的范围很广泛 涉及酒店各个部门和角落 客房是酒店的主体 是客人住宿 生活的场所 危及客人人身 财产的时间绝大多数发生在客房 因此 客房安全是整个酒店安全工作的重点 4 客房安全与否 直接关系到客人的满意程度安全是客人的基本需要 客人对客房安全期望值很高 希望能在这不是家的 家 中无忧无虑地度过一段美好时光 可以说在任何时候旅客选择投宿场所必然考虑安全问题 要提高客人的满意度 有一个安全的住宿环境是很重要的因素 如果在客房工作中忽视必要的安全防范意识 客人要求开门不核实身份 非住店客人进入楼层不询问等 那么就可能给犯罪分子以可乘之机 试想 一位客人在客房住了几天 对客房服务赞不绝口 但就在他离开的那一天 一只钱包在客房被盗 客人对酒店的好印象就会一扫而光 留下的只有遗憾和不满 加强客房安全管理是提高客人满意度 进而提高客房出租率和酒店经济效益的重要手段 5 客房安全与否 直接关系到酒店的经济效益安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失 如发生火灾 财物被盗 而且更主要地表现为一种声誉的损失 即形象的损坏 这种损失具有一种辐射作用 往往难以用数量来衡量 如果一家酒店刚开业不久 客房就发生两起较大的盗窃案件 使受损的客人叫苦不迭 怨声载道 令其他客人胆战心惊 酒店更因此而报上有名 从此 酒店便会门庭冷落 经济效益一落千丈 许多人面对社会旅馆 私人旅店的顾虑主要是源于对安全和卫生缺乏信任 如果酒店客房能使客人安全充分保障 加之其他设施都具备 必然提高客人的满意度 从而提高客房出租率 给酒店带来良好的经济效益 6 客房安全与否 直接关系到员工的积极性安全不仅指客人的安全 也包括员工的安全 如果客房安全管理工作混乱 各种防范和保护措施不力 工伤事故不断 员工的安全没有保障 就很难使员工安心 从而很难让他们积极而有效地工作 7 加强客房安全管理保障客人安全 是展示客房管理水平的重要标志 客房部的首要功能和任务是向客人提供高质量的客房商品 清洁 美观 舒适 安全是这一商品的主要特性 如果缺乏安全要素 客房的清洁 美观 舒适也就没有意义 客房安全常出问题 这个客房部的管理就彻底失败了 三 客房安全管理的特点客房安全管理是整个酒店安全管理的重要组成部分 又具有不同于其他部门安全管理的独特型 这是因为客房一经出租即成为暂时的私人场所 任何人包括服务员不经住客允许都不得入内 这就给客房安全管理工作增加了难度 具体说有如下特点 1 要求高 难度大酒店为保障客房安全制定了许多管理规章制度 这些制度必须得到客人的理解与配合才能有效实施 如访客制度 防火制度等 如何在工作中即严格执行有关制度 绝对保障客人安全 又不引起客人反感 是需要认真研究的 访客到晚间规定时间仍不离开客房的 服务员要劝其离开或登记留宿 有的客人认为这是多次一举 妨碍人身自由 有抵触情绪 在这种情形下执行规章制度 服务员一定要讲究技巧 态度要坚决 讲话要委婉 不要伤害客人的自尊心 2 服务性强客房安全是客房部对客服务的一项重要内容 这就要求服务员在工作中注意消除安全隐患 保障客人人身 财物和正当权益不受侵害 因此 服务员要严格执行服务规程 贯彻 宾客至上 服务第一 的宗旨 尽心尽力搞好客房服务 融安全管理于服务之中 服务员执行规定时要始终保持对客人的热心 耐心和关心 而不能像某些社会公共场所那样给客人下各种禁令 强制实行安全管理 3 管理细致入微由于客房是客人的生活空间 停留时间长 涉及设备用品多 管理中稍有不慎 就会造成对客人的伤害 如设备用品质量 摆放位置 坚固程度 破损后能否及时发现并修理撤换 电器 装饰材料的安全性能是否可靠 都是客房管理的内容 这就需要服务员在工作中细心观察 及时发现 汇报并消除隐患 管理者也要经常巡视客房 检查设备设施尤其是防火防盗设施的完好程度 以确保客人安全 同时管理者也要考虑到 客人初到陌生环境生活 即使安全设施相当完备 客人仍可能产生心理不安全感 为此要训练服务员恰当地表现出对客人的关心 微笑服务 认真负责 坚守岗位 使客人放心 有 宾至如归 之感 4 需要其它部门密切配合客人住的是客房 但客房安全不仅仅是客房部的工作 而是需要酒店各有关部门共同努力实现的 安保部 工程部首当其冲 采购部 前厅部 餐饮部 洗衣房也都是对客房安全产生影响 因此客房部要与上述部门保持密切联系 共同研究搞好客房安全工作 四 安全工作的基本原则1 宾客至上 安全第一 宾客至上 安全第一 是酒店一切工作的基本指导思想 也是安全工作的根本出发点和最终归宿 无论是保安部还是客房部员工 都要切实保障客人和酒店员工的人身以及财产安全 没有安全保障 一切工作都无法顺利进行 从这个意义上讲 安全工作是 第一位 的 2 预防为主所谓 预防为主 也就是集中主要精力做好积极主动的防范工作 防止案件和事故的发生 这是酒店安全工作的基点 预防为主 一要加强防范 堵塞各种空隙漏洞 不给任何违法犯罪分子可乘之机 把违法犯罪活动制止在预谋阶段 二要定期进行安全检查 及时发现和消除各种不安全因素和事故苗头 把各类事故消灭在萌芽阶段 3 谁主管 谁负责 谁主管 谁负责 就是分清层次 各司其职 客房部安全应实施总经理领导下的房务部经理负责制 安全是一个综合性指标 实践证明 仅仅依靠一个安保部 是很难把具体部门的安全工作做好 做彻底的 因此 只有把安全工作的各项要求分解到各个部门 由部门经理包干落实 才能把酒店的安全工作做好 客房部的安全工作自然也应遵守这一原则 4 外松内紧 外松内紧 是安全工作的又一项重要原则 所谓 外松 是指安全工作在形式上要自然 气氛要和缓 所谓 内紧 如果没有内紧就无法发现和消除不安全因素 也就无法保证客人安全 相反 只有内紧而没有外松 酒店的气氛就非常紧张 甚至把客人吓跑 5 群防群治 群防群治 就是要靠广大员工做好酒店的安全工作 员工是酒店的主人 最熟悉内部情况 深知不安全因素和薄弱环节 只有广泛地依靠员工 才能采取切实可行的措施去堵塞漏洞 消除那些不安全因素 另外 住店客人与酒店也有直接的利害关系 因此 发动客人也是安全工作的一个重要方面 五 客房安全管理的任务根据公安机关安全工作的有关规定和保安部门对客房部安全管理工作的具体要求 结合部门工作的基本特点 可以把客房部安全管理工作的主要任务总结为以下几点 1 保护客房财产安全客房安全管理不仅要保证客人身安全 也是保护酒店财产安全 事实上确有个别素质低的客人入住后对客房设备设施不爱护 给酒店造成或大或小的经济损失 客房服务员要把好这一关 在客人结账查房时及时发现问题 通知前台和相关管理人员处理 2 加强对员工的安全教育 制定严密细致的安全制度 落实安全责任制客房安全必须让客房部全体员工都来关心 首先要教育员工增强客房安全意识 懂得如何搞好客房安全 每个人在其中应起什么作用 尤其是楼面服务员和客房清扫员 更要对客房安全切实负起责任 克服麻痹心理 当好楼面的 保安员 客房安全必须以严密的制度来保证 要集中员工集体智慧制定出周密细致的安全制度 包括客房防火 防盗 钥匙管理 访客接待 员工因公出入客房 楼面安全等一系列规章制度 并制定相关的奖惩措施 使员工有章可循 有法可依 3 检查有关安全的设备设施 保证其正常运转客房部各级管理者要注意检查楼面及客房的安全装置和其它设备设施的安全性能 尤其是防火防盗设施 保证其正常运转或需要启用时能正常发挥作用 不能只靠服务员汇报了解情况 对已有的安全制度要经常检查执行情况 不能仅写在纸上 贴在墙上 4 检查督导服务员的安全防范工作 消除安全隐患客房服务员是接触客房机会最多 最了解客房安全状况的人 必须充分发动服务员寻找安全隐患 提供信息 及时调整改进 服务员的工作过程也就是客房安全服务的过程 消除卫生间地面的积水 可以防止客人滑倒 发现电信老化及时报废更新 可以防止客人触电 领班也是最掌握客房安全状态的人 要督促领班认真查房 纠正服务员工作不细可能带来的安全问题 使客人入住时安全更有保障 一 防火工作酒店的客房是容易引起火灾的地方 因此 防火工作是客房部的头等大事 一 火灾形成的原因与种类客房部形成火灾的原因很多 如 客人酒后吸烟 引起被褥 床单等起火 乱扔烟头 火柴 使地毯或地板起火 客房内电线陈旧或因负荷使用造成起火 客房内电器设备自身故障或连续工作时间过长 引起升温造成起火 客房内设备老化 造成短路起火 客人将易燃 易爆物品带进客房造成起火 客房内工程维修使用明火不当造成起火 客房工作人员违反规程操作造成起火等 在众多的起火原因中 吸烟和电器事故引起的火灾 在客房中占有较大的比例 第二节防火与防盗 依照国家标准 火灾分为四大类 1 普通物品火灾 A类 由木材 纸张 棉布 塑胶等固体所引起的火灾 2 易燃液体火灾 B类 由汽油 酒精等所引起的火灾 3 可燃气体火灾 C类 由液化石油气 煤气 乙炔等所引起的火灾 4 金属火灾 D类 由钾 镁 锂等物质引起的火灾 二 火灾的预防俗话说 防火胜于救火 客房部应在酒店总经理统一领导下 成立防火小组 制定完善的防火计划 防患于未然 1 加强员工培训 增强防火意识客房部应组织员工学习酒店制定的防火手册 并制定防火安全条例 建立防火岗位责任制 明确各岗位员工在防火 灭火中的职责和任务 教会他们如何及时发现火情和报警 遇有火灾发生时 如何使用防火 灭火设备及平时对这些设备的维护和保养 当火灾发生时 如何镇定地疏散客人 以及重要的财产如何保护和安置 如何在日常工作中正确执行操作规程 防止火灾发生 以及如何向客人宣传防火知识等 还可定期举行消防演习 2 建筑装饰中要安装必要的防火设施和选用具有阻燃性能的材料客房要配备有效的消防设施用品 如防火门 安全通道 自动喷水灭火装置 烟感报警器等 同时 家具 部件等物品应选用具有阻燃性能的材料 3 对住店宾客加强防火宣传在每间客房内 要放置防火宣传材料 如 防火手册 防火须知 等 向客人介绍酒店客房内的消防设施 并提醒客人在室内吸烟和使用电器设备时 要注意安全防火 在房门后张贴消防逃生图 一般情况下 客房还备有 旅客须知 宣传册 向他们介绍一旦发生火灾时 撤离的方法和路线 4 日常的防火管理工作 1 配合保安部定期对重点部位进行全面检查 如紧急出口是否畅通 防火门是否有效 报警 灭火设施是否良好等 2 发现客人使用电炉 电饭锅等设备 要及时阻止 3 发现楼面和客房有易燃 易爆物品 要及时清扫处理 4 注意检查房内电器 电线和插头等有无短路 漏电裸露现象 如若发现 要及时报修 5 对酗酒过度或烟瘾大的客人 要格外加以关注 6 对带电 带油在客房进行维修的作业人员 要及时提醒注意防火 7 对发生故障的清洁设备 要及时报修 以防短路或漏电而发生火灾 8 制定火警时的紧急疏散计划 包括如何引导客人疏散 保护重要财产等 三 火灾的扑救1 及时报警客房楼层一旦发生火灾 报警器会发出信号 工作人员应立即查明火源的准确位置及燃烧物质 并立即向酒店防火中心报警 在火灾初起阶段 消防队员没有到达之前 可以利用就近消防器材扑救 并按次序向客人发出通报 进行自救 以控制火势蔓延 2 疏散客人如果火灾不能控制 听到疏散信号 应立即打开所有安全楼道 组织客人撤离 组织人员把守各梯口 路口 有计划 有步骤地引导客人从各安全通道撤离 避免拥挤造成挤压死伤现象 特别要注意帮助老弱病残及儿童 护送他们到达安全地方 最后 酒店工作人员撤离火灾现场 3 灭火方法常用的灭火方法有如下四种 1 冷却灭火法 它是将燃烧物的温度降到燃点以下 使燃烧停止 通常是用水和二氧化碳灭火剂 2 窒息灭火法 它是采用一定方法隔绝空气或减少空气中含氧量 使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧 通常用泡沫和二氧化碳灭火剂 也可用浸湿的棉被等来覆盖燃烧物 3 隔离灭火法 它是把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔离来 使燃烧不能蔓延 4 抑制灭火法 指用有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上 参与化学反应 与燃烧反应中产生的游离基结合 形成稳定的不燃烧分子结构而使燃烧停止 4 常用灭火器的使用客房区域常用的灭火设备是消防栓和化学灭火器 1 消防栓 消防栓灭火设备主要由消防栓 水龙带和水枪一起装置在玻璃门的消防栓箱内 发生火灾时 将箱内水龙带取出 接到消防栓出口上 将水栓开启 水即喷射出来 2 化学灭火器 常用灭火器的种类及使用方法 案例 冒名顶替 事件一天 有位浙江杭州客人住进酒店 这位客人有60多岁 面容和蔼 是位很慈祥的老人 老先生是酒店的常客 前台的服务员都认识他 和这位老先生很熟 第二天 老先生早上十点多就出去了 在出门前嘱咐前台的服务人员 说其外出办事 中午的时候会有一位广州来访客人 是其多年的老朋友 来了就让他上其房间取一份文件 并告诉了来访者的姓名 老先生交代完就外出办事去了 大约过来3个多小时 一位年轻的客人到了前台 就说来取一份什么文件 并说出了房间号与那位老住客的姓名 前台实习生小许听了也没多想 既然符合姓名与事例 便给了他房间房卡 过了20分钟 那位年轻的来访者交还房卡离开了 又过了一个钟头左右 来了一位40多岁的客人 向前台说明是来某某房间取什么文件 其详细地讲清楚了那位老住客的姓名及房间号等情况 小许等几位前台服务员一听马上感觉不对 怎么有两位来访着取同一份东西 越想越感觉有问题 马上将情况报告大堂副理 大堂副理得知后 马上通知安保人员一起上房间查看 当打开门时 那位老先生的房间凌乱不堪 床上和地上到处都有被翻过的东西 酒店立即打电话通知了客人 经过清点物品 被盗走了10000美金和一部数码相机 结果 酒店做了原价的赔偿 并让客人免费入住季度 这个教训是深刻的 让人值得反思 点评 通过这次事件 暴露出酒店很多问题 有几点值得我们注意的 第一 前台的服务员工作不细致 不认真 没有问清楚情况就给房间房卡让陌生来访者进客房 给盗窃者提供了很好的作案条件 让案犯方便地进出房间 给酒店的声誉造成了极坏的影响 让客人住在酒店有不安全的感觉 第二 酒店的管理规程上出了漏洞 当有客人要求转交物品时 应该让客人自己带来前台 让前台服务员转交 并做好关于转交财务的相关登记 不能让来访者单独去房间 给其提供作案的机会 让客人的财物受到损失 在给前台员工培训时候 要求前台员工在客人外出或做住房登记时 要注意客人周围的人物 并委婉提醒客人保管好自己的财物 1 对员工的管理 1 对本店员工要加强职业道德教育 提高员工的素质 增强员工遵纪守法的自觉性 2 实行一定的奖惩手段堵住漏洞 不给作案者可乘之机 3 一旦发现有偷盗行为 要严肃处理 毫不留情 4 严禁在工作时间会客 串岗或擅自离岗 5 严格履行领用和保管物品的手续 6 在清扫客房时 不能随意将客房房卡丢在清洁车上或做取电卡 7 不能主动将客人的情况告诉不明身份的访客 8 设立员工专用通道 防止员工或施工人员携带酒店财物离店 2 房卡的管理客房房卡主要有 客用房卡 即开启客人入住房间的 楼层卡 即供服务员打扫房间的 楼层总卡 即开启该楼层所有的房间的 供领班使用 客房总卡 即开启所有客房的 供经理主管 使用 客房房卡是客房安全管理的重要环节 决不能马虎大意 房卡丢失 随意发放 私自复制或被盗都会给客房安全带来威胁 因此 为保证客房安全 必须严格控制 管理房卡 1 当客人办理入住手续后 可发给客人该房间的钥匙 供客人出入时使用 2 客人退房时 要提醒客人归还房卡 若忘记交还的 必须追要 3 服务员在清扫客人房间时 必须随身携带房卡 不能把钥匙随意丢在工作车上或当取电卡使用 也不得交他人保管 4 在巡视时 若发现客人房门插有房卡 要醒客人收好 若房中无人 可将房门关闭 并汇报领班 并做好记录 5 禁止为任何人开启客人的房间 确因工作需要 应由服务员陪同进入房间 并做好记录 6 服务员在上下班时 要做好房卡的交接工作 并严格遵守收发签字制度 7 严禁将工作房卡带出酒店 8 若发现房卡有裂痕或折断 要由房务部经理签字由专人配制房卡 案例 深夜醉倒的客人凌晨2点 某酒店的电梯在5层停住 叮咚 一声门开了 一位客人踉跄而出 喃喃自语 我喝得好痛快啊 口里喷出一股浓烈的酒气 这时保安员小丁巡楼恰好走进5楼电梯口 见到客人的模样 断定是喝醉了 连忙跑上去扶住他 问道 先生 您住在那间房 客人神志还算清醒 他轻轻地摇摇自己的左手 小丁会意 便细看客人的左手 发现是517房的房卡袋 小丁一步一步把客人搀进房间他躺在床上 又泡了一杯醒酒茶 然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人的床头旁 这时 客人开始呻吟起来 小丁一面赶紧把客人稍稍扶起 将沏好的茶水端到他嘴边 一面安慰说 您没事的 喝完茶躺下歇歇就会好的 随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上 说道 您躺一会儿 我马上就来 不一会儿 小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块 换下客人额头的湿毛巾 突然 哇 的一声 客人开始呕吐了 说时迟 那时快 早已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住 等醉客痛快地吐完后 又轻轻托起他的下颚 用湿毛巾擦去其嘴边的脏物 此后 小丁静静地观察了一会儿 发现客人脸色渐渐转红 就对他说 您好多了 好好睡一觉 明天就能复原了 他边说边帮客人盖好被子 在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾 又补充一句 您若需要帮助 请拨9 这是客房中心电话 然后他调节好空调 换上新的垃圾袋 轻轻关上门离开 小丁找到楼层夜班服务员 告之醉客的情况 并请他每过10分钟到517房去听听动静 天亮了 辛苦值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况 得知醉客安然无恙才放下心来 最后他又请值班服务员在交接班记录本上写下 昨夜517房客醉酒 请特