旅游交通管理实用培训教程(ppt 79页).ppt

Charter7旅游交通管理 Outline第一节旅游交通管理概述第二节旅客航空运输管理第三节旅客铁路运输管理 第一节旅游交通管理概述 旅游交通特性 游览 舒适 季节 第二节旅客航空运输管理 1 国内航空运输 是指根据当事人订立的航空运输合同 运输的出发地点 约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输 本法所称国际航空运输 是指根据当事人订立的航空运输合同 无论运输有无间断或者有无转运 运输的出发地点 目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输 1 1经营准则 公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常 提供良好服务为准则 采取有效措施 提高运输服务质量 1 2禁运 公共航空运输企业不得运输法律 行政法规规定的禁运物品 黄 毒 伪钞 禁止旅客随身携带法律 行政法规规定的禁运物品乘坐民用航空器 禁止旅客随身携带危险品乘坐民用航空器 除因执行公务并按照国家规定经过批准外 禁止旅客携带枪支 管制刀具乘坐民用航空器 禁止违反国务院民用航空主管部门的规定将危险品 易燃 易爆 易腐 易污 剧毒放射性 作为行李托运 1 3运输凭证 旅客和行李 承运人运送旅客 应当出具客票 旅客乘坐民用航空器 应当交验有效客票 客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据 旅客未能出示客票 客票不符合规定或者客票遗失 不影响运输合同的存在或者有效 承运人载运托运行李时 行李票可以包含在客票之内或者与客票相结合 除本法第一百一十条的规定外 行李票还应当包括下列内容 一 托运行李的件数和重量 二 需要声明托运行李在目的地点交付时的利益的 注明声明金额 2管理规定 2 1承运人对旅客的人身伤害赔偿2 1 1责任范围因发生在民用航空器上或者在旅客上 下民用航空器过程中的事件 造成旅客人身伤亡的 承运人应当承担责任 但是 旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的 承运人不承担责任 2 1 2免责理由旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的 2 1 3责任限额 国际航空 对每名旅客的赔偿责任限额为16600计算单位 但是 旅客可以同承运人书面约定高于本项规定的赔偿责任限额 国内航空 对每名旅客的赔偿责任限额为7万元人民币 提示 航空公司的赔偿与保险公司的赔偿互不影响 2 2承运人对行李损毁的赔偿 2 2 1责任范围因发生在民用航空器上或者在旅客上 下民用航空器过程中的事件 造成旅客随身携带物品毁灭 遗失或者损坏的 承运人应当承担责任 因发生在航空运输期间的事件 造成旅客的托运行李毁灭 遗失或者损坏的 承运人应当承担责任 航空运输期间 是指在机场内 民用航空器上或者机场外降落的任何地点 托运行李 货物处于承运人掌管之下的全部期间 2 2 2免责理由 损害由货物本身的自然属性 质量或者缺陷所造成索赔人过错可以减轻2 2 3责任限额国际航空 对托运行李或者货物的赔偿责任限额 每公斤为17计算单位 对每名旅客随身携带的物品的赔偿责任限额为332计算单位 第三节旅客铁路运输管理 3 1铁路运输企业的义务 安全 合同3 2铁路运输旅客规定3 3铁路运输物品规定3 4赔偿责任范围 免责理由 3 1铁路运输企业的义务 安全 合同 铁路运输企业必须坚持社会主义经营方向和为人民服务的宗旨 改善经营管理 切实改进路风 提高运输服务质量铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全 做到列车正点到达 铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客 托运人之间权利义务关系的协议 旅客车票 行李票 包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分 3 2铁路运输旅客规定 铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期 车次乘车 并到达目的站 因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期 车次乘车的 铁路运输企业应当按照旅客的要求 退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车 旅客乘车应当持有效车票 对无票乘车或者持失效车票乘车的 应当补收票款 并按照规定加收票款 拒不交付的 铁路运输企业可以责令下车 3 3铁路运输物品规定 铁路运输企业应当对承运的货物 包裹 行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失 短少 变质 污染或者损坏 承担赔偿责任 限额赔偿保价运输 货物运输保险 3 4赔偿责任范围 免责理由 3 4 1在中华人民共和国境内的铁路旅客运输中发生的旅客人身伤亡及其自带行李损失的赔偿 3 4 2免责理由 由于不可抗力或者旅客自身原因造成人身伤亡和自带行李损失的 铁路运输企业不承担赔偿责任 3 4 3赔偿限额和时效 对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币40000元自带行李损失的赔偿责任限额为人民币800元 1年和30日答复 Charter8食品卫生和旅游住宿管理 Outline1食品卫生管理法规2旅游住宿管理3旅游住宿业治安管理 1食品卫生管理 1 1食品生产经营要求1 1 1食品卫生基本要求 应当无毒 无害 符合应当有的营养要求 具有相应的色 香 味等感官性状 1 1 2食品生产经营过程必须符合卫生要求 1 1 3禁止生产经营食品 1 腐败变质 油脂酸败 霉变 生虫 污秽不洁 混有异物或者其他感官性状异常 可能对人体健康有害的 2 含有致病性寄生虫 微生物的 或者微生物毒素含量超过国家限定标准的 3 含有未经国务院卫生行政部门批准使用的添加剂的或者农药残留超过国家规定容许量的 可含极少量有害 有毒物质 蛋白质 碳水化合物 脂肪 维生素 矿物质和可代谢的有机物 1 2食品卫生管理内容 食品是指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品 药品 是指用于治疗 预防疾病并规定有适应症 用法 用量的医疗用品 1 2 1食品卫生管理内容 1 产品说明书和商品标志 定型包装食品和食品添加剂 必须有产品说明书或商品标志 2 食品采索证 食品生产经营者采购食品 应按国家有关规定索取检验合格证或者化验单 销售者必须提供 1 2 2食品中生产经营企业自身的卫生管理 食品生产经营企业应当健全本单位的食品卫生管理制度 配备专职或兼职食品卫生管理人员 加强对所生产经营食品的检验工作 1 2 3从业人员定期健康检查制度 必须每年或事先进行健康检查 取得健康证明后方可参加工作凡患有痢疾 伤寒 病毒性肝炎等消化道传染病 包括原携带者 活动性肺结核 化脓性或者是渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的 不得参加直接入口食品的工作1 2 4卫生许可证制度食品生产经营企业和食品商贩 必须先取得卫生许可证 方可向工商行政管理部门申请登记或者变更登记 1 2 5食品标识管理 定型包装食品和食品添加剂 必须在包装标识或者产品说明书上根据不同产品分别按照规定标出品名 产地 厂名 生产日期 批号或者代号 规格 配方或者主要成分 保质期限 食用或者使用方法等 食品 食品添加剂的产品说明书 不得有夸大或者虚假的宣传内容 食品包装标识必须清楚 容易辨识 在国内市场销售的食品 必须有中文标识 1 3食品卫生监督 1 3 1食品卫生监督制度 卫生行政部门与社会监督1 3 2监督机构国务院卫生行政部门主管全国食品卫生监督管理工作县级以上地方人民政府卫生行政部门在管辖范围内行使食品卫生监督职责 铁道 交通行政主管部门设立的食品卫生监督机构 行使国务院卫生行政部门会同国务院有关部门规定的食品卫生监督职责 1 3 3食品卫生监督员证书如何获得 1 3 4食物中毒事故处理 发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位 除采取抢救措施外 应当根据国家有关规定 及时向所在地卫生行政部门报告 县级以上地方人民政府卫生行政部门接到报告后 应当及时进行调查处理 并采取控制措施 2旅游饭店星级评定制度 现行标准 旅游饭店星级的划分与评定GB T14308 2003 2004 7 1实施代替GB T14308 1997和GB T14308 93 2 1旅游饭店星级的划分和依据 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级 星级分为五个等级 即一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 含白金五星级 预备星级作为星级的补充 其等级与星级相同依据有如下五项 1 饭店的建筑 装潢 设备 设施条件 2 饭店的设备设施的维修保养状况 3 饭店的管理水平 4 饭店的服务质量 5 饭店的服务项目 申请资格和有效期 星级的申请资格饭店开业一年后可申请星级开业不足一年的饭店可以申请预备星级有效期五年有效 星级及其标志使用权 预备星级有效期一年 2 2星级评定机构 旅游饭店星级评定的领导机构是国家旅游局国家旅游局成立 全国旅游星级饭店评定委员会 具体负责评定五星级饭店省级旅游局饭店评定机构具体负责评定本地区一星 二星 三星 四星级饭店 评定结果报国家旅游饭店星级评定机构备案 2 3旅游饭店星级的评定方法 旅游饭店星级评定 采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的方法综合评定 所谓星级饭店的必备条件 是指星级饭店的建筑设施设备 维修保养 清洁卫生 服务质量 宾客满意程度的检查评分 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物 设施设备及服务项目均处于同一水准 旅游饭店取得星级后 如需关闭星级标准规定的某些服务设施 设备 取消或更改星级标准所规定的某些服务项目 必须经饭店星级评定机构批准 否则该饭店星级无效 2 4旅游饭店星级检查 旅游饭店星级检查 实行星级饭店检查员制度 星级饭店检查员 分为国家级检查员和地方级检查员两个等级 国家级检查员 负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查 地方级检查员 则负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查 评定前的检查 是指检查员受星级评定机构的委派 对申请评定星级的饭店 根据 旅游饭店星级的划分及评定 所列内容进行实地检查 评定后的检查 是指检查员受星级评定机构委派 对已经取得的星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访 2 5游饭店星级复核及处理制度 根据 评定规定 对已经评定星级的饭店 实行复检制度 至少每一年复核一次 复核工作由省 自治区 直辖市旅游局饭店星级评定机构组织实施 国家旅游局饭店评定机构则是采取有计划 有重点的方法进行复核 复核采取定期的明查和不定期的暗访相结合的方法进行 对经复核达不到星级标准的星级饭店 具体要处理方法如下 1 经复核 星级饭店不能达到标准规定的 星级饭店评定机构则可根据具体情况签发警告通知书 通报批评 降低或取消星级 2 饭店接到警告通知书 通报批评 降低或取消星级的通知后 须认真改进工作 并在规定期限内将改进情况上报发出上述通知的饭店星级评机构 3 凡在一年内接到警告通知书不超过2次 含二次 的饭店 可继续保持原星级 凡在一年内接到3次警告通知书的饭店 旅游饭店星级评定机构将降低或取消其星级 并向社会公布 4 凡是被降低或取消星级饭店 自降低或取消星级之日起半年内 不予以恢复星级 半年后 方可申请重新评定星级 星级的复核及处理 复核 每年一次处理警告通知书 一年内三次以上 通报批评 一年内两次以上 降低或取消星级 半年后 方可重新申请评定星级 补充1 星级评定的程序 略 申请 受理 检查 批复 评审 补充2 星级的标志和证书 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游星级饭店评定委员会统一制作 核发 旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置 补充3 新版标准的一些变化 用 旅游饭店 取代 旅游涉外饭店 规定有效期限为五年 取消了星级终身制 增加了预备星级明确了星级的评定原则增设了 白金五星级 3旅游住宿业治安管理法规 1987年9月23日 经国务院批准 1987年11月10日 公安部发布了 旅馆业治安管理办法 下称 办法 3 1开办旅游住宿企业的治安管理3 2对旅馆经营中的治安管理3 3开办歌舞厅等娱乐服务场所的管理3 4严禁违法犯罪活动3 5公安机关对旅馆治安的管理职责 3 1开办旅游住宿企业的治安管理 消防许可证 开办旅馆 其房屋建筑 消防设备 出入口和通道等 必须符合消防法的有关规定 并且要具备必要的防盗安全设施 特种行业许可证 申请开办旅馆应经主管部门审查批准 经当地公安机关签署意见 向工商行政管理部门申请登记 领取营业执照后 才可以开业 经批准开业的旅馆 如有歇业 转业 合并 迁移 改变名称等情况 应当在工商行政管理部门办理变更登记后三日内 向当地的县 市公安局 公安分局备案 3 2对旅馆经营中的治安管理 健全治安管理机构 设置治安保卫组织或者指定安全保卫人员 住客登记制度 旅馆接待旅客住宿必须登记 财物保管制度 旅馆应当设置旅客财物保管箱 柜或者保管室 保险柜 指定专人负责保管工作 对旅客寄存的财物 要建立登记 领取和交接制度 遗留物品管理 旅馆对旅客遗留的物品 应当妥为保管 设法归还原主或揭示招领 经招领三个月后无人认领的 要登记造册 送当地公安机关以拾遗物品处理 对违禁物品和可疑物品 应当及时报告公安机关处理 3 3开办歌舞厅等娱乐服务场所的管理 国务院1999年3月26日发布了 娱乐场所管理条例 该 条例 对娱乐场所的管理主要内容 任何单位未经文化 公安 卫生部门审核 并领取营业执照 不得从事娱乐场所活动 娱乐场所的从业人员应当持有居民身份证 其中 外地务工人员还应持有暂住证和务工证明 外国人及其他境外人员在娱乐场所就业的 应当按照国家有关规定 取得外国人就业许可证等等 3 4严禁违法犯罪活动 旅馆内严禁卖淫 嫖宿 赌博 吸毒 传播淫秽物品等违法犯罪活动 对于上述违法犯罪活动 公安机关可以依照 中华人民共和国治安管理处罚条例 有关条款的规定 处罚有关人员 旅馆工作人员发现违法犯罪分子 行迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯 应当立即向公安机关报告 3 5公安机关对旅馆治安的管理职责 指导 监督旅馆建立各项安全管理制度和落实安全防范措施 协助旅馆对工作人员进行安全业务知识的培训 依法惩办侵犯旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子 charter9旅游资源管理法律制度 1风景名胜区管理 一九八五年六月七日国务院发布 2006 12 012人文旅游资源管理3旅游区质量等级评定 1风景名胜区管理 1 1风景名胜区本条例所称风景名胜区 是指具有观赏 文化或者科学价值 自然景观 人文景观比较集中 环境优美 可供人们游览或者进行科学 文化活动的区域 人文景观亦称人文旅游资源 指由历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统 旧物包括古代建筑 历史遗迹 以及为展现它们而建设的纪念馆 博物馆等 文化传统包括社会风俗和传统 诸如节日 民族风情 地方艺术等 1 2风景名胜区的设立1 2 1风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区 设立风景名胜区 应当有利于保护和合理利用风景名胜资源 1 2 2管理机构 国务院建设主管部门负责全国风景名胜区的监督管理工作设立国家级风景名胜区 由省 自治区 直辖市人民政府提出申请 国务院建设主管部门会同国务院环境保护主管部门 林业主管部门 文物主管部门等有关部门组织论证 提出审查意见 报国务院批准公布 1 3风景名胜区规划分为总体规划和详细规划 风景名胜区总体规划的编制 应当体现人与自然和谐相处 区域协调发展和经济社会全面进步的要求 坚持保护优先 开发服从保护的原则 突出风景名胜资源的自然特性 文化内涵和地方特色 1 4风景名胜区的保护 1 风景名胜区内的居民和游览者应当保护风景名胜区的景物 水体 林草植被 野生动物和各项设施 2 在风景名胜区内禁止进行下列活动 1 开山 采石 开矿 开荒 修坟立碑等破坏景观 植被和地形地貌的活动 2 修建储存爆炸性 易燃性 放射性 毒害性 腐蚀性物品的设施 3 在景物或者设施上刻划 涂污 4 乱扔垃圾 1 5风景名胜区的利用 风景名胜区管理机构应当根据风景名胜区的特点 保护民族民间传统文化 开展健康有益的游览观光和文化娱乐活动 普及历史文化和科学知识 2人文旅游资源管理 2 1人文旅游资源有 文化遗迹 历史名城 古代建筑 古典园林 帝王陵墓 宗教圣地 雕绘艺术 博物馆 革命遗址 现代建筑 民俗风情 工艺美术 名菜佳肴等 2 1 1文物的分类 1 按文物的性质 可分为历史文物和革命文物 2 按文物的来源 可分为出土文物和传世文物 传世文物 是指解放前私人收藏的文物 祖传文物 从地下发掘的地藏文物和宫迁收藏的文物 3 按文物的保存方法 可以分为馆藏文物和散存文物 4 按文物的移动状况 可以分为固定文物和非固定文物 2 1 2文物保护的范围 1 具有历史 艺术 科学价值的古文化遗址 古墓葬 古建筑 石窟和石刻 2 与重大历史事件 革命运动和著名人物有关的 具有重要纪念意义 教育意义和史料价值的建筑群 遗址 纪念物 3 历史上各时代的珍贵艺术品 工艺美术品 例如秦代的兵马俑 汉代云鸟纹刺乡 唐三彩低温釉陶 宋代菱花镜等等 都是我国的艺瑰宝 4 重要的革命文献资料以及具有历史 艺术 科学价值的手稿 古旧图书等 5 反映历史上各时代 各民族社会制度 社会生产 社会生活的代表性实物此外 具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石同文物一样受国家保护 2 2对文物的管理保护 2 2 1 文物保护法 规定 在中华人民共和国境内 地下 内水和领海中遗存的一切文物属于国家所有 国家指定保护的纪念建筑物 古建筑 石刻等 除国家另有规定者外 属国家所有 属于集体所有和私人所有的纪念建筑物 古建筑和传世文物也明确依法以保护2 2 2文物保护单位和历史文化名城 143 144 2 3馆藏文物 民间收藏文物及文物出境 1国有博物馆 图书馆和其他单位对收藏的文物 必须区分等级 设置藏品档案 建立严格的管理制度 并向文化管理部门登记 2馆藏文物 民间收藏文物的流通管理 3文物出口和个人携带文物出境 都必须事先向海关申报 经国家文物行政管理部门指定的省 自治区 直辖市文化行政管理部门进行鉴定 并发给许可出口凭证 文物出境必须从指定口岸运出 3旅游区质量等级评定 3 1旅游区 点 是指经县级以上 含县级 行政管理部门批准成立 有统一管理机构 范围明确 具有参观 游览 度假 康乐 求知等功能 并提供相应旅游服务设施的独立单位 包括旅游景区 主题公园 度假区 保护区 风景区 森林公园 动物园 植物园 博物馆 美术馆等 charter10消费者权益保护法 1概述2权利与义务3保护1993年10月31日1 1消费者为生活消费需要购买 使用商品或者接受服务 其权益受本法保护 本法未作规定的 受其他有关法律 法规保护 消费者的法律特征 消费特征属于生活消费 消费客体是商品或服务 消费方式包括购买 使用商品和接受服务 主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位 1 2消费者权益保护法与其他法律的关系 消费者权益保护法是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称 消费者的权利与保护措施 是消费者权益保护法的两大核心内容 该法处于消费者权利的基本法和特别法地位法在消费者权利问题上起着统帅和核心作用 并以消费者权利为基础完善了有关保护措施 特别是在民事责任制度 消费者寻求保护的途径 国家及社会团体的保护等方面做了专门 系统 有针对性的规定 1 3消费者权益保护法的基本原则 1 3 1经营者与消费者交易的基本原则 自愿原则 指经营者与消费者进行交易时 要尊重消费者的意愿 建立交易关系亦应真正出于消费者意愿 平等原则 这是商品经济的本质要求 指交易双方法律地位平等 公平原则 指双方的交易符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范的精神 4诚实信用原则 指双方在交易中应善意 实事求是 恪守信用 自愿 平等 公平 诚实信用的原则 交易的基本原则 既是对经营者行为的原则规范 也是对市场交易基本规律的抽象和概括 1 3 2国保护消费者权益不受侵犯的原则 国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则 是消费者权益保护法的一项最核心的原则1 3 3全社会共同保护消费者合法权益的原则国家鼓励 支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督 大众传媒应当做好维护消费权益的宣传 对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督 2 1消费者的权利 1 保障安全权 保障人财安全的商品和服务 2 知情权 3 自主选择权 特征 自愿 相对权 4 公平交易权 5 求偿权 求偿权主体 范围 实现方式 6 结社权 7 获得知识权 8 受尊重权 9 监督批评权旅游者合法权利 1 保障安全权 是指消费者在购买 使用商品或者接受服务时 享有人身 财产安全不受侵犯的权益 提供的商品和服务应当符合人体健康和人身财产安全的国家标准或者行业标准 4 公平交易权在购买商品或者接受服务时 有权获得质量保障 价格合理 计理正确等公平交易的条件 5 求偿权 享有求偿权的主体是因购买 使用商品或接受服务而受到人身财产损害的人 即受害人 具体包括商品购买者 商品使用者 接受服务者 第三人 求偿权的范围 一是人身权受到侵害 人身权受到侵害既包括消费者的人身健康权 也包括消费者的其他人格权 二是财产权受到损害 即消费者在财产上遭受的损失 包括直接损失和间接损失三是消费者因人身权受到侵害造成精神痛苦的 经营者也要根据不同情况予以赔偿 求偿的实现方式 赔偿损失是最基本最常见的方式 此外 还包括恢复原状 赔礼道歉 重作 更换 消除影响 恢复名誉等民事责任的承担方式 7 获得知识权 获得有关知识权 指消费者享有获得消费和合法权益保护方面知识的权利 获得有关知识权是知情权 自主选择权等其他权利的重要保障 8 受尊重权 是指消费者在购买 使用商品或接受服务时 享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利 人格尊严 指人的自尊心 自爱心 人格尊严的权利表现为姓名权 荣誉权 肖像权等 在市场交易过程中 这是公民最起码的权利 少数民族的风俗习惯大量地表现在饮食 服饰 婚丧 节庆 禁忌等方面 在不同程度上反映了各民族的历史传统和心理素质 尊重少数民族风俗习惯对保护不同消费者的合法权益 贯彻党和国家的民族政策 维护各民族团结有着重要的意义 2 2旅游者的合法权利 1 旅游信息获知权 2 旅游自由权 旅行自由权和逗留权 3 旅游自由选择权 旅游者对旅游线路 旅游项目等进行自主选择 4 旅游公平交易权 5 人身和财物安全保障权利 人身和财物安全是旅游者最为关注的事务 也是经常容易发生旅游纠纷的环节 6 旅游医疗救助权 7 依约服务的权利 8 求偿权和救助权2 2经营者的义务经营者的义务与消费者的权利相对应的 消费者的权利得以实现是经营者履行义务 1 履行法定或约定的义务 2 接受监督的义务 3 保证商品或服务安全的义务 2 2经营者的义务 4 提供真实信息的义务 5 标明真名和标记的义务 6 出具相应的凭证和单据的义务 7 保证的商品或服务质量的义务 8 承担三包义务 包修 包换 包退 9 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务 10 尊重消费者的人身权 1 履行法定或约定的义务 经营者向消费者提供商品或者服务时 应当履行我国 产品质量法 食品卫生法 药品管理法 广告管理条例 商标法 等法律 法规规定的义务 5 标明真名和标记的义务内容 经营者 租赁他人柜台或营业场所的经营者 应当如实标明企业名称和营业标记 6 出具相应的凭证和单据的义务经营者提供商品或者服务 应按国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据 7 保证的商品或服务质量的义务 经营者以广告 产品说明 实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况时 应保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量相符合 9 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务内容 1 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 2 不得以上述方式减轻 免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任 3 格式合同违反1 2项义务的 内容无效 格式合同 又称定型化合同或标准化合同 在消费者领域 指经营者与订立合同而单方面拟定的合同条款 其特征为 制定格式合的主体是经营者 相对方只有接受合同与否的自由 而无参与决定合同内容的机会 合同指向的对象为不特定的多数的消费者 在适用对象上具有普遍性 一经制定 可以在相当长的期限内使用 具有固定性和连续性 10 尊重消费者人身权利的义务 内容 1 不得对消费者进行侮辱 诽谤 经营者或利用他人 通过捏造 散布虚伪事实 或以不文明 不礼貌的语言 贬低 诋毁消费者的人格尊严 是侵犯公民名誉权的行为 2 不得搜查消费者的身体及其携带的物品 3 不得侵犯消费的人身自由 3消费者权益保护 3 1国家对消费者权益保护保护消费者权益是国家应尽职责 一般为立法机关 行政机关和司法机关来实现的 1 国家对旅游消费者合法权益的立法保护完善的法律 法规 政策体系 是国家保护消费者合法权益的基础的依据 2 国家对消费者合法权益的行政保护承担保护职责的有关行政执法机关主要是工商行政管理部门 此外还有技术监督管理部门 卫生监督管理部门 进出口商品检验部门及各行业主管部门等 3 国家对消费者合法权益的司法保护 经营者的违法犯罪行为负有惩处职责的公安机关 检查机关 审判机关 3 2消费者协会 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的 对商品和服务进行监督的保护消费者权益的社会团体 我国消费者社会组织包括中国消费者协会和地方各级消费者协会 消费者协会以维护消费者的权益为唯一宗旨 对消费者组织的权利限制 消费组织不得从事商品经营和营利性服务 不得以牟利为目的