现代礼仪规范教材(PPT 54页).ppt

现代礼仪规范 谨献给为公司辛勤工作着的员工 希望能在日常工作的同时能够进一步提高个人修养 实现双赢 礼仪的重要性 德行的实现是由行为 不是由文字 夸美纽斯教育的唯一工作与全部工作可以总结在这一概念之中 道德 赫尔巴特没有伟大的品格 就没有伟大的人 甚至也没有伟大的艺术家 伟大的行动者 罗曼 罗兰 讲解大纲 员工基本礼仪规范 站姿 坐姿 走姿 手势 语言 着装 日常接待礼仪 迎客礼仪 送客礼仪 接待客人时的具体礼仪规范 电话 介绍 握手 递物 引领 座次安排 第一讲员工基本礼仪规范 一 站姿 十字方针 头正 两眼平视前方 嘴微闭 收颌梗颈 表情自然 稍带微笑 肩平 两肩平正 微微放松 稍向后下沉 臂垂 两肩平整 两臂自然下垂 中指对准裤缝 躯挺 胸部挺起 腹部往里收 腰部正直 臀部向内向上收紧 腿并 两腿立直 贴紧 脚跟靠拢 两脚夹角成60度 在日常过程中的特例 男士 女士 不良的站姿 交际场合双手叉在腰间或抱在胸前 驼着背 弓着腰 眼睛不断左右斜视 一肩高一肩低 双臂胡乱摆动 双腿不停地抖动 将手插在裤袋里 下意识地出现搓 剐动作 随意摆动打火机 香烟盒 玩弄皮带 发辫 二 坐姿 坐姿原则 端正 大方 自然 稳重 就座的三步曲 入座时要轻稳 走到座位前 转身后 右腿后撤半步 轻稳地坐下 坐在椅子上时 上体保持站姿的基本姿势 头正目平 嘴微闭 面带微笑 双膝并拢 两脚平行 鞋尖方向一致 做到两腿自然弯曲 小腿与地面基本垂直 离座时 右腿向回收半步 用小腿的力量将身体支起 并保持上身的直立状态 优雅 就座时的具体要求 女子就座时 应用手将裙稍稍拢一下 男子则应将西服扣打开 女子的双膝必须并拢 双手自然弯曲放在膝盖或大腿上 如坐在有扶手的沙发时 男士可将双手分别搭在扶手上 而女士最好只搭一边 倚在扶手上 以显示高雅 一般只坐满椅子的2 3 不要靠背 仅在休息时才可轻轻靠背 特例 可上体与腿同时转向一侧 面向对方 形成优美的 S 型坐姿 还可两腿膝部交叉 脚内收与前腿膝下交叉 两脚一前一后着地 双手稍微交叉于腿上 不良的坐姿 双腿不停地抖动 甚至鞋跟离开脚跟晃动 坐姿与环境要求不符 入座后二郎腿跷起 或前俯后仰 将双腿搭在椅子 沙发和桌子上 叠腿呈 4 字型 坐下后双腿拉开成八字型 将脚伸得很远 三 走姿 正确的行走要从容 轻盈 稳重女士走姿要展现身体的曲线美 男士走姿要体现阳刚之气 行走时的具体要求 以站姿为基础 面带微笑 眼睛平视 双肩平稳 双臂前后摆动自然且有节奏 摆幅以30 50度为宜 双肩 双臂都不应过于僵硬 重心稍前倾 行走时左右脚重心反复地向前后交替 使身体向前移动 两只脚的内侧行走的线迹为一条直线 脚印应是正对前方 步幅要适当 一般应是男士70厘米左右 女士略小些 但也因性别和身高有一定的差异 着装不同 步幅也不同 如女士穿裙装 特别是旗袍 西服裙或礼服 和穿高跟鞋时 步幅应小些 跨出的步子应是脚跟先着地 膝盖不能弯曲 脚腕和膝盖要灵活 富于弹性 走路时应有一定的节奏感 走出步韵来 不良的走姿 内八字 外八字 弯腰驼背 摇头晃肩 扭腰摆臀 膝盖弯曲 或重心交替不协调 使得头先去而腰 臀后跟上来 走路时吸烟 双手插在裤兜 左顾右盼 无精打采 身体松垮 摆手过快 幅度过大或过小 四 手势 与人交谈时的手势不宜过多 动作不宜过大 介绍某人或给对方指示方向时 应掌心向上 四指并拢 大拇指张开 以肘关节为轴 前臂自然上抬伸直 指示方向时上体稍向前倾 面带微笑 自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到 打招呼 致意 告别 欢呼 鼓掌也属于手势的范围 要注意其力度的大小 速度快慢及时间的长短 在任何情况下 不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人 这含有妄自尊大和教训别人之意 谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸 显得端庄 大方 可信 交际中应避免出现的手势 不可当众搔头皮 掏耳朵 抠鼻孔眼屎 搓泥垢 修指甲 揉衣角 用手指在桌上乱画 玩手中的笔或其他工具 切忌做手势 或指指点点 五 语言 十字五句请 谢谢 您好 对不起 再见 称呼的使用 泛尊称 它几乎适用于任何场合 主要包括 先生 小姐 夫人 女士 荣誉性称呼 如 博士 教授 医生 律师 法官 工程师 将军 公爵 等 有时 还可以与姓氏 姓名分别组合在一起使用 公务性称呼 在公务活动中 一般可以直接以对方的职务相称 例如可称其为 部长 总理 经理 总裁 科长 主任 等等 六 着装 丝袜 穿裙服时要着丝袜 丝袜颜色要与裙装的颜色相协调 腿较粗的人适合穿深色的袜子 腿较细的人适合穿浅色的 一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格 花纹的袜子 鞋子 要根据穿着舒适 方便 协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子 一般个矮的可以选择高跟 个高鞋跟可以偏低些 但不能是平跟鞋 年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不可过高过细 短裙 年轻的女性短裙可短至膝盖上3 6厘米 但不能短至大腿全长的1 2处以上 中式旗袍的开启亦应再这个部位 中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处 在工作过程中要尽量避免穿金戴银 或者佩戴奇形怪状的饰品 思考题 请您按照本讲所讲解的服务过程中应注意的技巧 观察一下自己的仪表 配饰 鞋袜和精神面貌等是否符合服务的要求 请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿 并记录下练习的成果与感受 滴水成渠 第二讲日常接待礼仪 一 迎客礼仪 您会微笑吗 迎接时的注意事项 客人要找的负责人不在时 客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见 解决方法 要明确告诉对方负责人到何处去了 以及何时回本单位 请客人留下电话 地址 明确是由客人再次来单位 还是我方负责人到对方单位去 要向客人说明等待理由与等待时间 若客人愿意等待 应该向客人提供饮料 杂志 如果可能 应该时常为客人换饮料 二 送客礼仪 要使用发自内心的敬语 诸如 谢谢您的光临 请走好 要用肢体语言表示感谢 鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激 然后迅速直起身体来 目送顾客离开 三 接待客人时的具体礼仪规范 高兴而来 满意而归 重在细节 以真诚感动对方 一 电话 重要的第一声 你好 这里是XX公司 我代表单位形象 要有喜悦的心情 面部表情会影响声音的变化 对方看着我 的心态 清晰明朗的声音 坐姿端正 避免懒散 迅速准确的接听 三声之内接听 认真清楚的记录 5W1H 了解来电话的目的 不可敷衍 认真记录 挂电话前的礼貌 对方提出说 再见 二 介绍 自我介绍的注意事项具体时间 于已于人彼此方便 宁短勿长 控制在一分钟甚至是半分钟以内主要内容 应酬型 仅包括本人姓名 公务型 包括本人的姓名 工作单位 所在部门 具体职务等 介绍他人的注意事项 介绍者的身份 社交 女主人 访问 东道主一方的礼宾人员 团体活动 各方负责人 尊重被介绍者的意愿 遵守介绍时的先后次序 身份较低的一方 身份较高的一方 主人 客人 职务低者 职务高者 男士 女士 晚辈 长辈 个人 集体 人员较多时 按照其职务的高低依次而行 重视介绍时的表达方式 勿详简不一或忘介另一方 三 握手 握手须注意的问题 1 握手时 若掌心向下显得傲慢 似乎处于高人一等的地位 2 用指尖握手 即使主动伸手 也会给对方一种十分冷淡的感觉 3 通常是长者 女士 职位高者 上级 老师先伸手 然后年轻者 男士 职位低者 下级 学生及时与之呼应 4 男士和女士之间 绝不能男士先伸手 这样不但失礼 而且还有占人便宜的嫌疑 但男士如果伸出手来 女士一般不要拒绝 以免造成尴尬的局面 5 握手时软弱无力 容易给人感觉缺乏热忱 没有朝气 但是也不要用力过大 力度不超过两千克为宜 6 握手时间可根据双方的亲密程度掌握 初次见面者 握一两下即可 一般控制在3秒钟之内 切忌握住异性的手久久不放 7 忌用左手与他人握手 除非右手有残疾或太脏了 特殊情况应说明原因并道歉 8 男士勿戴帽子和手套与他人握手 但军人不必脱帽 而应先行军礼 然后再握手 在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘 但在商务活动中只讲男女平等 女士应摘手套 且男士仍不为先 9 握手后 不要立即当着对方的面擦手 以免造成误会 四 递物 基本原则 面带微笑双手递物 递送名片的注意事项 1 将本人名片递交给他人时 应起身站立 走向对方 面含笑意 以右手或双手捧着或拿着正面面对对方的的名片 以齐胸的高度 不紧不慢地递送过去 与此同时嘴里应当说明 请多关照 请多指教 或是 希望今后保持联络 同时向多人递送本人名片时 可由尊而卑或近而远 依次而行 2 接受他人名片时 应当毕恭毕敬 当他人主动将名片递给自己时 一定要表现出自己的恭敬 重视之意 首先要起身站立 迎上前去 中称 谢谢 然后 务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重其事地接过来 捧到面前 仔细默念一遍 最后 应对方的名片收藏于自己的名片包或是上衣口袋内 并随之递上自己的名片 五 引领 1 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 2 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 跟客户说明 要去的办公地点所在楼层 要走的方向 或者搭乘的电梯 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全 3 在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时 接待人员先进入电梯 等客人进入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 4 客厅里的引导方法 当客人走入客厅 接待人员用手指示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 六 座次安排 一般会议座次安排对应式1 对应式2 对应式3 其他会议座次安排 1 与外宾会谈 2 大型会议座次安排 宴会座次安排 中餐桌 西餐桌 乘车的座次安排 1 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 2 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 前排中间座则不宜再安排客人 3 主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座 客人夫妇坐后座 男士要服务于自己的夫人 宜开车门让夫人先上车 然后自己再上车 4 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车 则应邀友人坐前座 友人之妇坐后座 或让友人夫妇都坐前座 5 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若同坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 此项礼节最易疏忽 6 女士登车不要一只先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀