营业厅服务之礼仪规范(PPT 47页).ppt

2010年邮局服务培训 移动公司 一 什么是礼仪 礼仪就是指人们在各种社会交往中 用以美化自身 尊重他人的约定俗称的行为规范和程序 礼仪的实质就是相互尊重 切记 尊重他人也是就尊重自己 营业厅服务之 礼仪规范 营业厅服务用语 文明十字用语 您好 对不起 请 谢谢 再见 欢迎语 您好 欢迎光临 问候语 您好 请问有什么可以帮您 早上好 中午好 下午好 祝福语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 祝您周末愉快 送别语 送别语 再见 您慢走 您走好 欢迎下次光临 欢迎再次光临 征询语 需要我帮助吗 有什么可以帮您 我可以帮上忙吗 答应语 好的 是的 马上就好 很高兴能为您服务 我会尽量按照您的要求去做 这是我们应该做的 不要紧 没有关系 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 这是我们工作的疏忽 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 非常感谢您的等待 指路用语 请这边走 请往左边拐 课程要点 仪容仪表四姿标准指引姿态规范 仪容 仪容课程要点 发式面部口腔耳部手部体味 男士发式 头发勤洗 无头屑且梳理整齐 不染发 不留长发 以不盖耳 不遮额 不触衣领为宜 面容 忌留胡须 每天修面剃须 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 如戴眼镜 应保持镜片的清洁 保持鼻孔清洁 及时清理鼻毛 口腔 保持口腔清洁 早 午餐不吃有异味的食品 不饮酒或含有酒精的饮料 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 不可留有皮屑 手部 保持手部的清洁 指甲不得长于1mm 体味 要勤换内外衣物 给人清新的感觉 女士发式 发不得锔成本色以外的其它颜色 头发勤洗 无头屑 且梳理整齐 长发挽起并用发夹固定在脑后 短发合拢在耳后 碎发需用黑色发夹别起 不可佩带有色或形状各异的发夹 面容 面部保持清洁 工作时要化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 口腔 保持口腔清洁 早 午餐不吃有异味的食品 口红颜色以粉红色系为宜 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 不可留有皮屑及耳部分物 手部 保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂无色 无亮色的指甲油 体味 要勤换内外衣物 给人以清新的感觉 不使用香味过浓的香水 建议使用水果香味的香水 仪表 课程要点 西装 领带工号牌装饰品袜子皮带皮鞋 男士着公司统一制服 领带 衣服保持干净无污渍 熨烫整齐 袖口及领口扣子须扣上 2 佩带工作牌于胸前 不得佩带装饰性很强的装饰物 标记和吉祥物 不佩带与性别相悖的饰品3 手腕部除正装手表外不得带有其他装饰物 手指不能佩带造型奇异的戒指 佩带数量不超过一枚 4 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 5 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜 袖口须扣上 衬衫下摆须束在裤内 6 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 7 系黑色皮带 8 穿深黑 深蓝 深灰色袜 9 着黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 仪表 西装 领带 女士1 身着公司统一制服 衣服保持干净无污渍 熨烫整齐 袖口及领口扣子须扣上 2 佩带工作牌于左胸前 不佩带装饰性很强的装饰物 标记和吉祥物 3 项链放在制服内 不可外露 4 可佩带金银质地的耳钉一对 且每只耳朵上只可佩带一只耳钉 5 手腕部除手表外不带有其他装饰物 手指不配带造型奇异的戒指 佩带数量不超过一枚 6 衬衫袖口须扣上 衬衫下摆须束在裙内或裤内 7 穿裙装时 须穿连裤丝袜 颜色以肉色为宜 忌光脚穿鞋 8 着黑色中跟皮鞋 不得穿露指鞋和休闲鞋 挑错图 四姿标准 站姿 站姿标准 平视前方收腹挺胸双手叠放双腿并拢 面带微笑 双眼平视前方 下颌微收 颈部挺直 双肩自然端平 收腹挺胸 腰部挺直 双臂自然下垂 放于身体两侧 男士右手轻握左手腕部 左手握拳 放在小腹于前于 或置于身后 女士双手自然叠放于小腹前 两腿并拢 男士两脚呈 V于 字型站立或平行分开与肩同宽 女士呈 丁 字型站立 标准的坐姿 端姿 横摆式 坐姿标准 平视前方身体端正挺胸收腹中坐姿势柜台手势腿的姿势 入座 动作轻 免噪音 右手压左手抚 轻轻入座 腿部姿势变换 右手按压衣角 左手抚平裙后摆 轻轻入座 坐姿 面带微笑 头部挺直 双眼平视 下颌微收 收腹挺胸 上身微微前倾 坐椅面入座 动作轻 免噪音 右手压左手抚 轻轻入座腿部姿势变换 右手按压衣角 左手抚平裙后摆 轻轻入座 坐椅面的2 3左右 双手自然叠交且轻放于柜台 桌面 双腿并拢 分开时不超过肩宽 不得翘腿或斜倚 行姿标准 行姿标准 1 步伐从容 步态平衡 步幅适中 步速均匀 2 双臂自然摆动 挺胸抬头 目视前方 3 非出现重大险情禁止跑 跳等快节奏动作 蹲姿标准 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 在后的一只脚前脚着地 后脚跟提起 在前的一只脚脚掌全部着地 右手拢裙 右腿跨出一小步 以右腿为重心 左腿打曲 缓缓下蹲上身保持直立 臀部向下 指引姿态 指引手势 站立时 手势为标准站姿手势坐姿时 手臂自然弯曲 小臂2 3处搭在桌面或柜台边沿 双手自然叠放在桌面上 引导时 手臂自下而上自身前划过 与身体成45度角 小臂伸直五指并拢 掌心向上 以肘关节为轴指示方向 交谈时 频率不宜多 幅度不宜大 日常礼仪规范 递送证件和资料礼仪1 递送时 上身略向前倾 2 眼睛注视客户手部 3 以文字正向方向递交 4 双手递送 轻拿轻放 5 如需客户签名 应用拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户接物品礼仪1 在递送物品时 应以双手递物 2 递给客户的物品 要直接交到客户手中 3 服务人员在递物于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 助臂服务礼仪1 台阶或过往光滑地面是地面 尤其是下雨天 下雪天时 应对老者 行动不便的人和孕妇予以助臂 2 助臂一般只是轻扶肘部 3 以左手扶客户右臂 递名片礼仪1 用双手接受或呈送名片 接过名片先仔细看 轻声阅读对方的名字 然后再将客户的名片放好 出入房间礼仪1 进房间前要先敲门 得到允许后再入内 2 敲门时 隔五秒种轻敲两下 3 出房间时应面向客户 礼貌地倒退两步 道别后轻轻把门关上上下楼梯的礼仪1 上下楼梯时要靠右行 2 脚步轻放 速度均匀 若遇来人 应主动靠右侧让 乘坐电梯的礼仪1 当有电梯看护人员时 需遵循后进后出的原则 以示对客户或领导的尊重 2 当没有电梯看护人员时 需遵循先进后出的的原则 帮助客户或领导按好电梯 当遇到与客户 领导同进乘坐电梯时 应礼貌地进行问候与退让 三声服务 来有迎声1 迎接客户可以采用起身 欠身 点头 鞠躬 打招呼等方式 2 门厅岗员工迎接客户时 应面向客户或侧向客户 稍为欠身 同时送出迎宾语 如 早上好 等3 台席岗员工迎接客户时 应起身后欠身或点头 同时送出迎宾语言 如 您好 下午好 4 行走时与客户相遇 可暂停脚步 与客户点头示意 如目光与客户对视 应送出问候语 如 您好 可随当时情况而定 走有送声同上 问有答声1 在服务的过程中 对客户提出的任何问题 都需要及时 准确 耐心地为其解答 2 在回答完客户的问题后 需确认客户是否理解和认可 如 我刚刚的解释您满意吗 或 请问还有其它疑问吗 走有送声用户离开后主动同用户告别 如 请您慢走 双手接递1 递送物品时 以双手正面递物为最佳 递笔时 将笔尖侧向自己 2 在接到客户的物品或资料时 须向客户致谢 3 营业人员与客户钱物交接时 手手相接 不抛不丢唱收唱付1 在与客户发生现金交易时 收到现金应与客户确认 收您XX元 请稍候 2 当需要找回客户现金时 应唱付 收您100元 找您50元 请收好 3 在与客户发生现金业务时 应先收取客户的现金 唱收唱付后 再将业务手续或冲值卡交与客户 暂离致歉在进行客户服务的过程中 如需要暂时离开取卡或复印证件 需向客户说明原因 如 请稍等 我帮您复印证件 在暂时离开回到工作岗位时 应感谢客户 谢谢您的等待 或 对不起 久等了 确认需求当没有清楚客户的需求时 需主动询问客户 请问您办理什么业务 或 请问有什么可以帮到您 当为客户服务结束时 需确认客户是否还有其它需求 如 您的业务已受理完毕 请问还有什么可以帮您 7步服务流程 1 您好 请问有什么