如何做好网点负责人.doc

如何做好网点负责人李丽上周接到支行通知，让我在学员培训班中讲课，讲课的内容是“如何做好网点负责人”。我虽然从事网点负责人工作多年，但是从没有认真思索和总结过，突然感到非常茫然，心中产生了巨大的压力，这几天我反反复复思考，对自己的近几年的工作认认真真梳理了梳理。想到了任职期间工作中哪些是对的，哪些是错的，在问题面前如何想办法解决，借此机会与同志们一起分享一下，说的不对的请大家原谅。我想通过我心目中负责人形象和我如何做好负责人两大方面回顾一下自己的工作经历。 我是1981年通过社会招考考入银行的，我被分配到了历下支行，那时的历下支行是济南市存款、利润、营业网点数量等最大的银行，就向王行长给我们定的口号一样，历下支行永远争第一。那时第一这个称谓只有历下支行配的上。当时历下支行旗下有6个分理处，23个储蓄所，11个联办所（银行与大的企业联合开办的银行，网点、人员由合办单位负责，银行负责提供备用金、业务管理，与我们的网点一样对外处理业务，现在的文东分理处、和平路分理处就是有原来的探矿机械厂、灯泡厂联办所转的），33个代办所（银行与大的单位合办的机构，合办的形式与联办的一样，不同点是不对外办理业务，只办理单位内部职工业务，解决银行网点布局少、职工办理业务难的问题，例如：山经、市广电、典当公司等都曾经是我们的代办网点），当时历下支行拥有职工人数800左右。大家可想而知分到历下工作是多大的荣耀，初进银行的感觉是新鲜、神秘。刚进行的一年中我到过3个储蓄所，经历过3人网点负责人（那时叫所主任），现在回想一下，那时的所主任给我今后的工作起到了很大的作用。1983年我分配到百货大楼储蓄所，那时网点有9人，业务非常忙，客流量很大，记得网点在商店的3楼楼梯口拐角处，早上开门后，排队办业务的人能从3楼排到2楼。当时我们都很年轻，只有20岁左右，那时银行的结算方式是手工记账处理，算盘是唯一的工具，每天上千份的业务都是通过手工处理的，所以要求非常严格，因为少有不慎就会出错。那时没有开晨会、夕会的要求，支行每周定期统一安排学习，讨论，我们的业务学习都是在这个会上完成的。当时的网点负责人比我们大5、6岁。我记得每次讨论时，主任给我们大家进行业务要求后，讲的最多的就是团结，他告诉我们拳头的力量大于五个手指，不信你伸出手，用手和用拳头的力量是不一样的，大家必须像拳头一样团结在一起，只有这样我们才能战胜困难，我们那时都年轻幼稚，相互之间总少不了一些摩擦，主任知道后就会找谈话，让彼此之间交流，发生矛盾从自己身上找问题，不让矛盾过夜，后来形成了一种习惯，相互之间坦诚相待，网点就是一个大家庭，大家在一个家庭中一起工作一起成长，30多年过去了，现在回想起来依然那么美好，现在我们每年必须相聚一次，畅谈那时的情景。现在想想主要是当时的所主任给我们创造了这么一个和谐的环境。 我从事网点负责人工作有一定时间了，现在网点的工作与过去相比发生了巨大变化，网点负责人不仅仅是带领大家处理好业务这么简单了，服务、内控、指标，所有的责任都放到了网点负责人身上，网点负责人是第一责任人，责任重大。关于如何最好网点负责人这个话题，曾经与王浩行长一起讨论过，我说 当好网点负责人其实也很容易，管好自已就能管好网点。说来容易，做起来应当说很难。首先说一下管好自已，管好自已说白了就是带头作用，要求别人做到的，自已必须做到，而不是马列主义对别人，自由主义对自己。就拿网点负责人一天的工作来说，早上必须最早来到网点，然后带领大家一起打扫卫生，清理摆放物品，让网点始终保持一个整齐卫生的环境，然后组织晨会，部署或点评一天的工作。晨会结束后，检查一下各个区域准备工作是否到位，是否达到服务精细化的要求。9：00开门营业前与大堂经理、理财经理一起迎接第一批客户。网点营业后根据业务忙闲情况，上、下午必须安排时间兼做大堂工作，主要是了解客户需求、妥善处理客户意见，解决柜员、大堂处理不了的各类问题。（例如：业务分流工作中，大堂经理将补登存折、打印对账簿、转账业务分流到自助设备上，但是问题出来了，由于网点的自助设备老化，在业务处理中将客户的卡吞了，大家知道，在没收磁卡处理中流程很复杂，要求客户必须持身份证办理，还需在登记簿、特殊业务凭证上签名，客户对此意见很大，会在大厅内大吵大闹，影响很坏，无论大堂怎么解释，客户总不能理解，这时需要网点负责人出面处理，首先将客户带到办公室，和颜悦色的听客户诉说，让她的怨气发泄出来，再耐心的解释，多数客户气消后能理解，这样能避免因客户吵闹影响其他客户办理业务。我想大家都遇到过，针对这种情况，我们网点写了一篇关于自助设备没收磁卡的建议发到营业部网上，建议中有遇到的问题，处理建议，目前正等待上级部门答复中）每天notes网上有大量的的文件，我们必须第一时间知道，同时安排相关人员处理，营业部和支行的工作要求、新业务知识、重点产品的营销要及时了解和掌握。除此之外，合理安排好时间与客户经理走访单位，了解单位的信息和需求。例如省市广电这样的大户，更需要经常与他们交流沟通，去年朝山街客户经理张剑虹第一时间掌握了广电系统改革的动向，及时将信息反馈到支行，经过上下努力，今年为省网络建立了资金池业务，当期归集资金1000多万元，此后每周都有200万元的资金归集到工行的账户，为朝山街公司存款的稳定增长起到了决定性的作用。每天网点营业结束后，网点负责人要了解业务处理中存在的问题，服务中遇到什么问题，客户给网点提过什么样的建议或意见，另外要做好员工营销业绩的登记情况，掌握员工营销中存在的问题。所有的事情做好后，检查一下网点的安全、卫生，如果没有问题，与营业经理一起设防，离开网点。做一个合格的网点负责人，除管好自已外，如何调动全员积极性，贯彻落实好营业部和支行的任务要求更为重要。员工的积极性如何能真正的调