5、电话营销技巧培训.doc

电话营销岗位技巧培训以及常见问题对于电话营销来说，营销人员和客户是不见面的。因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。一个好的营销人员，应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。交流气氛的形成主要依靠：感染力、提问能力、倾听能力、整体把握能力。 感染力主要是通过语音、语调、语速、节奏来体现的。 营销人员应该具有积极的心态。只有从心里真正的激励自己，达到一个兴奋的状态，才能在语音中也表达出积极的态度，从而激发客户的欲望，也容易集中精力，对于客户的信息能够较准确地把握。讲话的时候要保持一定的节奏。忌无停顿的一气呵成。适当的停顿是必需的。借此可以判断客户的反应，也不至于给客户以急于推销的感觉。 语气可以或者热情，或者平和，视客户的情况和项目的内容而定。 可能有人会说：我天生的声音就不好，怎么样都改不过来。其实对于客户来说，并不需要很甜美的声音。但是在语音中一定要透露出积极向上的感觉。可以很热情，也可以很柔和，但是不要给人以急于推销的印象。 营销人员应该具有与客户平等的心态，不应该因为对方的社会地位、客户等级而自卑，也不应该因为对方对移动业务不了解而轻视甚至不耐烦。在监听中发现的问题，部分同事在笑的时候，声音听上去不够自然。这是因为交流气氛还不够融洽的缘故。实际上对于客户来说，我们将某移动业务介绍给他们，总是对客户有好处的。或者是带来某些方便，或者是可以节省话费。所以，对于客户来说，我们是去帮助他们的。我们是他们的朋友。只要营销人员有这样的心态，就不难建立起融洽的交流气氛。 提问能力指的是对客户信息的挖掘能力。营销就是去发现客户的需求，然后将对客户有用的业务或者产品卖给客户。所以，如何获取客户真实的想法就是极为重要的。要想知道客户需要什么，不需要什么，就要提出适当的问题。然后根据客户的回答来判断。简单业务的营销可能只要单方面介绍就可以了，但是复杂业务的营销，一定要探求客户的需求。 倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的尊敬。当客户表达的是对营销业务的意见的时候，良好的倾听会安抚客户不满的情绪，发现客户的真实需求，从而达到需要的效果。只要集中注意力，倾听并不难。可以适当的回应，表示“我正在听”。也可以针对客户的情况，问些问题。以澄清模糊的认识。整体把握能力。营销人员应该对一通电话整体上有把握。对于简单业务，要控制通话时长。对于复杂业务，要尽快发现客户的需求，介绍相应的卖点。如果客户讲到非业务以外的问题，要有礼貌的及时将话题转移回来。 对于营销来讲，需要得到客户明确的同意才可以为其登记或者办理。这一方面是对客户的尊重，另一方面也是对营销人员自身的保护。如果客户唔唔啊啊的，可能是没有明白或者没有明确的办理意向。这种情况下为客户办理的话，很容易引起投诉。 常见问题问答 1、怎样具有良好的心态？ 答：要明确：我们是给客户带去方便或者优惠的，我们是客户的朋友，是帮助他们的。持续的激励自己，保持平和、积极、自信的心态。一方面要达到良好的成功率，另一方面也不要给客户着急的感觉。 2、为什么要制定目标？ 答：只有制定了明确的目标，才能明白自己要做些什么，才能拥有源源不断的工作的动力，才会注意瞬间流逝的信息，捕捉到灵感，达到成功。 3、目标要怎样制定？ 答：目标要可量化，可执行，并且略超出自己的能力。比如一天8个小时，可以打100个电话，那么目标可以定在110个。不同的项目目标值也不一样。要将短期的目标和长期的目标相结合。从1个小时、1天、1轮班务到1个月、6个月、1年，也可以结合自身的职业生涯规划来制定长期的目标。 4、怎样做电话前的业务准备？ 答：成功总是会眷顾有准备的人。第一是熟悉脚本。第二是熟悉采编中相关的业务。第三是了解外延的业务。比如彩铃营销项目，首先理解脚本和注意事项，确定本项目的卖点。然后把采编中有关彩铃的业务都看一看。比如彩铃的种类，办理后可能出现的问题等等。自己要开通彩铃。对于彩铃网站的结构、12530的语音提示要熟悉，知道如何办理、更改、退定，知道该业务有什么限制。总之，要成为所营销业务的专家。这样才能灵活的化解客户的异议，达到营销的目的。 5、脚本如何撰写？ 答：一般来说，脚本是现成的，相关人员会下发项目的脚本。但不一定会适合每个人。所以，在允许的前提下，可以自行设计脚本。要注意的是：1、突出卖点。这里说的卖点指的是“客户可以享受到什么”或者说“可以给客户带来什么好处”，而不是“我们的产品有什么优点”或者“我们的产品能做什么”。所以如果一种业务有很多功能，只要介绍客户关心的就可以了，不需要面面俱到。2、介绍资费。这是不可缺少的。3、如果有取消方法，要告诉客户。4、要征得客户的明确的同意，才可以开通业务。不要诈单。因为客户发现的概率很大。5、脚本要尽量简洁，可有可无的话一律删除。6、不要在脚本里给客户说“不”的机会。也就是说，设计脚本的时候要考虑客户的反应。这些反应应该都是同意你的话的。 6、接触量和成功率哪个更重要？ 答：都重要。但是接触量比较容易提升和把握。如果成功率达到一定的程度，那么只要保持接触量，就可以达到较好的效果了。而成功率需要努力，但是如果积累了足够的经验，养成了良好的营销习惯，那么成功率也是不用担心的。 7、我的成功率总是很难提高，怎么办？ 答：可以去听听优秀同事的录音，看看他（她）的优点在哪里。也可以套用他（她）的脚本。另外，在日常生活中，也可以针对自己的薄弱点，有意识的提高自己的能力。比如阅读相关书籍，请教有经验的人员等等。 8、我刚到外呼，怎么提高成功率？ 答：新员工对于电话营销一点感觉也没有。建议多打电话，先形成一个初步的感受，大概1、2个星期以后就会慢慢的有感觉了。然后再根据自己的情况，提升成功率。 9、我经常有这样的情况，打了几个电话就想休息。 答：当你聊天的时候，很快的，时间就过去了。快的你无法感觉到。外呼的时间可以说是由自己控制的。所以一个明确的目标是必不可少的。其次，不要在意客户的拒绝，也不要被周围同事的聊天所吸引。如果要休息一下，先给自己定下休息的时间。时间到了，马上投入工作。 10、如果一批数据比较难打，就没有动力了。 答：遇到问题要想办法解决，而不是退缩。数据固然有不同，但是态度是可以化解部分问题的。这些数据为什么难打？可不可以修改我们的脚本以适应客户？可不可以换一种语气换一种措辞来吸引客户？大家一起探讨，找出解决的方法，可以有所改善。 11、似乎女同事天生会很好的和人沟通，而我们男生就不行。 答：错了。沟通能力是后天培养的。首先你要对他人感兴趣，这样就能在言语中流露出来。客户才能有被关心的感觉。其次要集中注意力倾听。然后是适时对客户的话有反应。最后要注意有礼貌的措辞。这样做了，相信你会很快和客户建立起良好的交流气氛。 12、为什么我总是在最后的成功量上排名靠后？ 答：首先要知道问题出在哪里。是接触量太少呢，还是成功率太低。如果不知道，可以问问项目经理。一个好方法是听听自己的录音，或者请别人听听自己的录音。找出问题后，再想办法改正。 13、对语音有什么要求吗？ 答：电话营销对语音的要求很高。因为客户对产品的印象，很大程度是建立在营销人员的声音和措词上的。实际上，是建立在营销人员对待客户的态度以及自己的心态上面的。男生的声音可以爽朗一些，不要听上去很死板。女生的声音应该比较柔和，不要听上去尖利或者矫揉造作。口齿要清楚。这个平时是可以练习的。 14、我的声音很平淡，缺乏感染力，怎么办？ 答：在平时的生活里可以持续的锻炼。比如，声情并茂的朗诵诗歌。另外，对工作失去激情也会导致对客户的淡漠。要不断的激励自己。 15、通话时应该保持怎样的语速？ 答：一般来说，电话营销的语速要稍微快一些。以客户能听懂为宜。如果比较缓慢，则可能有懒洋洋的感觉，无法刺激和吸引客户。太快了客户又听不明白，增加了通话时长。 16、我缺乏自信，总觉得客户会拒绝我，怎么办？ 答：每天早上起来对着镜子大吼三声：我是最棒的！营销本来就是锻炼自信的方法。在平时要想方设法增加自己的自信心。比如参加各种各样的群体活动等等。对于客户的拒绝要视若无睹。同时不要去想象客户的态度。准备好了台词就拨出电话吧。 17、我不适应赞美客户，说不出口。 答：中国人确实不习惯赞美别人。但是客户总有做得好的地方。比如彩铃选得比较好听，或者某项决定很到位。真诚的赞美是发自内心的。如果确实关心对方，就很容易找到可以赞美的地方。多说说，也就习惯了。 18、如何建立和谐的气氛？ 答：要持有平等、平和、积极的心态。要像对待朋友一样去对待客户。去关心客户，为客户着想。 19、我知道自己的问题在哪里，但就是无法改正。 答：你有没有努力过？你有没有在下班以后，在平时的生活里去改正自己的问题？你工作的目标是什么？你生活的目标是什么？你需要的是什么？你要通过什么方法才能得到你所需要的东西？你有没有去学习优秀同事的长处，避免他的错误？请记住：他比你做得好，肯定是有原因的。你所要做的，就是找到这些原因，并且学到手。做营销的，无非是4个字：坚持、思考。 20、当客户抱怨的时候，我该怎么办？ 答：如果客户对移动产品或者服务抱怨，先表示理解，再了解客户为什么会产生抱怨。然后用你的专业知识来解决问题。一般来讲，在语气上，要适当的加快，以体现出对客户的关心。这种情况下不要保持正常的语速。以免给客户漠不关心的感觉。即使客户有异议，也要表示理解，然后去化解异议。 21、如何知道客户是否愿意办理？ 答：可以从客户的反应来判断。如果客户嗯嗯啊啊，可能没有明白你的话，也可能根本不想办理。这时候，或者进一步介绍业务，或者询问用户还有什么地方不满意或者不清楚。 22、当客户表示不需要的时候，要不要坚持？ 答：因人而异。从客户的语气、用语可以判断出他是否了解该业务，是否真的不需要。一般来说如果客户对营销的业务已经了解了，而且确实不感兴趣，就可以放弃了。不要浪费太多的时间。但是客户一有异议就不坚持而直接放弃是不可取的。 23、如何认同客户的观点？ 答：具有认同心。并不是说我们完全同意客户的观点。比如客户说：“你们的彩铃一点也不好，我不想用了”。这时候不可以说“对，是不好。很多客户都反映这个问题”。而应该说“您觉得不够好，是吗？那么您认为哪里需要改进呢？”表示关心，然后化解客户的异议。 24、我的接触量很多，成功量也很高。但是同事们对此私下议论，给我很大的压力。 答：这不是你工作的问题，而是因为和同事的交流不到位。你是否只专注于自己的工作和事情上面？你有没有关心你的同事？你是否知道他们在工作上和生活上有什么困扰？你有没有在他们需要帮助的时候去帮他们？你有没有主动分享自己的工作经验？你既然能跟客户很好的交流，相信也可以和同事很好的沟通和相处。只要