业务推进流程MOT.docx

业务推进流程MOT关键时刻（Moment Of Truth）目的：让客户明确并感受到：原子媒平台，作为第四渠道，能为客户提供优质的服务。一、初次预约客户的关键（调研的方式）关键点目的关键动作客户信息掌握客户基本信息1、客户公司全称、联系人姓名、联系人职位2、客户主要服务的企业。3、客户公司生产的产品、客户产品的主要工艺技术预约话术让客户清晰的知道我们的目的。并预约成功1、预约角色优先级：负责人、工艺部负责人、生产负责人、设备管理、人力资源、采购2、自我介绍：我是重庆焊接协会的XXX3、目的介绍：针对重庆汽车零部件生产企业焊接应用的现状，做一个深度调研。并整合专家，为企业提供解决问题的方案。4、详细介绍：中国汽车行业未来5-10年发展迅猛、重庆汽摩行业面临巨大机遇，而大量的企业存在很多的问题，比如招工难、技能差、工艺技术障碍、设备维护差、设备采购选型难等问题。重庆焊接协会旨在整合焊接应用资源，解决行业障碍、推动行业发展。因此，想深入企业了解具体问题，然后做出针对性的解决方案，来服务到企业。5、预约时间确认。通话后10分钟内短信确认确认预约事宜，体现我们的专业服务。1、时间确认2、调研主题确认3、期待能为企业解决问题见面前一天短信确认确认预约事宜，体现我们的专业服务。体现我们的重视。1、时间确认2、调研主题确认3、期待能为企业解决问题见面前2小时短信确认对调研客户的重视，提示客户准备好问题1、调研主题确认2、客户问题准备提示3、期待能为企业解决问题二、初次拜访客户的关键（调研的方式）关键点目的关键动作相关资料让客户快速了解我们1、名片。见面第一时间交换2、协会会刊3、一句恭维客户的话。正式介绍前的准备让客户感觉到我们的专业与对客户问题的重视1、笔记本，笔。2、调研表3、笔记本，打开到调研用PPT调研过程让客户体会到我们对他们问题的重视。与我们的专业。1、按照调研表问题设计的顺序逐一向下。2、客户表达的过程，不打断，不反驳。点头、认真记录。不清晰的地方，一定要让客户解释清楚。3、问题追魂枪。一个问题，不同角度，多思考，多设问，希望得到客户不同角度对问题的表述。4、问题越深入，对于解决越有帮助5、不在于问很多问题，而要在一个问题上问深问透。调研结束不要让客户感觉到调研太拖沓。转介绍其他部门。转介绍关联企业。1、注意观察客户表情。特别是不耐烦的表情。2、在轻松中，在几个关键问题表述清晰后，主动引导到结束。但客户如果很想表达，则继续下去。3、把问题引导到客户不负责，但又和他工作关联很强的方面。比如：从工艺到设备采购或维护等。当客户表示不能很好回答时，要求客户介绍相关部门。4、要求客户介绍同行。5、出具调研汇报表，让客户签署。离开让客户感觉到尊重，让客户有所期待感受我们的专业1、我们会及时将问题汇总，交由行业专家分析，并提出解决思路。2、我们会尽快将解决办法向你汇报3、期待能为企业解决问题调研表格，客户确认，问题反映三、再次拜访（项目提案）关键点目的关键动作预约话术让客户回忆起上次的调研，并引发对解决方案的期待。1、你好，XXX老师2、上次拜访您以及其他几个部门领导，特别了解到你们关于到XXXX方面的障碍3、我们经过行业专家的建议，现在已经有了一个解决思路4、你看什么时候方便过来向你汇报提前短信让客户重视这次交流1、在预约通话后，去第一通短信。确认时间与内容。2、在见面前一天，去第二通短信。提示客户并做确认。3、去前2小时，去第三通短信或通话。确认拜访时间、地点。抵达客户时拉近与客户的距离1、热情的握手2、简单的寒暄几句。3、介绍：根据上次你反馈的问题，还包括其他几个部门领导的问题，我们回去做了深入研究，拿出了一个解决思路。今天过来向你做下汇报，也听听你们的意见。提案开始体现出我们的专业体现出我们的解决方法，要与客户贴近1、PPT的熟悉（事前必须针对性演练）2、关键问题，要把客户关心的问题带出来，同时要引用其他客户的同类问题，引发共鸣。提案结束让客户去思考这样的解决方式1、觉得这样的方式好吗？2、认真记录客户反馈的问题3、现场解答客户的困惑（详见业务工具）体验预约让客户感受到我们的信心，我们的专业。让客户期待体验让客户重视体验1、明确体验的具体内容，特别是要解决什么问题。一定要清晰。2、认真填写技术交流预约表3、重点塑造老师的价值（表格中的说明事项），让客户引起重视。4、落实客户参与人员（负责人参与要求）5、让客户在体验申请表上签字。结束让客户重视下一次体验。让客户感受到我们的专业。1、再次明确体验事宜与时间。2、期待我们这样的方式，能够解决企业的问题四、客户体验的关键关键点目的关键动作提前一天短信让客户重视与做好准备。1、体验内容、时间确认2、特别提醒客户做好问题的梳理与准备（资料、文献、PPT等最佳）3、告知专家的简介。提前2小时短信或电话让客户重视这次交流做好准备1、确认时间，地点。2、客户与会人员的确认3、客户会议室的准备、白板笔等会议准备抵达客户时拉近与客户的距离塑造专家价值1、热情的握手2、第一时间介绍专家给客户3、站在客户的角度接待专家。交流开始体现出我们的专业体现出我们对客户问题的重视形成解决方案，让交流有成果1、交流主持人介绍我方出席人员邀请客户介绍出席人员前期接洽的简要回顾客户问题的抛出邀请客户相关人员，深入思考问题（发放我们的专业纸、笔等，让大家把问题先写在纸张）。把问题逐一汇总。用投影或白板板书，展现出来。重点解决排在第一位的问题。针对第一问题，邀请客户代表深入思考，问题在日常工作中的表现，特别是出现问题时的各种情况。认真做好记录。特别是专家给予解决思路时的记录。讲交流结果，特别是客户形成的决议与整改计划，板书上墙或投影出来。帮助客户形成解决方案。交流结束让客户感受到我们的专业，同时期待我们能更多为企业解决更多的问题。1、现场反馈表。（花5分钟时间）2、希望为