业务流程图(前厅部).doc

酒店前台接待流程（一） 接待散客入住程序及注意事项：1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。备注：入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。（二）接待团队入住程序及注意事项1准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。备注：将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼办理客人入住流程：1客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人等事项。8前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。一、 接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。前厅部：提前确认客人房间号，通知各部门；提前准备鲜花等迎接物品；客人到店时及时安排行李员将客人行李物品等送至房间；请前厅经理/副理/服务经理到酒店门口迎接客人，并引领客人到房间；提前安排其他事宜。餐饮部：安排好客人用餐事宜，并注意食品质量及服务等。客房部：提前将房间打扫完毕，并请客房经理/副理/主管提前检查，请客房经理/副理/主管在楼层迎接客人，并介绍房间及服务事宜等。安保部：提前安排客人专用车位，并注意客人在店时各项安保工作，并安排人员及时巡视客人所住楼层的安全事宜等。工程部：请提前检查客人所入住房间的各设施设备的安全及使用情况，并请在客人入住时安排专用电梯。行政部：及时协调各部门关于接待客人的各项任务，及时与各部门沟通各项事宜等。 报送总经理，副总经理，抄送各部门总监及经理酒店前厅传统业务流程一、 接受预订普通预订开始网络/中介预订接受预订信息，了解客人预订要求根据客房流量，向客人推销客房担保预订确认客人担保方式（现金、信用卡、公司） 询问抵达情况，联系方式和预订代理人情况回答客人关于宾馆路线、宾馆周围环境等问题复述、确认预订内容，如有需要，书面回复向客人致谢电脑录入及单据存档核实公司/个人权限，确认是否可以担保结束查看电脑有关资料，确定有无所定类型的房间，初步确定是否接受该预订致歉、婉辞预订可接受不可接受其他类型房间选择周边同等酒店建议暂不能接受，将客人列入等候二、 更改预订结束向客人解释，感谢客人理解电脑修改及单据存档接受客人更改信息接受客人变更项目未确认预订变更确认更改预订单按日期、客人姓名存档感谢客人开始详细了解客人需要变更的项目根据宾馆的经营情况决定是否予以变更三、超额预订 开始掌握超额预订的标准按正常预定履行手续，但告知房类待定客人到店有房客人到店无房办理入住手续事先安排好同星级酒店做好第二天预订按VIP待遇接回客人结束宾馆承担房间差价、车辆接送费用 四、 VIP接待开始获取VIP到店信息下发VIP接待通知单，通知相关部门检查核对VIP登记单、房卡，VIP进店前，检查房间状况及布置陪同客人进房登记，向客人介绍酒店设施和服务项目情况等VIP抵店时，有关人员在门口迎接客人征询客人要求，离开房间时祝愿客人居停愉快每日按规定时间打出VIP次日离店表，并与即将离店的VIP联系VIP客人离店时，在门口致谢并道别客人VIP首次入住，记录其生活习惯和喜好等；VIP资料有更新，及时修改结束了解VIP情况：姓名、身份、人数、抵店时间、房号、接待单位、特殊需求等按照VIP等级和接待标准检查，9点前进店的提前一小时查房完毕；正常时间进店的9：30至10：30查房记录客史档案征询住店期间的意见、建议和次日离店时间送客人到相应的活动场所关注客人在店期间各个场所的活动需求和离店时间五、客人入住预订散客上门散客做好会团抵店前房间、钥匙的准备查找订房信息办理入住登记手续开通电话向客人说明房间位置、早餐等事项通知房务中心根据房态向客人推荐房间客人统一到店核对名单与会务组确认房间人数客人零散到店必要时通知礼宾员带客入房电话输入和进行特行传输，登记表存档结束开始散客入住会团入住请客人登记核对证件安排房间（询问对房间的需求，如楼层、朝向、无烟房）询问贵重物品存放需求确认房价、付款方式和离店时间按规定收取押金书写房卡、制做钥匙卡把房卡、钥匙卡交给客人祝客人居停愉快六、散客、团队入店行李服务开 始结束入店团队行李检查、清点行李、请领队确认签字确认团队名称和入住房间按房号分检行李，并在行李牌上写上客人姓名按房号分送行李入店散客行李问候客人，为客人拿取行李并核对件数引导客人到前台登记引导客人到房间登记存档按客人要求摆放行李，请客人确认件数道别客人离开房间如客人是第一次入住，向客人介绍房间和宾馆设施七、寄存行李服务开 始客人提出寄存要求贵重物品寄存普通行李寄存请客人到前台寄存贵重物品问清客人取物品时间，填写寄存单交客人，做取物凭证核对上、下联号及内容并请客人确认所有物品结束将物品直接放到行李间食、药品、易燃品、危险化学品一般不予寄存登记件数及物品特征客人提取寄存物品将寄存物品交客人并请客人签字交接记录八、住店客人换房开始当日换房非当日换房 查询是否有客人需要的房间问清姓名、房号、房类有 无做记录，预留换房房号 记录要求，待有合适的房间再满足安排到换房日，主动与客人联系为客人安排房间，介绍房间情况和房价收回原房卡，填写换房单收退房差，发新房卡询问客人是否行李服务需要需要通知礼宾员，交其房卡不需要礼宾员协助客人换房，收回原房卡礼宾员将原房卡交回前台电脑做换房处理，电话通知房务中心、宾客服务中心结束九、接受、处理客人投诉投诉分类严重和意外事故投诉详细了解并记录投诉内容一般性投诉（书面、电话、当面）物品损失、人身伤害等向客人致歉是否在自己的处理权限内立即解决向上级请示解决方法将结果立即告知客人结束详细了解并记录投诉内容保护现场，并联系场所负责人，上报经理和保安部开始是否 根据情况协助保安部解决问题报警安排客人就医宾馆赔偿报保险公司，说明事情经过协助保险公司进行事件处理，直至结束填写处理核查单报告总经理办公室记录和汇报投诉过程及处理结果填写处理检查单十、客人离店开始客人到前台办理退房手续收回客人钥匙、押金收据发送查房信息，通知房务中心退房等待房务中心查房反馈打印消费明细，请客人核实查房OK查房有问题与客人核实解决结帐、开发票礼貌道别客人根据规定与客