网店客服团队管理方案(PPT 39页).ppt

1 淘宝商城客服管理方案 2011 9 普遍问题 1 客服管理似乎无章可循 无从下手 无可奈何2 客服绩效工资怎么评定3 似乎有的客服并不在乎客户是否满意4 个人能力不同造成销售额差异很大5 铁打的企业流水的客服 本方案主要讨论问题 如何规范及管理客服团队 解决问题 规范流程 解放老板 明确目标 突破客服瓶颈 迅速发展 目录一 麦当劳与肯德基的借鉴二 在线客服工作特点三 客服工作如何规范四 如何提高客服工作效率五 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六 有关客服的其它问题七 打造金牌客服 麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工 不要求员工素质太高 高 初 中毕业完全可以胜任 二流管理 无需丰富管理经验 店经理工作是执行标准管理流程 一流流程 所有工作都有细致的规定及流程KFC规定 请勿试图抓住正在下落的刀具 麦和肯怎么做 1 细致入微的标准手册2 严格的执行3 有效监督和鼓励 这个和在线客服有什么联系吗 如何运用到爱学网销售上 二 分析在线销售特点 购买其实只是一个心理过程 买家购买行为满意度分析 某电商网站官方数据 商品本身价值 45 客户购买商品就等同认可你的商品 这个因素是个心理预期 客服销售技巧 35 客服的态度 表达方式 语气 销售技巧 售后服务 外包装精美整齐第一眼观感十分重要 快递效率 7 快递时效问题造成中差评比例为7 其它因素 3 买家失恋 工作被炒 股票下跌等不可抗拒自然因素 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面 一 客户沟通与销售技巧二 包装学案及发货三 快递处理四 处理售后五 统计销售六 其它工作 重点 客服沟通与销售技巧 1 态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息 细致体贴的问候可以使买家感到贴心 多用笑脸表明和善友好的态度 设置快捷回复带有表情 2 表达统一周全表达准确 耐心周到 预先告知 3 语气专业轻松专业而不冰冷 热情而不做作 轻松而不扭捏 因各课程销售特点而异 4 技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户 价格退让的技巧 拒绝的技巧 学会判断客户 5 售后周全诚恳快速处理 满意处理把售后成本降低到最小 别忘记人员成本哦 希望你的客服能面面俱到吗 其实 一招就行 明确标准 专心五天 清净半年 四 客服工作如何规范 第一步 找出问题及如何做第二步 打造标准手册 不断优化 第三步 监督执行奖罚分明 第一步 找出问题及如何做 1 找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么 2 总结客服工作中的所有问题怎么查 3 规范99 9 问题的最优解决办法怎么优化 4 落实到纸上成为制度 并让客服牢记如何落实 5 坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户 6 坚持根据外部环境变化进行优化制度根据网站规则 销售变化 客服能力而不断优化 第二步 打造标准手册 1 客服标准用语 明确客服如何与客户交流 按顺序分为 欢迎语 对话语 议价语 支付用语 物流 学案配送 用语 售后语 欢送语 好评用语 表情的使用等 重点 1 多用表情 2 第一句话的笑脸 3 成交后的祝福欢送语 4 议价的阶梯用语 尽量少用 不 字 5 建议报客服工号 以便今后查询 第二步 打造标准手册 2 售后及中差评应急方案 明确售后问题如何解决及找谁解决 快速处理步骤 1 安抚买家 2 查明原因 3 表明立场 转移责任 4 全力解决 5 真诚道歉 6 感谢理解 重点 1 无论买家对错首先安抚买家情绪 2 最短时间处理售后或中差评 3 客服无权处理中差评应由专人负责 4 缩短处理时间节约人工成本 5 放眼长远不计小利 售后一比七原则 第二步 打造标准手册 3 发货及包装规则 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行 细节表明态度 第二步 打造标准手册 4 日常工作流程 明确客服每天的工作内容 先后顺序 以轻重为序 第二步 打造标准手册 5 电脑使用制度 明确如何使用和维护电脑 明确禁止的操作 杀毒维护时间 电脑的设置 软件的设置 软件的版本 安装软件的先后顺序等有关操作 友情提示 1 安装原始版windows系统 2 建议安装卡巴斯基 3 建议安装safe360 4 建议安装优化大师 5 不安装来路不明的软件 6 建议每周至少杀毒一次7 建议安装THEWORLD浏览器 第二步 打造标准手册 6 密码使用制度 组合密码 代码 密钥 6位数字 可随时变化 企业QQ密码 qq 123456 qq123456百度商桥密码 sq 123456 sq123456支付宝密码 zf 123456 zf123456 重点 1 员工离职后立即修改密钥 2 建议每季度变化一次 3 只能口头通知 支付密码 严格保密 第二步 打造标准手册 7 其它制度 根据自身业务特点选择性制定 如 学案配送处理流程 中差评记录表 退换货记录表 常用信息表 客服岗位说明书 各年级课程特性及特点介绍 等制度 1 每周点评在线聊天记录 建议每月也做点评 2 神秘客户制度 3 进行口头或小奖品的奖励 错误要说明是改进点 鼓励进步 第三步 监督执行奖罚分明 第一步 强化客服基本功 根基 好客服 熟悉商品 网站操作 网站规则 物流特点 客户沟通 妥善处理售后 服从如何做 考核 强化操作 背诵考核 培训 培训点评 明确方法原则 严管管理 五 如何提高客服工作效率 第二步 设置好电脑及操作习惯 工具 五 如何提高客服工作效率 1 清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序 安装好杀毒软件和优化工具 并定期清洁电脑 让电脑始终处于就优化的状态 2 设置好电脑电脑的基础设置 关闭自动更新 鼠标设置 指针默认确定 THEWORLD浏览器设置 鼠标手势 聊天工具设置 企业Q快捷用语巧设置 特别提示 软件版本很重要 3 规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯 工作至少提高15 效率 浏览器使用鼠标手势 关闭多余程序或窗口 控制面板内优化鼠标选项 优化电脑启动项等 第三步 明确客服的工作细节 明确 五 如何提高客服工作效率 1 明确负责到底的制度 2 如何和同事无缝交接 例如给下一班同事因事留言 例如 某某买家 网页 或QQ 咨询 因为什么 要求什么 请同事做什么 怎么做 谢谢 3 明确工作范围 按照规范做到哪一步 如何做 5 如何电话与买家沟通 4 明确团队精神 无私奉献 互帮互助 心存感激 第四步 不断优化工作流程1 参加其他部门沟通会及学习2 参考网络上相关文章3 关注新的变化和方法 五 如何提高客服工作效率 第五步 外部环境的优化1 硬件优化 好的鼠标 键盘 舒适的座椅和工作位2 心情环境 允许适度放松 适度轻松惬意环境 适度快乐时间3 工作时间 适度的工作时间 一般不建议满负荷工作10小时以上 但也不能太轻松哦 五 如何提高客服工作效率 第一步 写成制度1 公平为原则2 把所有工资分配 师出有名 3 薪资奖惩要分明 六 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第二步 培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选 不要依靠一个或两个主力客服 避免 挟天子以令诸侯 局面 六 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第三步 工资发放1 发放准时2 制度执行准确 落在纸上的制度即使吃亏也要执行3 年底奖金发放的技巧A 春节前全额发放B 春节前半数发放 春节后半数发放C 春节前部分发放 春节后工资分批发放 六 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 七 有关客服的其它问题 1 为什么离职这么快 客服流动的原因及改善2 选择什么样的人做客服比较合适 性格 协调性 奉献精神 工作经历 工作态度3 客服如何排班及上班时间优化 把握公司利益不受损害4 客服抱怨工资少怎么办 后备客服的重要性 积极的企业文化 5 与其它部门的分工合作 彼此都重要 彼此是整体 彼此需尊重和感激 八 打造金牌客服 1 选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2 不断给予客服团队改善的建议3 不断鼓励客服团队 给钱不如给他希望