毕业论文参考范式2013-3-15.doc

附件 3 无锡城市职业技术学院 毕毕 业业 论论 文文 中文题目中文题目 浅析宿城区军民家电服务社的浅析宿城区军民家电服务社的 电子商务应用电子商务应用 英文题目英文题目 Analyses on E commerce Applications of Civil military Appliance Service of Sucheng District 姓姓 名名 X X X 所在系部所在系部 经济贸易管理系 所学专业所学专业 电子商务 班级名称班级名称 08 电商班 学学 号号 10801115 指导教师指导教师 X X X 日日 期期 2011 年 05 月 25 日 目目 录录 摘 要 I Abstract II 一 前言 1 一 宿城区军民家电服务社背景 1 二 宿城区军民家电服务社实施电子商务的背景 1 二 宿城区军民家电服务社的运行状况 1 三 家电服务社电子商务存在的问题 1 一 军民家电服务社对电子商务的定位还不明确 2 二 电子商务运营环境不完善 2 三 网站的营销性较弱 2 四 忽视军民家电的网络售后服务 3 四 对军民家电服务社电子商务存在的问题提出的相关解决方案 3 一 制定公司电子商务发展方向 3 二 建设完善电子商务系统 4 三 增强网站的营销性 5 四 提升网络服务水平 6 五 结论 6 参考文献 8 谢辞 9 附录 10 无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文 I 摘摘 要要 摘要摘要 传统家电行业竞争日趋激烈 旧的销售模式已不能满足行业发展的要求 由于电 子商务模式逐渐被消费者所接受 传统家电零售业走电子商务化之路是行业发展的必然 趋势 本文以宿城区军民家电服务社为研究对象 阐述存在的若干问题 分析了问题 存在的原因 并提出了若干相应的解决方案 以期对公司推行电子商务有一定帮助 关键词关键词 家电服务 电子商务 销售模式 解决方案 无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文 II Abstract Abstract The traditional home appliance industry is facing fierce competition The old sales mode has been unable to meet the request of industry development Because the electronic commerce mode has been gradually accepted by the consumer the application of electronic commerce on the traditional appliance retail industry will become inevitable trend Taking the civil military appliance service of Sucheng District as an example this paper analyzes some problems and the causes in its sales mode Some solutions are proposed which may be helpful to promote its electronic commerce application Key words Appliance Service E commerce Commerce Mode Solution 无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文 第 1 页 共 10 页 浅析宿城区军民家电服务社的电子商务应用浅析宿城区军民家电服务社的电子商务应用 一 前言一 前言 一 宿城区军民家电服务社背景 一 宿城区军民家电服务社背景 宿城区军民家电服务社在江苏宿迁成立于 1998 年 主要从事一些品牌家电 如新 飞 美的 金帅 三洋 创维等销售和售后维修等服务 拥有十余年的品牌家电售后 形象 覆盖宿迁三县两区的服务范围 以及严格的管理制度 一流的服务质量 维修 中心拥有专业的特约售后维修技师 先进的检测设备 本维修中心在宿迁拥有良好的 至诚信誉 已与众多单位达成长期合作关系 宿城区军民家电服务社始终本着 至城 奉献 以致求信 的宗旨 锐意进取 不断开拓 的精神只要您给我们维修中心拨打 一个电话或 114 军民将竭诚服务 公司正处于快速成长期 在巩固原有市场的基础上 正在不断开拓新的市场领域 二 二 宿城区军民家电服务社实施电子商务的背景宿城区军民家电服务社实施电子商务的背景 在信息化社会环境下 企业在市场竞争中的成败很大程度上取决于企业的信息化 程度 军民家电已经认识到 家电零售已经从单纯的 价格战 开始向 服务战 过 渡 军民家电寄希望于网络上的多种服务来培养对消费者的忠诚度 将军民家电网站 变成一个 不单是卖电器 的平台 消费者还能从中获得家电知识 获得更多 软件 性 的服务 从而对军民家电网站产生依赖性 借助众多的浏览量来开展网上购物 再借助众多的门店来实现配送 进一步成功占领电子商务市场 形成以实体店面为主 电子商务相辅的销售和服务模式 二 宿城区军民家电服务社二 宿城区军民家电服务社的运行状况的运行状况 宿城区军民家电服务社自 2008 年元月份开始 正式实行电子商务这一网络商务模 式 实施网上电器销售业务 主要经营彩电 空调 冰箱 洗衣机 影音家电 小家 电 厨卫家电等 11 大类 48 小类的电器产品 涵盖国内外 320 个知名家电品牌 0 8 万余个家电产品型号 目前 网上军民 主要发挥宣传军民家电形象的作用 实际销售业务并不多 在 网上军民 启动初期 消费者对网上购物还很不熟悉 近一两年来 网上军民 逐 渐迎来了发展的春天 军民在 网上商城 的运作上也有所创新 如网页内容变化 新品的更新速度更加快捷 今后军民家电会增设更多的数码内容 包括音乐 游戏等 供客户浏览和下载 这样的话增加客流量 把客户的眼睛转移到网店上 三 家电服务社电子商务存在的三 家电服务社电子商务存在的问题问题 与大部分的家电服务社一样 宿城区军民家电的网站还停留在原始的 宣传手册 无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文 第 2 页 共 10 页 阶段 与客户只有很少的交互性等 具体问题如下 一 一 军民家电服务社对电子商务的定位还不明确军民家电服务社对电子商务的定位还不明确 随着电子商务的日趋成熟 越来越多的企业也深刻地认识到 要在竞争日益强烈 的国际市场中持续发展并立于不败之地 开展电子商务是企业最好选择和必由之路 电子商务网站是企业开展电子商务的基础设施和信息平台 是实施电子商务的公司和 服务对象之间的交互界面 是电子商务系统运转的承担着和表现着 军民家电服务社 也意识到这点 但是在具体实施电子商务的过程中 出现了冒进和短视化的现象 另 外 军民家电服务社将电子商务定位于网络销售 商务重视程度不高 仅仅是线下销 售和服务的有限延伸 在线商城的试点意义远大于实际意义 运作的各种资源分配非 常有限 二 二 电子商务运营环境不完善电子商务运营环境不完善 受经济和技术等原因 军民家电服务社信息化基础设施薄弱 服务社在整个宿迁 市都有分部 但是这些分部间配置的计算机数量很少 性能也不高 有的计算机还不 具备上网条件 这样的硬件环境根本就不能满足电子商务的发展的基础需求 如果能 把军民家电服务社所有店面的销售 客户资源 库存 安装 售后服务等一些信息全 部管理起来 那么可以大大提升效率 降低成本 三 三 网站网站的营销性较弱的营销性较弱 目前 军民家电虽然开设了自己的网站 如图 1 所示 但由于观念及人才等原因 网站内容不够合理 后期维护也跟不上 公司网站中仅有企业的介绍和少量的产品信 息 内容过于简单 网页数量也极少 也没有与顾客互动的功能模块 如在线 QQ 阿 里旺旺及 MSN 等 通过网站 顾客能得到的有效信息少之又少 这样的网站对于营销 是没有什么意义的 无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文 第 3 页 共 10 页 图图 1 1 宿城区军民家电服务社网站 宿城区军民家电服务社网站 四 忽视军民家电的网络售后服务 四 忽视军民家电的网络售后服务 军民家电服务面对的是两层客户 一层是家电生产企业 渠道商 一层是最终的 消费者 军民家电不仅要执行不同厂家的服务承诺 同时也要树立自己的服务品牌 积极实现服务的增值 有的顾客咨询某某厂家的家电 然而该服务社有时并没有给予 及时的做出回复和售后意见 在他们的意识中 其观念认为只要我的产品销售出去即 可 不需要售后的相关服务 像这种因为服务不能及时到位 可能会引起客户的流失 对公司的发展是不利的 四 对军民家电服务社电子商务存在的问题提出的相关四 对军民家电服务社电子商务存在的问题提出的相关解决方案解决方案 一 制定公司电子商务发展方向 一 制定公司电子商务发展方向 1 1 完善及健全公司电子商务网站 完善及健全公司电子商务网站 建设电子商务网站对企业有很大的重要性 体现在可以抢占网络商机 提升公司 形象 加强客户服务 以互联网为手段 电子商务网站为平台 以个性化 大规模协 作 互动 自由选择的全新 商业性质与创新性的商业实践 变革着中国乃至全球经 济的步伐 企业电子商务网站是一个生动 鲜活的生态世界 将会带动企业巨大的发 展 是企业特色生存取胜的最重要平台 家电企业电子商务网站建设绝不是简单的平 台建设 更不是开发带有直销功能的网站就可以了 这个网络需要利用多个平台资源 过多方位的产品信息 吸引目标消费者 企业网站要具有个性化 特色化 因为企业 网站是企业开展电子商务的一个窗口 只有企业把这个窗口建立好 才会极大的起到 为企业宣传的目的 进而获取效益 成为企业特色生存取胜的亮点 我认为 宿城区 家电服务社的网站可以参考如图 2 所示框架设计 宿城区军民家电服务社网站 企业介绍 服务介绍 网上业务 网上支付 客户关系 调查问卷 网络营销 搜索引擎优化网址推广邮件列表友情链接 图图 2 2 宿城区军民家电服务社网站框架优化图 宿城区军民家电服务社网站框架优化图 军民家电销售网站是一个基于网络的虚拟购物商城 目的是能够使企业更快更全 面的展示商品 使顾客足不出户就可以了解到军民家电的家电商品的最新信息 下订 无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文 第 4 页 共 10 页 单购买商品 通过虚拟的网络商城真正实现现实购物商城的功能 所以需要该网站具 有电子商务的一些基本功能 如会员注册 登录 商品浏览查询功能 购物车 后台 商品管理 订单管理等 2 2 提高电子商务的运营环境 提高电子商务的运营环境 网上军民 应该重新将电子商务定位于网络营销 重营销轻销售 消费者只要 利用网络的营销功能知道你的品牌 了解你的产品 那就是成功 军民家电可以利用 搜索引擎 网络社区 知识库 视频博客 按效果付费的广告等手段在不断的尝试和 推广 将网络销售为企业贡献的价值达到最大化 在这方面 百度推广 Google 的 Adwords 及 Adsense 等都提供了非常成熟的解决方案 服务社应尝试使用这些工具 3 3 传统店铺与网络销售相结合传统店铺与网络销售相结合 军民家电把 网上军民 视为一个空中的媒体 进行宣传实体店 它的扩展不会 影响店面的销售 另外借助众多的门店来实现配送 进一步抢占市场 形成以店面为 主 电子商务相辅的销售模式 致力于这种创新 将其作为店面销售的有益补充 这 种模式简化为 专卖店连锁 电子商务模式 销量 4 4 紧抓目标客户 实现最优服务 紧抓目标客户 实现最优服务 网上销售的优势不仅可以节省营销成本 为客户选购商品提供便利 更重要的是 紧紧抓住了代表家电消费潮流的 网上一族 使公司与目标客户的关系更加紧密 联系更加快捷 网络销售作为一种先进的销售模式 拥有物流半径短 中间成本低等 优势 对消费者意味着实惠与快捷 就目前电子商务的普及程度而言 目标客户群依 然是收入较高 易于接受新事物的人群 二 建设完善电子商务系统 二 建设完善电子商务系统 军民家电服务社实行的是 专卖店连锁 电子商务 售后服务 渠道优势 其中电 子商务贯穿整个中心 拥有完善的电子商务系统是至关重要的 利用电子商务系统做 好信息的收集 家电连锁经营更侧重于商店实体的规划和管理 包括店名 店貌 商品 服务的标准化 采购 送货 销售 决策 经营的专业化 商品购销 信息汇集 广 告宣传 员工培训 管理规范的一致化 在电子商务模式下 家电连锁经营这些标准 化的特点都可以通过网页设计发挥得淋漓尽致 更可以通过完善的 Internet 极大程度 满足连锁店内部的管理和员工培训 协作 而无论是家电连锁经营还是电子商务 都 需要一套完整的前 后台管理信息系统支持 完善广泛的电子商务系统是军民家电服务社的重要投资聚点 其中包括客户关系管 理 CRM 企业资源计划 ERP 供应商管理 SCM 对生产 销售 库存 售后服务实 现全过程信息化管理 企业短信平台用来实现客户关怀 售后服务等定期主动服务 从内部看 对企业经济业务活动的全面整合 增加价值 提高效率 降低成本 调整企 业竞争策略发挥了巨大的作用 外部而言电子商务也提升了企业间业务合作伙伴关系 实时为用户提供各类商品和服务信息 准确了解和把握市场 无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文 第 5 页 共 10 页 电子商务一方面为军民家电所有的连锁专卖店提供强大的技术支持 军民家电任 何一个专卖店 只需要一个电子商务平台账号就可以将店面的销售 客户资源 库存 安装 售后服务全部管理起来 通过网络全部可以实现 大大提升了效率 降低了成 本 同时电子商务为专卖店提供了客户资源支持 三 三 增强网站的营销性增强网站的营销性 网站作为企业在互联网上的一张名片 其重要性让越来越多的商家纷纷建立自己 的企业网站 认为这便是企业的电子商务了 营销型网站与普通企业网站的最大不同 点就是其营销性 从建站伊始 便将营销性考虑进去 是以现代网络营销理念为核心 基于企业营销目标进行站点规划 具有良好搜索引擎表现和用户体验 完备的效果评 估体系 能够有效利用多种手段获得商业机会 提高产品销售业绩和品牌知名度的企 业网站 军民家电服务社的网站应根据营销型企业网站的特点进行重新设计 另外 网站在内容管理上应注意以下几个方面 1 1 发布 发布物美价廉的产品信息物美价廉的产品信息 发布的产品的质量一定要过硬 同时在价格上有一定优势 因为 市场上的同类 产品一定存在 在商品经济发达到目前这个程度 独一无二的产品几乎是没有的 因 此要在同类产品的比拼中获胜 质量一定要过关 同时在价格上要有吸引力 只有物 美价廉的产品 方能在电子商务 网络营销中脱颖而出 赢得市场 2 2 信息真实详尽满足客户需求 信息真实详尽满足客户需求 发布的信息 产品信息 业务信息等 一定要真实可靠 同时尽可能详尽 并从 客户的需求角度出发 设身处地为客户着想 若能同时配合一些图片介绍 效果更好 毕竟图文并茂也会给人一种真实 真诚的感觉 这样的信息发布后 会给潜在的客户 传达一种诚信做生意的态度 做生意和做人是一样的 真诚才能赢得好感 只有让对 方能感觉到彼此是在诚心诚意做生意 那么成功的机率就大大增加 在网络普及到现 在这种状况 任一网上客户都可以通过搜索引擎或网站的查找功能找到同类的产品 因此 货比三家后 只有详细资料的产品信息才会引起客户的留意和吸取 不然 在 客户浏览了多家公司的产品信息后 对产品描述不详尽或缺乏实物照片甚至连联系方 式都不方便的话 转瞬间商机就会在指尖中失去 3 3 控制好信息发布频率 控制好信息发布频率 仅仅发布一次的信息是不能为大多数的浏览者看到的 如果想让浏览者第一眼就 能看到你 不妨增加发布信息的次数 但过度重复的信息也会给浏览者带来厌恶情绪 从而失去与您商务联络的机会 因此 根据多年的网络营销实战 每天发布 2 次 较 能达到收效 当然在不同的电子商务平台也会因人而异 4 4 注重信息发布技巧 注重信息发布技巧 要有简明扼要的信息主题 让人一目了然 如能在关键字的选取上吸引浏览者的 眼球 那成功的机会就大大增加 无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文 第 6 页 共 10 页 四 四 提升网络服务提升网络服务水平水平 客户是商品 市场是着眼点 电子商务时代的标准是能否全方位服务于客户 一 必须有交易额才可称之为商务 二 要服务于客户才能赚到钱 这是最基本的 推行 售前 售中 售后等全程服务和全体员工共同参与的全员服务 提高电子商务网络营销的服务性 可以向大量顾客提供服务 从而可以大大提高 服务效率 在电子商务中 及时处理客户的反馈意见和信息 客户发一份询价或对产 品感兴趣的 email 总希望马上就能获得回复 若能在最短时间内与客户取得联系 那 么客户对您的产品的认同感和诚信度会大大增强 如果没有及时处理 就有可能使买 家的注意力转向到回复及时的商家 而令您痛失良机 另外也应该提高家电售后维修服务的及时性 家电网络的售后服务性很重要 应 与客户充分沟通 信息共享 家电服务商应与客户在互相信任的基础上充分地沟通 以实现信息资源的共享 否则将使客户与家电服务商所服务的消费个体之间产生隔阂 客户也不能及时有效的得到消费者的反馈信息 在这方面可以整合下游资源即把军民 家电宿迁经营体系内的维修部门联合起来 形成规模优势 区域优势 管理优势 统一 形象 统一信息 统一管理 统一监督 更好地做好我们共同的客户军民网上和实体 家电及其他服务供应商的售后服务工作 利用上游资源即利用军民家电十几年来的所 有合作伙伴 这是我们的财富 也是我们赖以生存对象这么好的资源 我们白白浪费 是极大的过失 但怎么利用好是我们要研究的课题 即我们怎样才能够成为服务供应 商联系消费者之间的纽带 做不好会成为服务供应商与消费者之间的一堵墙 解决这 个问题就是怎样把服务提供商的企业文化与自己企业的文化结合起来 传递给消费者 利用上游资源也可以为军民家电的销售做有力的售后服务保障 军民家电配送 物流 到哪 我们的售后就跟到哪 我们的服务就到哪 树立销售的不仅仅是产品 更是整 体的服务的理念 通过售后服务带来二次销售 无论网上还是门店销售 最终都要通过物流配送来实现 通过售后服务来保证 这是家电渠道商得天独厚的优势所在 毕竟 消费者最终认可的还是性价比更高的产 品和服务 对于已具备完善的销售 服务体系和配送资源的家电渠道商而言 其优势 十分明显 要真正做到为消费者服务 为厂家 为自