xxx物业管理未来规划(精).doc

江水湾项目未来管理规划主讲人:钟维英“京龙江水湾”项目位于简阳东城新区，临江而坐落于沱三桥头。隔岸与“海上花园”相望，南临“简阳一幼”和“龙腾供水公司”，西临“四川省简阳中学”，北与京龙置业集团新建楼盘“星座”相邻.交通便捷，超市、学校、邮局、通讯、餐饮、康体等配套设施齐全，是居家生活的理想物业。该小区建筑面积约18万平米，是多层、电梯并存的混合住宅小区。为使业主和住户充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“江水湾”项目物业持续升值，为营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多嬴的经营目标，根据项目实际情况，拟制如下管理方案。一管理机构设置-因地制宜，精简高效“尺有所短，寸有所长”。根据项目现有状况，立足未来发展，设立秩序维护部、环境维护部、设施设备维护部、客户服务部等职能部门。根据需要，设置项目经理1名，主持负责全面工作，主抓工程与维护部、秩序维护部的日常管理，协调同开发公司、政府相关部门、业主委员会的对外沟通和衔接；设置行政经理1名，配合落实项目各项工作的开展，分工负责客户服务部、环境维护部的日常管理，加强同社区、政府主管部门以及业主委员会的沟通协调，负责组织实施小区文化活动开展和物业宣传园地的出版。各职能部门设置领班1名，负责各项工作的具体落实。通过努力，创建一个团结向上、奋发进取，具备丰富的物业管理经验和服务理念、集全体员工的智慧和经验的一个和谐团队。二、管理理验以人为本，业主至上认真贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目的日常管理、装修管理、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设施设备维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。总体思路：1坚持“一个中心”坚持“为客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。2倡导“两个体系”A、倡导“培训”体系，人才是项目进行物业管理服务的基础，走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规范化的管理。B、倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。通过项目员工例会制度、内部协调会等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解决员工的后顾之忧，同时也让员工了解项目的工作计划和目标，使员工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自我价值。3理顺“三方关系”通过各种宣传手段，让住户了解本项目物业管理服务的各项内容及法律、法规赋予双方的责任和义务，同时通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式方法，以理顺公司和住户之间的关系，赢得住户对本项目的信任和支持。理顺与开发商、相关政府部门的关系。4、实现“四赢目标”通过项目员工的努力、住户的支持，相关方的配合，最终实现“住户享受好服务，员工实现自我价值，项目赢得相应利益，相关方获益”的“四赢目标”。三、管理方法完善服务，责任到人（一）完善服务，真诚待人各岗位管理人员以周、月、季走访沟通的方式及时了解业主的意见和需求,在不断完善的过程中让业主真正享受到安心、舒心、称心的居住（工作）环境。首先，我项目将根据小区业主人员的结构实际，认真拟定服务计划，认真做好小区日常管理与服务，严格装修手续办理，加强装修现场的巡回检查和施工监督，确保装修工作规范、正常进行，减少装修遗留问题；其次，针对业主入住后出现的诸如：阳台飘窗渗水、外墙渗漏、厨卫沉水弯滴水、地漏堵塞、进户门间隙大关闭不严产生响声过大以及遗留的诸多问题，认真做好登记并及时安排工程人员前往处理并追踪回访，让业主感到物业企业就是自己贴心保姆，发自内心地认可物业企业的付出和服务，从而构造物业企业和业主之间和谐良好的服务和被服务关系。与此同时，项目应不断加强日常服务工作的管理与跟进，定期采取走访沟通或者书面征求的方式及时了解业主的对小区管理与服务的意见和需求，满足业主一种被尊重的心理渴望。力争客户服务满意率达85%。（二）环境管理，责任到人一、环境卫生管理的目的是净化环境，给住户提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我项目对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。园区环境卫生是一个小区的“脸面”和对外形象的一种无形宣传，脸面是否干净，直接反映出物业企业的管理水平和服务意识，更是能否赢得业主信任的关键所在。根据现有情况拟采取的具体措施如下：首先，规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保小区内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定装修施工时间，最大限度降低对小区其它住户正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。其次，针对园区特点，合理安排人员，按照“先园区环境保洁后单元楼道清扫”的清洁程序，分时段进行：即早8：30（春、夏、秋季）9：00（冬季）前必须完成园区环境保洁并将各单元门口或主干道上的桶装垃圾清运到垃圾中转房，给业主出门就感觉到很干净和整洁的第一印象。9：00以后到11：30分这段时间，保洁人员应有序地对各楼栋的单元卫生进行清扫，清扫中注意检查消防应急通道有无异常情况或建筑垃圾及杂物乱扔、堆放、通道堵塞现象，及时予以处理并报告部门领班。下午14：00开始，继续完成楼栋单元卫生的清扫，单元进门处和楼道的湿拖要合理安排，夏天每周2-3次，冬天每周一次，湿拖要注意避开人员进出高峰，以巩固保洁质量和减少地滑引起的意外摔倒。16：00以后至下班前20分钟，保洁的重点是园区内、外的巡检以及各单元进门处卫生的维护，给业主一种干净的居住环境，从而启迪业主与物业企业产生一种“小区环境我们一起努力”的共鸣。其三，拟定清洁管理标准：完善垃圾箱、果皮箱等环卫设备，加强标准化保洁清洁卫生责任制；垃圾日产日清；定期进行卫生消毒灭杀，小区楼宇、水渠、池井等公共部位、共用设施无蚁害；楼宇内通道、角落等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。楼道保洁：1、每天上午、下午回收垃圾，每两天清洗垃圾桶1次，无遗留物、臭味2、每天清扫小区道路及楼梯，无杂物，无积水3、每周冲洗楼梯1次，无杂物，无积水4、一周擦电梯门1次,无灰尘，无污渍6、一周擦楼梯扶手1次，无灰尘、污渍7、每月配合秩序维护部和工程维修部擦消火栓1次，无灰尘、污渍8、每月对楼道内窗户搽试2次，无灰尘、污渍道路卫生：1、路面循环清扫无杂物2、路边绿地每天巡检2次，无杂物3、路灯柱每周1次，无灰尘绿地清理：每天2次，无灰尘、枯叶四害消灭：在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。通过上述努力，环境维护满意率力争达到85%。二、绿化维护：1、制定绿化管理标准，定期对小区草坪进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对绿地荒芜进行改进、栽种。非特殊情况，不改变绿地使用用途，无破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。2、项目措施标准绿化浇水（依气候变化浇足浇透，草皮修剪（按季节进行，草皮美观平整；杂草清除（每周一次），确保基本无杂草；病虫害防治（一年2次），基本无病虫害；养护施肥（一年4次），绿化生长旺盛；乔灌木修剪造型一年2次.绿化满意率达85%。（三）安全保卫、防范未然（1）、总体安全环境管理在小区四周、小区出入口，加强小区监控，建立24小时不间断监控。对突发安全事件及时报告、制止并按规定解决，依法办事。加强对保安队伍培训，统一着装、佩戴标志，文明值勤，言语规范，认真负责。对小区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设置明显标志和防范措施，及时消除安全隐患。在小区出入口处对来访客人进行登记，控制小区流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；制定应急准备和应急措施，遇有突发事态，可以立即调配项目人力和物力集中支援，如防台风、防地震等。（2）、对出租户管理租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我项目将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行重点关注：配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的予以调查登记，加强管理；确保小区内业主、租户的生活安全与人际和谐。（3）、车辆交通及道路管理小区停车场（地面、地下）有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记：非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查小区内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。（4）、科学管理记录全面的事件日志，针对事故多发部位加强巡逻及监控，消灭安全隐患。秩序维护满意率力争达90%。（四）节约开支，能耗控制设备设施维护系统：（1）房屋管理与维修养护主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；各单元设立小告示板，开展与业主委员会的交流，及时通报相关事项。（2）共用设备管理本项目设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。1给排水设备管理管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生供水设备包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单；停水提前一天通知住户。排水管理：每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生：每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。2供电设备管理供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次，并做好运行记录；停电提前一天通知各住户；临时施工及住户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。配电房管理：加强设备管理和值班管理，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每班巡 查 1 次，每月细查 1 次，半年大检修 1 次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通 风保持良好；操作开关的标志明显，停 电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检 验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。 供电设备的正常维护和保养。观察各类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用 电时的电流数值， 三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实 际负荷是否与装设的保护元件整定值相 符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损， 各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无 烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、 熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头 处无烧焦、变 脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或 腐蚀， 各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器 具是否牢固；各种地板的接 地电阻是否符合规定。 3弱电设备管理 定期对门禁对讲系统进行维修保养确保故障能及时排除。 4消防管理 消防控制中心 24 小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事 件应急方案；消防 管理员接受严格正规的培训。 建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并 消除火灾安全隐 患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防 疏散示意图。照明设施、引路标志完 好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规 及消防知识的宣传教育，明确 各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防 演习，增 强应急技能、提高业主消防意识。 设施设备维护满意率力争达：85% （五） 社区文化 ，和谐温馨 1、社区文化建设 创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我项目与业主的共同愿望。在一年里，特别 是节日，如春节、 中秋节等，项目服务中心腾出活动空间，在业主委员会的配合下，与社区居委员会一道，组织小区居民参与开展各 种积极向上的社区活动，使住户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员 会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在小区宣传栏内设立学习宣传园地：配合、支持、参与社区文 化建设，提倡高雅的社区文化。 6 2、便民服务 “不出小区门，照样过日子”是本项目服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的诸多问题而难以应 对时，全项目员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难， 积极开展临时性的、专项性的、住户自愿 选择的特约服务方式。 1 、日常服务 设置业主联络处、服务专线，开辟业主委员会与本项目沟通交流场所，不但接受住户的质疑、问询、投诉、 求 助、报修，并要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度，定期向住户发放物业 管理服务工作征求意见表，对合理化建议及时整改；根据公司安排，定期公开物业管理服务费用收支情况；代定报 刊，代收、代发各类邮件。 2 、特约服务 室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、 消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和 医疗护理、信息咨询服务等。 社区活动满意率达 85%. (六 倡导人性管理，发掘内部潜力，严格奖励机制，提高员工待遇。 1、主动深入基层，从思想、工作和生活等方面予以了解和关心员工，如：设置员工生日礼金卡、爱心慰问金 （员工生病住院）等，传递公司对员工的希望和爱心，让员工感受一种被关爱和重视，从而发自内心地热爱本职工 作，积极进取。 2、加强对员工进行物业管理人员的职业道德、物业管理人员应当具有的专业知识和专业技能、物 业管理人员应当具有的个人素质、物业管理条例及相关法规、设备常见故障的种类及处理、各类事故 紧急处置预案物业经典案例分析、客户投诉处理等专业知识的培训和专业技能的培训，从而提升员工个 人素质，提高解决问题的能力。 3、根据项目现有实际，按照“精简高效”的原则，对现有薪酬结构予以调整。因为，在薪酬支付水平上，项 目除了要考虑与同地区周边小区的攀比，更要综合考虑薪酬水平是否能够留住优秀人才；工资是项目成本支出， 虽 然压低工资有利于提高企业的竞争能力，但过低的工资又会导致激励的弱化和人员的流失，特别是秩序维护人员的 流失和工程维修人员的不稳定。 拟采取的措施： 按照岗