会展服务与管理一.ppt

会展服务与管理 宋睿 第一章会展概述 案例导入 德国会展 服务无处不在 案例分析 会展属于服务型产业 服务是会展的基本属性 可以说 服务尤其是对参展商的服务是现代会展公司的核心任务 会展服务是会展企业取得成功的关键所在 从更广泛 更深远的意义来讲 更能促进一国展览经济的整体发展 作为头号会展强国 德国会展业界就是从这样的高度出发来开展具体地会展服务工作的 德国的展览企业一贯尝试着未客户提供涵盖一切的服务 从纽伦堡展览公司的服务战略的案例中可略见一斑 德国会展服务与管理的经验对中国会展业的发展很有借鉴意义 教学目标 熟知会展服务的概念熟知会展服务的类别掌握会展服务的原则了解我国会展业发展现状及发展对策 基本概念 服务会展会展服务 第一节会展服务的含义及分类 1 关于服务服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由与其他经济单位的活动所产生的变化 服务的生产和消费同时进行 即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生 这种变化是统一的 服务一旦生产出来必须有消费者获得而不能储存 这与物理特性无关 服务是指一方为另一方提供一定的行为或表现 是为提高消费者效用所进行的创造价值的活动 它包含过程和产品两重属性 4种通用的产品类别 服务的4个特点即无形性 不可分性 可变性和易消失性 2 现代服务业 1 历史发展现代服务业真正作为一个行业的萌芽是从18世纪下半叶的工业革命开始的 在中国 现代服务业 的提法是出现在1997年9月党的十五大报告中 2000年中央经济工作会议又提出 既要改造和提高传统的服务业 又要发展旅游 信息 汇集 咨询 法律服务等新兴服务业 的问题 2 定义 现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展生产 用现代化的新技术 新业态和新服务方式改造传统服务业 创造需求 引导消费 向社会提供高附加值 高层次 知识型的生产服务和生活服务的产业 3 时代特征现代服务业具有 两新四高 的时代特征 两新 即新服务领域 适应现代城市和现代产业的发展需求 突破了消费性服务业的领域 形成了新的生产性服务业 智力 知识 型服务业和公共服务业的新领域 新服务模式 现代服务业通过服务功能换代和服务模式创新 而产生新的服务业态 四高 高文化品位和高技术含量 高增值服务 高素质 高智力的人力资源结构 高感情体验 高精神享受的消费服务质量 4 产业类别 现代服务业大体相当于现代第三产业 世贸组织的服务业分类标准界定服务业的九大类别 即商业服务 电信服务 建筑及有关工程服务 教育服务 环境服务 金融服务 健康与社会服务 与旅游有关的服务 娱乐 文化与体育服务 第三产业的四个层次 第一个层次是流通部门第二个层次是为生产和生活服务的部门第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务部门第四个层次是为社会公共需要服务的部门 国务院 关于加快发展服务业的若干意见 中关于服务业的发展结构 适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势 重点发展现代服务业 规范提升传统服务业 充分发挥服务业吸纳就业的作用 优化行业结构 提升技术结构 改善组织结构 全面提高服务业发展水平 大力发展面向生产的服务业 促进现代制造业与服务业有机融合 互动发展 细化深化专业分工 鼓励生产制造企业改造现有业务流程 推进业务外包 加强核心竞争力 同时加快从生产加工环节向自主研发 品牌营销等服务环节延伸 降低资源消耗 提高产品的附加值 优先发展运输业 提升物流的专业化 社会化服务水平 大力发展第三方物流 积极发展信息服务业 加快发展软件业 坚持以信息化带动工业化 完善信息基础设施 积极推进 三网 融合 发展增值和互联网业务 推进电子商务和电子政务 有序发展金融服务业 健全金融市场体系 加快产品 服务和管理创新 大力发展科技服务业 充分发挥科技对服务业发展的支撑和引领作用 鼓励发展专业化的科技研发 技术推广 工业设计和节能服务业 规范发展法律咨询 会计审计 工程咨询 认证认可 信用评估 广告会展等商务服务业 提升改造商贸流通业 推广连锁经营 特许经营等现代经营方式和新型业态 通过发展服务业实现物尽其用 货畅其流 人尽其才 降低社会交易成本 提高资源配置效率 加快走上新型工业化发展道路 大力发展面向民生的服务业 积极拓展新型服务领域 不断培育形成服务业新的增长点 围绕城镇化和人口老龄化的要求 大力发展市政公用事业 房地产和物业服务 社区服务 家政服务和社会化养老等服务业 围绕构建和谐社会的要求 大力发展教育 医疗卫生 新闻出版 邮政 电信 广播影视等服务事业 以农村和欠发达地区为重点 加强公共服务体系建设 优化城乡区域服务业结构 逐步实现公共服务的均等化 围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求 大力发展旅游 文化 体育和休闲娱乐等服务业 优化服务消费结构 丰富人民群众精神文化生活 服务业是今后我国扩大就业的主要渠道 要着重发展就业容量大的服务业 鼓励其他服务业更多吸纳就业 充分挖掘服务业安置就业的巨大潜力 大力培育服务业市场主体 优化服务业组织结构 鼓励服务业企业增强自主创新能力 通过技术进步提高整体素质和竞争力 不断进行管理创新 服务创新 产品创新 依托有竞争力的企业 通过兼并 联合 重组 上市等方式 促进规模化 品牌化 网络化经营 形成一批拥有自主知识产权和知名品牌 具有较强竞争力的大型服务企业或企业集团 鼓励和引导非公有制经济发展服务业 积极扶持中小服务企业发展 发挥其在自主创业 吸纳就业等方面的优势 概述 内涵 会展产业 会展的内涵与本质 会展的形成与分类 会展业的概念 会展业的特点 起源与发展 会展的起源 国外会展业的发展 我国会展业的发展 会展业的形成发展 会展经济 会展的功能 会展概述 一 会展的内涵与本质 一 会展的内涵会展是指在一定的地域空间和时间内 为达到某些或特定的预期目的 有组织地将许多人与物聚集在一起 而形成的具有物质交换 精神交换 信息传递等动能的社会活动 会展是指现代城市以必要的会展企业和会展场馆为核心 以完善的基础设施和配套服务为支撑 通过举办各种形式的会议或展览活动 包括各种大型的国际博览会 展览会 交易会 运动会 招商会 研讨会 节事等 吸引大批与会人员 参展商 贸易商以及一般公众前来进行洽谈 交流或旅游观光 以此带动交通 住宿 餐饮 商业 购物等相关产业发展的一种综合性活动 广义会展 在一定地域空间内 由多人聚集在一起形成的定期或不定期 制度或非制度的集体性活动 广义会展就是国际上通常所说的MICE M指Meeting 即公司业务会议 I指IncentiveTour 即奖励旅游 C指Convention和Conference 即协会或社团组织会议 E指Exhibition Exposition和Event 即展览 展销与节事活动 简而言之 广义会展将会议 展览 奖励旅游和节事活动统称为会展 会展的内涵包括广义会展和狭义会展 狭义会展 展览及伴随其开展的各种形式的会议的总称 狭义的会展仅包括会议与展览 如会展称为C E Convention Exposition 或者M E Meeting Exposition 会展的广义内涵示意图 会展 MICE 会议 Meeting 展览 Exhibition 协会或社团组织会议 Convention Conference 节事 Event 奖励旅游 IncentiveTour 展销 Exposition 会展业主要提供以下服务产品 策划和举办各种规模 各种展览 奖励旅游 节事活动 提供上述各项会议 展览 奖励旅游所需要的各种场馆和软件硬件设施 专业提供会展活动策划及展台设计布置与搭建服务 根据上述各项会议 展览 奖励旅游和节事活动所需要的相关配套服务 如货运 仓储 报关等 安排和提供令参加各项会议 展览 奖励旅游和节事活动的参与者满意的接待服务 二 会展业的构成我们今天所说的会展业 在国际上一般被称之为MICEIndustry究其实质 其实是会议 奖励旅游 大会和展览4个部门的合称 1 会议在一定的时间和空间范围内 为了达到一定的目的所进行的有组织 有主题的议事活动 均可以被称之为会议 会议主要可以分为公司会议与协会会议两类 其中 协会会议由协会组织举办 准备期多在1年以上 会议期间 可能会组织刘论 公司会议由公司举办 难备时间一般短于1年 规模也比协会会议小 会议不同于展览 主要以语言为工具 并辅之以道具 幻灯 多媒体等手段 会议可以安不同的标准分为不同的类型 1 按照会议的地域范围和影响力 可以将会议分为四个层次 即国际会议 全国会议 地区会议和本地会议 其中 根据国际大会和会议协会 ICCA 的规定 国际会议的标准是至少有20 的外国与会者 与会人员总数不得少于50名 由于国际会议在提升举办地形象 促进当地市政建设和经济发展等方面所起的巨大作用 世界上各个国家都在积极争取承办国际会议 平均每一个国际会议的申办国家都在10个以上 2 按照会议本身的性质 可将会议分成营利性会议和非营利性会议两类 前者主要由专业会议公司或一些营利性的机构来策划和组织 如常见的企业战略研讨会 营销高峰论坛 行业培训会议等 后者如政府工作会议 协会会议 公司内部会议等 3 按照举办者的性质不同 可以分为协会 如贸易 医药 食品等各种行业和科学技术协会 联谊组织等 会议 公司会议 销售 培训 股东等 政府会议 工会 政治团体 宗教等组织或自筹的会议等类型 其中 会议市场最主要的客源是协会会议 因为它具有周期稳定 规模大等特点 一半以上的协会会议是与贸易展览会相结合举办的 主要目的在于扩大贸易和行业的发展 4 若以行业为划分标准 还可以将会议分成医学 科学 教育 农业 环境等类别 根据2001年国际大会和会议协会 ICCA 的统计资料 从专业角度上看 全年举办国际会议的比例从高到低依次为医学类 32 科学类 13 6 工业类 8 技术类 7 4 教育类 4 7 接着是农业 社会科学 经济教育 商业管理 生态环保等 2 奖励旅游它指的是企业为那些达到或做出突出业绩的员工 以及经销商 代理商等 提供一定的旅游经费 并委托旅行杜为他们精心设计旅游活动的一种激励方式 奖励旅游的最终目的应该是塑造企业文化 增加员工对企业的向心力 从而达到激励员工做出更好业绩的效果 3 大会大会主要是指由国际协会组织所举办的规模较大的会议 如APEC会议 财富论坛 博鳌亚洲论坛等 这种国际级别的会议各国争相举办 其承办方式主要有2种 即会员国轮流主办和竞标主办的方式 其中 会员国轮流主办以入会先后次序或国名英文字母顺序等方式轮办 也有以会员国主动提出优惠条7个 经会员国或这个组织的理事会同意即可 大会的筹备期间一般需要2 5年 4 展览展览是个体或组织通过一定的场所陈列其产品或服务 借以达到形象宣传 商业交流 促成交易等目的的一种营销方式 总体说来 展览具有3个特点 即 主题明朗 场所固定 时间集中短暂 美国 大百科全书 对展览会这样定义 一种具有一定规模 定期在固定场所举办的 来自不同地区的有组织的商人聚会 一次展览会的利益主体主要包括主办者 承办者 参展商和专业观众 其主要内容是实物展示 以及参展商和专业观众之间的信息交流和商贸洽谈 与展览活动直接相关的会展中心 组展公司 展览服务公司等形成的行业即为展览业 之所以将会议 奖励旅游 大会和展览放在一起 统称为会展业 是因为 首先 尽管会议和大会在定义和活动内容上都存在很大区别 但毕竟都同属于会议市场 其次 近年来 在西方 奖励旅游已经改变了原来纯旅行的方式 而是把培训与旅行相结合 把业务性会议与奖励性活动相结合 这样会议与奖励旅游很自然地就可以归属到一个大类 再次 展览和会议往往是联系在一起的 展中有会 会中有展 是两者相互融合的力式 一方面 在协会组织或公司的年会上 常常会有展览的举办 用以展示新产品 同时协会组织还可以从小获得收入 另一方面 很多公司或组织在举办展览的同时也会举办讨论会 报告会 用以介绍新产品 新技术等 所以 在国际上 会议 奖励旅游 大会和展览便被统一归属于MICEIndustry 即会展业 会展业属于职业服务范畴 它主要提供以下服务 1 策划和举办各种规模 各种性质 各种目的和各种层次的国际和国内会议 2 策划和举办各种规模 各种性质 各种内容和各种形式的国际和国内的展销会 展览会 交易会和博览会 3 策划和安排各种规模 各种目的和各种层次的奖励会议和奖励旅游活动 4 策划和举办各种规模 各种性质 各种目的和各种内容的节事活动 5 提供上述各项会议 展览 奖励旅游和节事活动所需要的各种场馆和设施及其配套的内在服务 如会务 货运 仓储 报关 检疫 保险 法律 金融 通讯 信息 展台设计与搭建 翻译等 6 安排和提供上述会议 展览 奖励旅游和节事活动的参与者所需要并能令人满意的住宿 餐饮 交通 游览 娱乐 购物等各种生活接待服务 展览会的分类一览表 三 会展的本质1 通过服务牟取利益2 通过激励促使反应3 通过交流互惠互利4 通过产业创造效益 一 会展的形成会展是人类社会与物质文化交流活动发展到一定阶段的产物 是伴随着交换和贸易的出现和拓展而形成的一种市场形式 简而言之 会展形成 产生于交换与贸易 二 会展的分类1 根据内容对会展分类可以分为 综合性会展 专业会展和消费会展三大类 综合性会展又可分为 技术和消费品展览 技术展和消费品展等类 二 会展的形成与分类 2 根据市场对会展进行分类可分为 商贸类 消费者类 综合类 国际博览会类等等 3 根据群体对会展进行分类可分为 买方 卖方 会议组织者4 根据产业对会展分类可分为 工业展览会 农业展览会 园艺展览会 重工业展 轻工业展等 5 根据展会的性质进行分类可以分为 专业展 贸易展 技术展 展销会 消费展 和综合展三种 6 根据参展商的来源进行分类可以分为 国际展 国家展 地区展和独展 如 北京国际机床展 广交会 1999年昆明世界园艺博览会 2010年上海世界博览会等都属于国际展 上海中国艺术展览会属于国家展 华北经济贸易洽谈会就属于地区展 7 根据展会的间隔时间和举办分类8 根据展会的举办场地分类 专业展 展销会和综合展的比较 三 会展的发展条件1 发达的经济基础2 高度的开放程度3 发达的第三产业4 丰富的旅游资源 四 会展的经营理念1 会展的经营 1 官营 2 商营 私营 3 官商合营2 会展的理念 以产品为中心 以顾客为中心 三 会展的功能 一 基本功能 PrincipleFunctlon 会展的基本功能就是会展业最基础 最直接的功能 是会展业得以发展的基石 会展的基本功能主要表现在四个方面 即产品展示功能 企业营销功能 信息传播功能和商贸洽谈功能 1 产品展示功能产品展示是展览会最基本的功能 展览会就是为产品提供展示与推介的平台 从而使其扩大影响 2 企业营销功能企业营销也是会展的重要功能之一 会展活动为参展企业提供了一个充分展示自己的舞台 参展企业通过综合利用声 光 电等技术 对展台展位进行精心布置 并配合开展各种促销活动与公共关系活动 从而有效宣传企业的经营理念与产品品牌 在客户面前充分展示和树立自身良好的企业形象 为企业发展创造良好的社会氛围 3 信息传播功能会展活动就是大量人流 物流 信息流和资金流的汇聚 为国外与国内 政府与企业 企业与企业 企业与消费者以及社会各团体之间提供沟通与交流的机会 从而有利于促进各种新知识 新观念和各种经验与理念的传播 4 商贸洽谈功能会展经济为展商和采购商提供相互认识 相互洽谈并实现交易的平台 从而加强国内外的经济 技术交流与合作 因此 商贸洽谈也是会展经济的基本功能之一 展览会能起到促进经济贸易合作的作用 各类专业性 综合性的国际展览会有力地促进了中外的技术合作 信息沟通 贸易往来 人员互访和文化交流等 创造了良好的经济与社会效益 二 提升功能 AdvancedFundion 会展的基本功能是其得以发展的基石 会展的提升功能是促进其发展的 助推器 会展的提升功能主要表现在资源整合功能 经济辐射功能 产业联动功能等三个方面 1 资源整合功能会展经济的整合功能主要表现在两个方面 一方面是有利于整合相关行业资源 另一方面是整合区域经济资源 2 经济辐射功能会展业的经济辐射功能是指除其本身所带来的高额收入外 会展活动还将推动旅游业 商业 运输业 电信业 广告业等多个产业的发展 拉动城市基础设施和其他相关硬件设施的建设 创造大量就业机会 从而使会展举办地的综合竞争力得到全面提升 3 产业联动功能现代会展业经过几百年的发展 特别是上个世纪80年代以来的近20年的高速增长 正日益成为全球信息交流 技术进步和商品交易的重要载体 成为与信息通讯 交通运输 城市建设 旅游休闭 宾馆锯饮 广告印刷等关联度极高的综合性服务贸易行业 正是这种高度的产业关联性使会展业成为众多产业联动发展的纽带 甚至是整个城市经济发展的重要支柱 三 辅助功能 AssisantFundion 会展经济的辅助功能是指由基本功能和提升功能所引至的附加功能 会展经济的辅助功能主要表现在两个方面 一方而是城建优化功能 另一方而是就业促进功能 1 城建优化功能会展活动 尤其是具有国际影响的大规模展会对于提高举办的知名度 树立举办地的城市形象 展示城市风貌以及促进城市建设都有不可估量的作用 2 就业促进功能由于会展业的经济辐射和产业联动功能 不仅会展业的发展对于就业有一定促进作用 一系列相关行业的发展更是为城市创造出许多就业机会 会展的功能体系 基本功能 提升功能 辅助功能 产品展示功能 企业营销功能 信息传播功能 商贸洽谈功能 资源整合功能 经济辐射功能 产业联动功能 城建优化功能 就业促进功能 会展服务 1 会展服务的含义1 广义的会展服务是指会展企业何与会展相关的企业向会展活动的主办者 承办者 与会者 参展者 客商以及观众所提供的全方位的服务 包括会展策划 会展筹备与组织 会展物流 会展接待 会展宣传 会展场馆设施配套等各方面的服务 2 狭义的会展服务是指在会展活动中 由主办方或承办方向与会者 参展者 客商以及观众所提供的各项服务 主要包括策划 营销 宣传 采访 接待 餐饮 住宿 礼仪 交通 运输 仓储 后勤 保安 清洁 旅游 文书 通信 信息 保险 租凭 展台设计 展具制作 展台搭建 撤展等方面 3 广义与狭义会展服务的区别 服务主体 服务客体 场馆商组展商 场馆商搭建商服务承办商 组展商参展商 专业观众 普通观众参展商组展商 场馆商 参展商 观众 2 会展服务的特点1 过程性2 人文性3 综合性4 差异性 会展服务的类别 1 对参展商的服务对参展商主要提供行业发展信息 提供贸易成交信息 通报展会进展情况 参展策划服务 展品运输 展位搭建 展览现场服务 展会商旅服务等 2 对观众的服务对专业观众的服务主要有 通报展会进程情况 通报展会展品信息 提供行业发展信息 提供产品信息 展览现场服务 展会商旅服务等 3 对其他方面的服务 3 从展会服务的功能 内容上分类 1 广告宣传类2 信息咨询类3 秘书礼仪类4 设计安装类5 运输仓储类6 设备租凭类7 休闲娱乐类8 观光考察类9 后勤保障类 会展服务管理的体系与内容 一 会展服务管理体系1 会展服务的供应会展服务的供应有两层含义 其一 指可为会展提供产品或服务的企业或个人 他们所提供的产品或服务能够为会展创造良好具体的环境 其二 只会展服务方向所服务的对象提供服务的过程 1 会展服务商的选择会展服务代理商是指可为会展提供产品或服务的企业或个人 根据美国会展服务承包商协会 ESCA 的划分标准 可以将会展服务代理商划分为3类 1 会展总承包商 2 专业承包商 3 合伙人 在开拓会展服务供应商方面主要有以下步骤 1 供应市场竞争分析 对特定的展会服务市场进行分析 2 寻找合适的服务供应商 3 潜在供应商的评估 4 询价与评估5 合同条款的谈判6 确定最