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服务质量与服务盈利 常熟市农机汽贸汽修服务有限公司2009年7月17日 公司简介现场管理与效率提升配件管理客户经营与管理员工培训 培养绩效管理与薪酬分配服务盈利 内容 本服务中心是常熟市汽车贸易中心下属股份公司 公司成立于1999年8月 2000年1月正式批准为常熟五菱特约服务站 目前是行业管理处评定的汽车一类维修企业 公司拥有现代化标准厂房 先进的维修设备 厂地面积达3000M2 公司通过对员工的考核和五菱公司管理模式的渗透 坚持不懈服务升级和贯彻5S管理模式 企业在公司领导的带领下业务蒸蒸日上 近几年维修量每年已达3万台次以上 为更好地为五菱用户服务 08年在昆山建立了4S店 今年为配合上汽通用五菱汽车千县万乡惠民活动 在常熟的碧溪镇 东张 距离服务中心35公里 建立了分公司 把惠民服务做到实际 作为服务中心 将凭借良好的服务 把用户的需求作为己任 寻找更大的数字来翻开新的一页 公司简介 06年 09年汽车销量与进厂台次 辆 06年 09年服务营业额 万元 公司简介 07年 09年用户满意度提升 从不断进步到逐步稳定 公司简介 现场管理与效率提升 现场管理重点是标准化 标准化重点在持续改进与保持 效率是关键 是用户满意的基础 我们的宗旨是 疯狂抓质量 拼命抢时间 把简单的事情坚持做下去就不简单了明确责任 落实维护制度严格巡查制度 及时提出纠举每天晨会公布查核缺失用相机随时捕拍巡查照片 1 标准化 现场管理与效率提升 标准化 每天稽核表单 现场管理与效率提升 维修工工具脏乱 清洁工具未及时挂起 工具摆放整齐 清洁 清洁工具按标准随时挂起 标准化 发现问题 解决问题 标准化实施是这样一步一步走过来的 现场管理与效率提升 2 服务质量规范服务流程 落实十六项 每天审核工单规范性 检验服务流程 顺序派工 避免拒绝派工车间主管监控现场工作进度 适时提供技术援助调整员工责任感 提高一次修复率 现场管理与效率提升 服务质量 16项监控 现场管理与效率提升 3 缩短服务周期 提高维修工作效率 严格执行标准工时及作业流程 我们已经坚持了三年 现场管理与效率提升 当技术能力与效率提高时 没有排队 没有加班 更没有因此的抱怨 下图是每天下午5点钟的情景 现场管理与效率提升 企业的流动资金在这里 用户不满意在这里 亏损也在这里体现 我们做到了用最合适的配件资金投入 来满足用户的最大需求 并保证企业的最大盈利 配件管理 要做好配件订货及库存管理 关键在于如何能够快速 准确的对所有配件数据进行统计分析 点击完成 在 汇总 栏下选任一单元格 点击右键 选中 字段设置 选中 求和 点确定 1 配件计划及数据分析 配件管理 2 配件计划及数据分析总表 配件管理 配件管理 3 库存管理计划 4 缺件订货流程 配件管理 客户经营与管理 客户不仅是管理 更是经营 所有的关怀 提醒 促销等等都只有一个目的 培养用户对我们的信任 1 四季服务活动执行 春季 客户经营与管理 四季服务活动执行 夏季 客户经营与管理 久未回厂定义 五个月未进厂的用户对每位用户进行回访对久未回厂用户原