服务中的肢体语言（PPT67页).ppt

1 服务的肢体语言 BodyLanguage 2 沟通交流信息总量 沟通内容语调和音量肢体语言表现交流动作 表情 3 肢体语言BodyLanguage 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 所包含的种类和内容 站姿 坐姿 走姿 蹲资 表情 手势 点头 鼓掌 举手 起立 拥抱 握手 指引 赞赏 眼神 14 良好肢体语言的礼貌意义 点头 使用场合和尺度注意要求 近距离配合其他动作和语言 双眼看着对方 面带微笑 头部略前倾15度左右手部动作 15 16 举手 1 尊重别人的会议场合 2 熟人见面的招呼场合 17 18 19 20 起立 使用场合 当自己在座时有其他宾客或重要人员来临时表示敬意 离去时表示欢送 注意事项 21 鼓掌 表示赞同或认可别人的礼貌举止 22 23 拥抱 亲密感情的礼貌举止主要用于外事场合和亲近之人禁用 同辈异性 较大级别差异 24 25 26 鞠躬 三鞠躬 脱帽 严肃 90度深鞠一躬15度表示致谢30度表示恳切和歉意90度特殊情况悼念 谢罪距离二 三步远 双手放于体侧或膝前 27 28 眼神 公事凝视型 三角部位 两眼和额头之间 29 30 目光接触的技巧 生人看 大三角 熟人看 倒三角 不生不熟看 小三角 31 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 32 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 33 距离 0 5米以内 亲情距离0 5 1米 个人距离1 3米 社交距离3米以外 公共距离 34 电梯礼仪 原则 不与客人争抢电梯 尽量不与客人同乘电梯1 后进后出 2 为客人服务 3 手势指引 4 避免寒暄 5 经常提醒 6 电梯内姿势 35 文明举止的含义 仪态自然 手势适当动作优美 微笑真诚 36 仪态自然 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 37 1 站姿 双眼平视 抬头挺胸 目视前方 收腹立腰 双臂自然下垂 双手相握置于腹前 双腿并拢 脚尖自然分开定岗定位定站姿 不良行为 手掐腰 屈膝 抱胸 插口袋 低头含胸 东张西望 弯腰塌背 扣手抱臂 趴柜靠柜 东游西逛 38 站姿 39 站姿 40 坐姿 上身挺直 端庄 双脚并齐 两手垂于体侧或放在两腿上 面对客人时 只用椅子的2 3 不能靠在椅背上 两腿不能交叉或叉开 女员工入座将裙子向前拢 不良坐姿 二郎腿 趴桌子 靠椅背 41 42 坐姿 43 行姿 双眼平视 收腹挺胸 面带微笑 身体重心前倾 速度适中 防止与客人冲撞 匀速 面带微笑 自然放松不良行姿 走在客人前面 不要跑 超越客人注意致歉 抬走 不要低头脚抬离地面不要与人拉手 跨手 44 行姿 45 蹲资 46 47 手势恰当 一 酒店礼仪手势1 引导手势使用手掌掌心向上以肘关节为轴目视指示目标 48 2 在递给客人东西 应用双手恭敬地奉上 绝不能漫不经心一扔 并忌以手指或笔尖直接指向客人 3 当工作时看见客人应该停下手中的工作 向客人打招呼 4 在客人面前所有的手势不宜过大 以免造成手舞足蹈的感觉 49 2 握手语 1 尊者决定2 一步距离 手掌向前下方伸直 拇指与手掌分开并前指 其余四指自然并拢并微向内曲 两人伸出的掌心向着对方 手掌与五指相握 3 三秒钟左右时间 4 与异性握手 只握四指 50 51 52 3 禁用错误或乱用手势 招呼人大拇指OKV转动食指 53 零Zero 侮辱Rude 钱Money 好的OK 手TheHands 54 55 56 57 4 手势适度 不可过大 只是表达沟通的一种手段 58 动作优美 一不 二静 三轻 四尊重工作场所不得吸烟 工作场所保持安静 隆重场合保持肃静 说话轻 走路轻 操作轻 尊重老人 妇女 残疾人 不同国家 民族的风俗习惯 59 微笑真诚 发自内心 不带有个人情绪 职业性的微笑 60 61 身子前倾表明你正在听对方讲话 并且对话题很感兴趣 Forwardleanshowsyouarelisteningtotheguestandinterestinthetopic 专业 整洁的仪表显示出你对客人的尊敬 Tidyandprofessionalgroomingshowsyourrespecttotheguests 点头示意 目光接触和微笑 表明你看到了客人 并且马上就给他们提供相应的服务 Noddingthehead witheyecontactandasmile showsthatyouhaveseentheguestsandwelcomeandyouwillattendtotheminaminute 五秒钟内和客人拉近距离 Buildacloserelationshipwiththeguestswithin5seconds 62 肢体语言的原则 简单重复对称夸大 63 实地联系 A B聊天 不能说话 动作迈克