运营管理手册大纲.doc

特许经营 北京圣点装饰外埠管理中心北京圣点装饰运营管理手册目录：第一篇：企业战略篇第一部分、 企业品牌与文化第一册：圣点企业文化建设一、 公司简介二、 组织结构图三、 圣点企业文化四、 圣点公司发展历程五、 企业荣誉六、 圣点人的价值观七、 圣点企业愿景八、 圣点人的成功秘籍九、 圣点从优秀到卓越到做大做强十、 几句激励十一、 圣点的榜样十二、 圣点战略发展设想：发展五大模块，实现四化建设。十三、 圣点近两年的战术十四、 家装业的发展趋势分析十五、 装饰业现状及存在的主要问题十六、 企业价值与实现价值的机制第二册 ：圣点企业CI （VI BI MI）第一节、企业视觉文化及其政策（一）视觉文化（二）视觉文化政策第二节企业文化战略（一）企业理念文化（二）企业理念文化政策第三节 圣点公司VI系统第二部分、 企业战略制定第三册、企业战略制定一、 品牌管理作用二、 品牌解剖三、 打造品牌的基本模式四、 品牌的定位五、 品牌形象六、 品牌设计七、 品牌发展战略八、 品牌的生命周期九、 品牌成长十、 品牌扩张十一、构筑品牌防火墙十二、品牌商标十三、品牌评估十四、品牌管理第四册、战略解析（PPT）第一章 战略的概念与体系第二章 战略管理的概念和基本程序第三章 公司战略第四章 职能战略第五章 营销战略第六章 品牌战略第七章 人力资源战略第八章 财务战略第九章 战略实施方案第三部分、 战略执行第五册、目标管理第一章：什么是目标管理第二章：目标管理操作步骤第一大步：目标准备第二大步：目标制定第三大步：目标展开第四大步：目标实施第五大步：目标考评第六大步：目标总结第六册、高效执行（时间管理）第一章 危机： 中国企业执行力严重缺失第二章 执行力不佳的八个原因第三章 把握执行力的三个核心第四章 如何提升个人执行力第五章 如何提升组织的执行力第六章 执行要从领导做起第七章 扭曲的执行力第七册、精细管理 1. 精细管理之一2. 精细管理之二：创论精细管理3. 精细管理之三：多建“管理工程”，少套“管理模式”4. 精细管理之四：管理顾问和企业共同建设精细管理的要点5. 精细管理之五：治理管理中的“跑冒滴漏”6. 精细管理之六：规范性与创新性的企业管理制度 7. 精细管理之七：如何组织和引导企业管理人员编制管理制度类文件8. 精细管理之八：管理制度类文件的规范性冠名不可忽视9. 精细管理之九：给管理咨询公司开一剂良方10. 精细管理之十：优化设计或调整组织机构的指导思想或出发点第八册、沟通技巧第1章 学习基本技巧3第2章 交流信息172.1进行接触17第3章 掌握更多技巧26第4章 为成功而沟通43第九册、企业运营报告手册第一章、市场分析一、 市场背景二、 市场状况三、 开发区楼市特征四、 市场展望第二章、行业分析一、 竞争对手状况分析二、 材料市场调查情况三、 施工工艺及报价调查情况四、 装饰公司与材料商的合作情况第三章、其 他 情 况一、 传播渠道调查二、 装饰行业协会情况三、 设计人才情况四、 装饰公司选址情况第四章、加盟商情况一、 基本情况二、 资金实力三、 社会关系四、 经营意识五、 性格第二部分：运营计划第一章、基本情况一、 公司概况二、 公司现状三、 公司的主营业务为四、 公司业务来源五、 营销方式六、 组织架构第二章、企业目标一、 全年工作计划二、 企业中、长期目标：三、 全年运营计划：四、 公司目标计划的前提五、 公司近期目标发展计划草案六、 业务拓展规划七、 因素分析八、 问题的预测及解决方案九、 公司利润空间第三章、资金投入一、 公司成立所需资金二、 前期资金投入项目第四章、 工作进度安排一、 前期筹备工作规划安排二、 工作进度总表三、 筹备工作计划安排四、 设计部经理工作安排五、 工程部经理工作安排第十册、职业经理成功手册1、职业经理人该丢掉的十大坏习惯2、职业经理人的10大必备工具3、职业经理成功手册第二篇：营销策划篇第四部分、 宣传推广第十一册、媒体宣传推广手册1. 广告宣传2.企划部运作第十二册、企业促销活动手册1.单店行销2. 单店行销简介3. 促销活动的评估第五部分、 业务开拓第十三册、市场调查手册第一章、 市场调查第二章、 调查的注意事项第三章、 开发期市场（商圈）调查1. 商圈介绍2. 市场（商圈）调查流程3. 营业评估4. 商圈评定（方案可行评定）第十四册、市场部运作手册第十五册、业务行销体系手册1. 行销概论2. 行销层次3. 市场定位4. 行销组合5. 行销策略6. 行销组织7. 行销管理第十六册、企业促销手册一、 单店营销msm金字塔理论二、 单店营销三、 市场促销管理四、 临时促销五、 家装促销手段集萃六、 促销活动的评估七、 新闻发布会第十七册、社区关系处理手册1. 社区关系导论2. 社区开发3. 小区开拓4. 开幕步骤5. 店内参观6. 圣点特点第六部分、 客户服务第十八册、商圈拜访手册1. 概 论2. 分析过程3. 商圈调查（TAS）的运用第十九册、公共关系处理手册第二十册、顾客满意度管理手册1. 了解顾客要求和期望2. 顾客关系管理3. 实施顾客关系管理的重要4. 提高顾客满意度之方案5. 同顾客的情感打交道6. 处理客观事物方面的技巧7. 不断提高自己8. 顾客关系的建立与选型9. 顾客忠诚度之衡量10. CS营销战略是现代企业致胜关键11. 企业的顾客管理12. 渠道的主要功能13. CS战略的内容包括第二十一册、顾客抱怨处理手册1. 顾客抱怨处理2.装修后易出现维修的项目3.为家装号脉 装修工程通4.护栏的施工救治5.涂料施工出现问题救治措施6.房屋装修防水防漏方法7.隔断施工常见的问题及救治措施8.木地板铺设的救治措施9.卫生间渗漏严防边角10.保持含水率稳定防木材变11.保温墙开裂补救办法12.装修验收第三篇：产品打造篇：第七部分、 设计部管理第二十二册、标准家装流程手册第二十三册、设计部管理手册第一章 部门职能及机构设置第二章 岗位职责与任职条件第三章 员工培训与考核第四章 业绩指标及考核第五章 设计师的调整与选择第六章 店面开设与调整第七章 店面工作程序第八章 例会及考勤管理第九章 服务规范及店容管理第十章 店面收款管理 第十一章 票据管理第十二章 店面货物管理第十三章 信息收集和反馈第十四章 工作计划和总结制度第十五章 附则第二十四册、设计部培训手册（百问百答）第一章 、设计师工作规范第二章 、设计师应具备的基本素质。第三章 、设计管理第四章 、图纸报价方案管理第五章 、工程管理第六章 、财务管理：第七章 、市场营销第八章 、圣点客户咨询百问百答第二十五册、顾客类别与服务技巧一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧第二十六册、岗位职责及薪酬体系一、 各部门岗位职责二、 薪酬体系第二十七册、店面管理手册1设计师培训细则2设计师管理制度3设计师工作内容服务流程及注意事项4设计师工作待遇与定额5设计师的责任6辞职、辞退及开除的规定7激励机制奖金制度8区域设计师绩效考评9设计师日常工作行为规范条例10设计师报价规范条例11设计师图纸规范条例（施工图纸）12设计师签订合同规范条例13设计管理中心合同交接程序14圣点装饰设计报价15协议书16设计管理中心退单流程17设计管理中心样板间参观流程18设计师灰色收入处罚办法19设计师私单处罚办法第八部分、 施工管理第二十八册、施工工作流程手册1. 电路灯具施工工艺流程操作标2. 卫浴洁具安装工艺流程操作标准3. 厨房设备施工工艺流程操作标准4. 地面工程施工工艺流程操作标准5. 木工工程施工工艺流程操作标准6. 墙面装饰施工工艺流程操作标准7. 木材油漆施工工艺流程操作标准8. 吊顶工程装饰工艺流程操作标准9. 管路改造施工工艺流程操作标准10. 铝合金门窗安装工艺流程操作标准第二十九册、圣点公司新工艺推广手册1、 形象类2、 工艺类3、 工作交接方面第三十册、施工人员管理手册1. 施工管理1.1施工队日常行为管理2. 现场管理3. 合同管理第三十一册、施工项目制作规范手册1. 家装施工必备常识2. 卫浴设备安装3. 卫浴设备安装4. 装修前的表面处理5. 墙面瓷砖的施工6. 地面石材、瓷质砖的施工7.隔断墙的施工8.暖气罩的施工9.吊顶工程10.木墙裙的施工11.壁纸的施工12.油漆的施工13.封阳台的施工14.暖气机的处理15.水电管线的施工装配第三十二册、施工工艺标准手册1. 木工施工标准2. 油工施工标准3. 瓦工施工标准4. 水电工施工标准5. 工队现场管理规范第三十三册、装饰工程施工手册一、 工程部管理模式二、工程部运作流程三、工艺标准第九部分、 材料管理第三十四册、材料管理手册一、 本项目管理文件适用范围二、 材料管理职责三、 材料供应和领用流程四、 材料管理工作标准及具体要求五、 附表第三十五册、材料仓储管理手册1、库 存 月 报2、领退料报表3、领料、退料记录4、采购管理5、订购制度6、验收管理7、验收记录8、供应商管理9、仓库管理10、库存日报表11、库存月报表第三十六册、材料部门作业流程1. 职责：2. 作业内容3、作业流程第三十七册、圣点公司部分新材料介绍第十部分、 行政管理第三十八册、制度的制定与管理手册1. 制度的订立2. 制度的执行3. 制度的管理第三十九册、行政制度手册1. 行政管理模式2. 行政事务管理3. 制度出台4. 制度实施第四十册、成本控制与管理手册1. 关于固定资产2. 固定资产投入3. 固定资产管理4. 办公物品、设备管理5. 软件管理6. 预算经费管理第四十一册、如何做好企业内训第一章、 目前家装企业管理现状一、 企业始建时的常见问题及正视规避二、企业发展完善期的工作应用第一部分 诊断与思考第二部分 培训系统解决方案第二章、 新进职员教育第三章、 北京圣点2006年培训大纲第四章、 人事培训课程附表：第十一部分、 人力资源管理第四十二册、员工手册第一编 概述第一章 .前言第二章 .公司简介第三章公司管理纲要第四章公司组织管理机构第二编 公司各类管理制度和规定第一章员工公约第二章职员招聘、录用、辞退的管理规定及流程 第三章管理规定第四章假期规定第五章 圣点公司员工守则第六章 奖惩管理规定第七章 员工薪金与福利规定第八章 培训与业绩考核第九章 公司会议管理规定第十章 客户来访接待管理规定第十一章公司安全保卫管理规定第十二章文件管理制度第十三章公章使用管理规定第十四章车辆管理规定第十五章办公用品管理规定第十六章财务管理规定第三编 薪酬管理规定第一章薪资管理依序、方式第二章各类薪金规定第三章.设计部薪酬管理规定第四章工程部薪酬管理规定第五章营销部薪酬管理规定第六章行政人员薪酬管理规定第七章材料采购管理部薪酬管理规定第四十三册、人力资源管理手册1.组织结构2. 人才招聘3. 人才信息管理4. 员工管理5. 人猜测评6. 培训机制7. 考核机制8. 薪酬参考标准9. 奖惩规定10. 福利待遇管理11.附件第四十四册、绩效考评1. 人事考核1.1. 绩效考核1.2. 员工考核制度1.3. 附表第四十五册、激励机制第一章、 激励总论第二章、 激励措施第三章、 激励策略第四章、 人才类型与激励第五章、 激励的实施第六章、 激励中问题的解决第七章、 解决消极因素第八章、 消除员工工作中的障碍第九章、 激励要决第一章、 激励总论第十二部分、 财务管理第四十六册、普通会计手册第四十七册、财务报告手册第四十八册、财务审核手册第四十九册、日常报表管理手册第五十0册、财务管理手册第五十一册、现金管理手册第五十二册、加盟店财务审核手册经营前期人员支持体系（选择）督导人员支持：由外埠管理中心指派具有丰富实际经验的专业督导人员对加盟商前期的市场考察、选址装修、人员招聘培训、材料、价格体系制定、营销策划、分销系统的建立，维护进行全方位的营运指导；执行经理人支持： 由外埠管理中心向加盟公司推荐设计、了解材料、会经营的工商管理专业人才；设计经理支持：由外埠管理中心指派具有多年以上对店面管理工作经验；具有较强的业务管理及市场营销能力；有良好的组织协调能力，能够进行有效的管理；能够透彻理解营销方案，并在此基础上制定详尽的销售计划；有一定的创新能力，可以带领团队成功地完成销售任务的设计人才赴加盟公司支持。工程经理支持：由外埠管理中心指派具有建筑专业毕业，多年以上工作经验；具备较强的管理和组织协调能力；熟悉国家制定的各种装饰工程标准并能熟练掌握各种办公软件的工程人员进行支持。设计人员支持： 从总部抽调2-3名精干设计师，协助加盟公司开展经营业务，业务量扩大后，可继续推荐设计师赴加盟公司工作；工程质检人员支持： 由加盟管理中心推荐具有丰富工程管理经验的工程质检人员到加盟公司进行定期和不定期（临时）的支持工作； 高端团队支持：如加盟公司在别墅、工装等大户型在设计方面有一定缺陷，总部可根据加盟公司申请，组建高端设计项目组协助分公司进行项目运作；相关软件支持：自行研发装饰工程电子报价系统自行研发财务管理软件自行研发装饰工程系列材质库应用光盘自行研发派工系统软件自行设计的VI手册及光盘营运支持体系： 战略管理设计明确使命目标，建立公司愿景了解外部环境，洞察市场态势剖析竞争对手，认清自身实力确立盈利模式，保持竞争优势战略决策预警、变革、激励管理营销战略设计整体营销战略 营销推广战略产品营销战略 品牌推广战略渠道营销战略 区域拓展战略促销战术推广整合营销推广 品牌战术推广产品战术推广 价格战术运用渠道战术推广 终端战术实施营销管理重组业务流程重组 营销管理制度组织架构重组 产品管理体系销售渠道重组 促销管理体系物流管理材料配送中心建立如何进行区域品牌的运输管理物流风险控制 库存管理企划支持体系： 全国企划宣传资料 加盟公司专属网页的建设 宣传相册及样板间照片 开业仪式策划 企业形象CI策划 促销活动及公益活动策划全程培训支持体系：一、定期培训支持分公司总经理创业培训内容：第一章 行业第一节 行业现状及发展第二节 行业结构第三节 行业法规与归属第二章 企业文化1、 企业文化的有型和无型性2、 企业文化的测评（计5个方面）第三章 装饰企业经营流程1、 建店流程2、 组织流程3、 业务开展流程第四章 企业常规经营与管理1、 资金的准备与投入A、 融资 B、现有