《上海市住宅物业管理规定》解读.doc

主持人：各位东方网的网友大家下午好，欢迎收看东方网嘉宾聊天室为您带来的在线视频直播节目，我是今天的主持人郝静芳。我们知道新修订的上海市住宅物业管理规定已经于4月1号正式实施了，今天我们邀请到了身边的嘉宾，上海市住房保障和房屋管理局副局长黄永平。嘉宾黄永平：主持人好，各位网友好。主持人：请到黄局，希望您对这个新的规定做一个解读，同时也有网络的平台，有很多网友朋友对于身边的物业管理的事情有很多发愁的事，也有一些好的建议，希望通过今天跟您有一个进一步的交流。在规定出台之前，整个上海市的物业管理现状怎么样？嘉宾黄永平：实际上不到20年，真正大发展也就是15年。在这个过程当中，物业管理模式已经成为我们广大市民群众日常居住生活当中必不可少的一部分。最近几年来，市委、市政府对于住宅小区的物业管理非常重视，先后采取了一系列的措施，在加强和改进这方面做了一些努力。一方面来说，这些年来政策法规在逐步完善，04年是修订了上海市的住宅物业管理规定，之后市政府也出了相关的规定文件。07年转发了本市住宅小区综合管理的三年行动计划这样的文件。 07年以后“三年行动计划”实施以后，到09年市政府又转发了加强业主大会、业主委员会建设的若干意见。等于说这些年来，一方面政策法规在完善。另外，住宅小区管理格局逐步形成，市里、区里，包括到街道、乡镇层面都成立了联席会议，形成了一个工作制度。小区的工作，大家来关心的氛围和格局初步形成。第三方面，行业本身的监管也在探索当中予以加强，比如说对于企业监管过程当中，我们尝试建立诚信体系，尝试开展“四查”制度，特别是开通了物业服务热线962121。这个热线开通以后，上海的老百姓在住宅小区里面遇到物业服务问题，就可以直接打这个电话，打了这个电话进来就有6个动作：受理、派单、处置、回访、督办和统计分析，每个进来的电话都按照这个程序进行处置。现在每年要做到20多万的电话量，为老百姓解决一些问题。在物业的使用管理当中，比如说对违章搭建等等也形成了一些新的办法，在推进过程当中。因此这几年来，总体来看，住宅物业管理是做了一些探索，有了一些努力，但是坦率来说同广大市民群众的要求来说，还存在不少的差距，还存在不少的问题。正是由于存在这样的差距，有这样一些问题，所以市人大在去年，用整整一年的时间对我们04年版本的住宅物业管理规定进行了非常认真的修订，在整个过程当中，市人大主要领导、相关的领导投入了极大的精力亲自来关心这个事情，广大的市民群众也参与到这个过程当中来，先后两次听取社会公众的意见。最后市人大常委会全票通过了这个规定，今年4月1号正式实施。主持人：像您说的，随着社会的发展，市民自己的维权意识也越来越强，对于物业管理的要求也提到一个更高的高度，我们原来的规定现在已经不能满足了，现在在物业管理当中，通过20多万的热线电话，这些住户和居民主要反映的问题在哪里？嘉宾黄永平：我们每年对于信访，一方面962121电话的业务要进行分析，另一方面，我们也对全市涉及到物业方面的信访，年底都要结一下帐，分一下类。分了类以后总体感觉，超过一半或者说到2/3，主要矛盾是出在什么地方呢？出在我们不文明居住行为引发的相邻的矛盾，侵害相邻权益，比如说违章搭建，比如说居改非，比如说群租，比如说高空抛物，比如说小区的停车管理，等等，还包括占用公共走道等等。所以，这一块是大头。也就是说，由于业主不文明的居住行为侵害了相邻权益引发的矛盾纠纷变成现在物业矛盾纠纷当中比较突出的部分。主持人：相邻之间的关系引发的矛盾。嘉宾黄永平：大家感觉是物业没有管好。主持人：针对物业本身的管理，居民有没有反映一些问题呢？嘉宾黄永平：有，从矛盾方面来看，我感觉有几块：一块，所谓的综合管理。现在大家有约定俗成的一个概念，由于我们的住宅小区基本上都是封闭的，所以进了小区的门就觉得什么事都是物业的事，其实这是一个比较大的偏差。主持人：您刚刚提到的一点，对于大部分的居民，我们都有这样的想法。嘉宾黄永平：物业公司是一个服务企业，是为业主提供物业管理服务的，所以它是依据同业主签订的合同来提供像保修、保洁、保安、保绿这样的服务，不可能承担行政管理，也不可能承担行政执法的责任。所以，我们的业主感觉哪些是物业应该管的事，你可以到业委会那里查一下物业服务合同，与物业服务企业合同约定有哪些内容。合同约定的是物业应该做的事情，否则的话就不一定。主持人：在新的规定当中，对于物业究竟管理涉及到的范围，或者说如何形成自己的管理机制，有新的约束或者指导吗？嘉宾黄永平：原则上都有，原来也有，这次也有进一步的要求。现在来看，有几件事是需要我们加大宣传力度的。一件事情，综合管理怎么到位，进了小区的门，是相关的行政管理部门，包括我们的社区管理，怎么样要延伸到小区里面去，是相关部门应该承担起这份责任来。另外一件事，业务会的组建、换届和日常的运作。这一块工作要切身的得到加强和改进。应该说，我们现在宣传还不够，小区物业管理的责任主体是谁，第一责任人是谁。第一责任人应该是业主。因为基于你的房屋的产权，专有部分的专有权，共有部分的共有权，所形成的管理权和相关义务，是你天然有的。这个小区管得好不好，首先是我们的业主，你这个责任尽到了吗？现在恰恰在这一块上存在比较大的问题，问题是什么呢？普遍的表现为我们业主参与物业管理的意识不够强。业主大会开会，发了通知请不到人，在信箱里面看到这样一张征求意见单，小区里面贴了开会的通知，走过路过就过去了，少有关心，会开不起来，选举业委会也不去参与。但是出了毛病以后就找政府了，就埋怨物业企业了，或者说埋怨业委会了。主持人：作为业主自己来说，并不明确业主的责任权，更多的认为自己交了物业管理费就应该享受到全方位的服务，认为掏钱了就应该享受，作为自己应该是享受的不是付出的。那么怎么明确业主的责任权呢？嘉宾黄永平：我们的想法就是，业主自我管理这一块还是要正本清源，有部分带有不良诉求的业主，非常热心的参与到业委会里面，最后在日常运作当中侵害我们其他业主的权益，这次规定就调整了，应该由我们街道来组建业主大会组建和业务会改选筹备小组，筹备小组的组长就是由我们街道的同志来担任了。完了以后再是业主的代表、建设单位和房管办事处、居委会代表等，这次规定做了比较大的调整。另外一块，在日常运作过程当中，假如说业委会不很好履行定期召集业主大会的义务，我们街道可以根据业主的要求来代为组织，这些都有比较大的调整，就是首先要解决好业主作为我们小区管理第一责任主体的责任落实下来，在这个过程当中有所突破。主持人：在新的规定当中有很多明确的针对性的指出，我们看一下，其中在整个规定当中具体的就针对的综合管理的工作框架提出了一个新的修改，这个新的修改主要是针对什么方面呢？嘉宾黄永平：我刚才也讲到，我们07年市政府进行了广泛、深入的调研以后，下发了文件加强住宅小区综合管理的三年行动计划，明确提出了“综合管理” 的概念。要求除了房管部门之外，其他相关的部门都要在住宅小区的日常管理过程当中切实承担起相关的责任，具体表现为，必须要组织在街道、乡镇层面建立起联席会议。探索了几年下来，这次我们的法规就把它作为一个规定放进去了。另外，在街道社区，在业委会的日常管理过程当中，怎么样加强、指导、监督，这次整个都明确下来，在法规层面上予以明确。主持人：在监督部分的落实有没有做规定呢？嘉宾黄永平：落实是接下来在日常工作推进过程当中，通过设定可检查的目标，然后加强指导、检查和督促，来使得这些规定逐步逐步的落实下来。主持人：您刚刚提到业委会的组成，在整个构架上今年有一个大的调整，规定当中的22条就明确提出对于业委会的不规范，以及会晤召开不正常，以及业主的知情权难以落实做了一个调整，这个新的调整对相关情况有怎样的约束呢？嘉宾黄永平：09年上海市召开社会建设这个大会的时候，市委、市政府下发的一整套文件当中有两个已经对这方面提出了要求。一个方面来说，关于居委会自治能力建设导则里面，把居委会怎么监督业委会的职能摆进去了。另外，关于加强业主大会、业委会建设若干意见的文件里也有，这次在规定中也进一步通过立法予以明确，怎么来筹备，怎么组建，组建以后如何日常的运作，应该建立什么样的工作制度，规定都进行了明确。还包括了换届应该怎么换届，我们的业委会在运作过程当中缺失职能的话，我们的救济途径也有了，这次新的规定增加了很多的内容。主持人：关于业委会的换届，在整个物业管理过程当中这也是相对来说比较会出现矛盾点的地方。很多网友的反映情况，主要是针对这几个方面，一个是物业委员会资金的运作情况，是怎么来用的？对于大多数的居民来说，现在的情况很难了解到我的物业费缴了之后，你们怎么用，用到哪里去？这个知情权有没有更好的获知渠道？嘉宾黄永平：有两个概念，第一个概念是物业费，如果是包干制的物业服务企业无需公布收支情况，如果是酬金制的应该公布收支情况。第二个是维修资金。维修资金这次也明确了，要定期公布维修资金的使用情况。维修资金的使用程序，我们也有明确规定的。包括刚才聊到的业委会换届过程当中一些矛盾纠纷的话，我们这次也设定，在业委会期满之前两个月必须要报告我们房办，报告街道。在即将换届期间，不得做几件事，就是要规范突击花钱，找一个项目可做可不做，他就花一些钱，或者选聘物业企业，换一家企业等等。我们针对这些年发生比较突出的问题，这次就规定临要换届了不许动。这一块来说，已经有这样的明确了。我想，维修资金这一块随便用，现在这种现象不好说没有，但至少是已经明显受到了约束。为什么呢？有几个方面：第一，法律法规对这个程序有规定了。第二，在技术上，已经实行了对维修资金使用程序进行审核，要看是否经过2/3的业主同意。另外审价，这个工程款对不对，是不是要这么多钱，需要有一个专业机构审价。另外换届还要求审计，在一定程度上保护广大业主的利益，有一定的法定程序，也有一些技术性的手段。在这里，我要宣传，或者强调一个观念，对于维修资金不足1/3的，我们的业主应该要尽快去补缴。为什么呢？维修资金是我们房屋的养老金、房屋的养命钱，它的功能是维护共有的设施设备，包括房屋的完好，怎么来保值的。我们恰恰有很多老的小区，十多年、二十年了，使用下来维修资金用得差不多了，但是很多的业主不愿意缴，觉得没有必要，或者是物业服务不到位。其实完全两个概念，跟这个都没有关系的，这一方面是你的一份责任，第二方面好处还是你自己的，你花了这个钱好处是你自己的。所以，这次也明确规定，不足1/3的话要补缴，补缴可以采取分期，每个月在物业费之外加一块进去也可以，还有一种业主大会同意，一次性补缴也可以。不补缴齐的话，这次有新的规定，房地产转让抵押去登记，也就是交易环节上，我们要你出示是不是缴齐了，没缴齐不能房屋买卖。所以，从这一块这次有比较大的推进。第二个跟这个相关的就是涉及到物业费的事情。物业费现在执行的是政府指导价和市场价相结合的模式。应该说，在商品房小区当中物业费包括收缴率还可以，但也有问题，就是收缴率在百分之八十九点几，还有一些以各种各样的理由不缴物业费。还有售后公房小区有的物业费6块钱，收费太低企业服务质量就下降了，业主的不满意了，又更不愿意缴了，形成了恶性循环。还有一个就是部分小区，当年单位去买了一部分的房子，买了以后分给职工，享受福利分房政策，就变成了售后房。同一个小区，其他都是商品房，这里是售后房的，物业费的标准就不一样，这也是很不合理的。为什么？你是商品房也好，还是售后房也好，仅仅是你取得产权的途径不一样，而物业是享受同等标准的，所以物业费怎么比人家少缴了。所以，这次法规里面明确提出，同一个小区享受同等服务的，应该按照同样的标准缴物业费。当然在这里，我也要强调一下，物业服务企业一方面确实有责任，而且要加大力度来推动我们的物业企业加强诚信建设，提高服务水平和质量，让更多的业主能够满意，这是一方面。另一方面来讲，我们的广大业主一定要按时缴纳物业费。这里面涉及到的，以各种方式不缴物业费、拖欠物业费的话，不是维护你自己的利益，是侵害了你自己的利益。特别严重的是，你这种行为其实是侵害了其他正常缴交物业费业主的合法权益。嘉宾黄永平：举一个例子，一个市民买一台十几万的车，每年在这上面投资了上万块进行保养、检修，觉得天经地义的，但是缴交维修资金、缴交物业费，恰恰是维护一般普通家庭最大一笔财产，就是我这个房子，维护我这一块房子保值、增值，这块费用缴交，大家观念上还没有想清楚，想清楚一定会积极的关心业委会的日常运作，关心小区里面的公共事务，关心物业企业的服务，及时缴交物业费，补缴维修资金，使得小区的管理进入良性循环。不然的话矛盾激化，房屋该修不修，该养不养，时间长了同一个区域里面，这个小区的二手房可能跟边上的小区房屋的市场价格不一样了，吃亏的还是老百姓自己。我在这里，要宣传这样一个观念。主持人：通过大家共同的努力，形成这样的体系，进行良性循环。但谁开这个头，很多老百姓说了，我作为业主，你先把服务做好，我自然愿意掏物业管理费，不能先缴你再改，你改不改，我怎么知道呢？嘉宾黄永平：第一件事是同其他消费行为不一样的地方就是物业，它是一种群体消费行为。我们常讲众口难调，几十户、上百户、大的几千户人家，有的觉得物业做得不错，有的就觉得一塌糊涂。你觉得一塌糊涂，维护你合法权益的方式应该向业委会反映，由业委会去督促物业企业改正，或者你自己也去督促，再不行的话，假如物业服务企业确实不能满足广大业主的要求，完全何以通过业委会召开业主大会，通过法定的程序来变更物业企业，你可以炒掉他们，但是千万不能够简单化，一件事情不满意，就觉得不好就不缴物业费了，这是侵害人家利益，倒过来也侵害你自己的利益。这是一个特性，是一种群体消费。第二个就是合同约定。合同约定的事项是物业服务企业必须依据合同的约定来履职的，但并不是说小区里面碰到所有的事情，包括你家里面碰到的所有事情，都是合同约定，必须由物业企业来履行的。所以，在这一点上，我想解释一下，我们要提倡，一方面加强对企业的监管，另一方面我们有不满或者说有一些投诉，可以按照正常的程序来走，包括向房管部门投诉也可以，但千万不能以简单的拒缴物业费的手段来对待。主持人：解决矛盾的方式有很多，但不应该采取一个相对来说极端的方法来应对，更多的应该采取理智的，本着解决问题的方向来对待。嘉宾黄永平：应该说广大物业企业也很不容易，物业这个行业的从业人员，现在的薪酬水平，我讲不是全市360行最低的，至少也是最低之一。劳动强度也比较大，一些部分少数不文明的业主在小区里面的居住行为，包括对待物业的态度，使得我们不少的物业企业包括从业人员，实际是在忍辱负重，兢兢业业、勤勤恳恳，大家都是人，很不容易，还是要多体谅。从行业主管部门来说，我们感觉到对于企业的管理还是要严，还是要增加更多的手段和途径，使得企业能够提高它的服务水平。主持人：这是需要在新的规定当中看到的不同的约束对象，一方面是现有的物业企业，另外一方面需要在新的规定当中看到更多对于业主本身的约束情况。这两个方面我们分开来说，说一下对于企业的管理，更多的咱们的业主来说愿意承担这样的物业管理费，但他们也希望付出的同时可以得到更好的服务。如果得不到这个服务的时候，我们的监管机构在哪里？通过什么样的渠道和方式对这些企业进行监管呢？嘉宾黄永平：对于企业的监管是我们政府的职责。在这一块当中，这几年我们有一些探索，新的规定出台以后我们要加大这方面的工作力度。比如说，我们现在建立了一个诚信体系，每个企业、每个小区都有一个档案袋。我这个档案袋里面主要是扣分的东西，信访，来信、来访查实了，检查核查下来属实就减分，然后告诉企业，像交警扣分一样。又比如说，我刚才介绍的962121电话热线，我接到电话以后活让谁干，还是让企业干的，我派单派下去，派下去以后要回访，要问业主来过没有，态度好吗，活干了吗，你满意吗？这个结果也作为一个依据。还有媒体曝光的事项，我们也要核查，是不是属实，属实的也给你计分。这个计下来以后，就是一个动态的，每个企业都有的一个诚信档案。这个诚信档案派什么用呢？就派在后面的用场上，就是企业的资质管理和招投标管理。原来物业企业的资质管理相对来说比较注重硬件，你资本金多少、管理多少面积、相应职称人员有多少，但是对于群众的满意度没有放进去，现在有这个诚信体系以后就可以放进去了，作为依据。原来资质管理是管升不管降的，你从较低的资质可以经过你的努力申报，申报合格可以升上去，没有下来的。现在我们有这个诚信体系以后，我既要管你升还要管你降，你不要以为现在是一级企业了，假如在小区里面服务质量不到位就把你资质降下来。这个诚信体系还用在什么地方呢？就是招投标上。招投标的话，原来也是讲搞招投标的，实际操作过程当中有不少是不规范的现象。我们新的办法里面就是对招投标这一块规定了，要建立全市统一的招投标平台。你新的楼盘、高档的住宅，物业费收的比较高一点的楼盘，你来招投标，我后台就有一个东西，就是你的诚信档案，你这个诚信档案怎么样，不行的话就自然而然在市场上就淘汰出去了。主持人：这个诚信档案已经给企业带来更多的约束，希望他们有一个压力，对于企业来说不进则退，所以要不断完善它的诚信体制。这对于业主来说也是一件非常好的事情。但是这个诚信体系除了在内部的机构有介入之外，会不会对所有的业主和小区也有介入？嘉宾黄永平：条件成熟把这个诚信情况公布到网上，让业主和企业都可以检索到。主持人：大家有一个监督和监管体制，让业主选择的时候有一个判断的标准。在节目进行的现场，有很多的网友把他们关心的问题也提交上来，我们也来回应部分来自网上网友朋友的问题。在这里很多网友都提出了非常具体的问题，19号网友的问题。网友293288问：闵行东川路865弄好第坊小区选举第一届业委会所有候选人都没达规定票数，房管办明知备案材料不真实，还是接受了备案，小区业主意见很大，强烈要求撤销错误备案，行吗？主持人：面对这样的问题，作为小区的居民，我有这样的情况需要反映，应该如何处理呢？嘉宾黄永平：我讲两句话，第一句话是新的规定当中，对于业委会的组建程序非常明确，应该走什么程序，都有。第二句话，在选举过程当中产生这样、那样矛盾纠纷的话，可以直接向所在地区的房管部门投诉，你可以向所在地的房屋管理办事处，也可以向区房管局、市房管局都可以，包括刚才介绍的962121热线，也可以投诉。我们接到这个东西以后，都会去核查，之后妥善处理。网友004602问：局长：新修定的上海市住宅物业管理中的出租居住房屋的条件和禁止规定。具体由哪个部门执行。按规定不得出租的房屋，房东租给房客了怎么处理？新规中解释不明确。主持人：不知道在新的规定当中有没有非常明确的说法呢？嘉宾黄永平：我们这个规定里面对于物业使用的行为是有规定的。刚才这位网友提到的问题更多的是属于租赁管理的范畴。最近市政府已经公开征求社会意见，有一个新的租赁管理办法，我建议这位网友可以上网查一下这个办法，对于你刚才提到的问题有比较明确的答案。主持人：有网友在问，我们小区每次打电话修漏水水管，物业一直搪塞，问题一直没有得到解决，对于业主来说利益得到损害，但对于物业没有更好的约束，只能到外面找人来修？嘉宾黄永平：再说一下，小区有事情请打962121。第二句话，因为现场情况不清楚，水管的问题可能比较复杂，有可能在公用部位，属于公用的就要动用维修资金，有一个程序，不是物业公司可以简单决定的。第二个，可能是在专有的部位，就是在你房屋里面的，在房屋里面就涉及到是不是有一个相应的关系，楼上漏下来，楼上是不是配合给你修。具体情况在网友留言上看不出来，所以不能够简单地说，但是可以打这个电话962121，我们一定会去核实，核实以后来妥善处理。主持人：在962121推广过程当中，还需要在接下来工作当中进行进一步的推广，让更多的业主了解到这个渠道。嘉宾黄永平：因为试行开通到现在两年不到一点，我们一步一步在推，做了一些广告，但影响还不大，我想在今年的夏令营热线开始之前要加强宣传力度，让它家喻户晓，发挥它的功能。主持人：我也期待有一天网友能够了解这个解决问题的平台，让小区生活变得更加和谐。嘉宾黄永平：接着刚才的话题我再补充一下。以往物业管理当中经常碰到问题是什么呢？有些公共的部位设施、设备急需维修，但是业委会不作为，或者说部分业主不同意，使得这个东西修不好。比如说像电梯、水管出现问题了，比如说消防设施设备损坏了，比如说外墙墙面有开裂或者脱落了，比如说漏水了，直接影响的就是那几户人家，但是这个部位属于共有，修缮必须由维修资金支付的，要走程序的。以前我住在楼下就不同意，跟我又没有关系，我就不同意。大家不同意就不能修，他屋里老漏水的，这次规定就突破了，有一个强制维修，有一个紧急维修。对于我刚才说到的几种情况，就可以实施紧急维修，通过一个简易的程序就可以动用维修资金，就可以来修了。你不修的话，我可以强制维修，由房管部门组织强制维修，完了之后在维修资金里面支出。主持人：对于这个问题有一个非常好的解决办法。说到维修资金的时候，特别是对于一些老的小区存在的问题，他们的维修资金不足，我们如何来解决这个维修资金短缺的问题呢？嘉宾黄永平：刚才已经聊到了，我们强调应该按时、及时的补缴，不足了就应该补缴，这个产权房产权是你的，房屋保持完好的受益人也是你。维修资金及时的缴交是天经地义的事情。我们这次规定有了明确的要求。主持人：有一些房屋存在这样的情况，在房屋修建过程当中，可能很多公司比如说是出于立项，房屋修建好就注销了，业主要解决建筑过程当中存在的问题，不知道找谁，找物业说不是我的管理范围。这种问题在新规定当中有没有得到有效解决？嘉宾黄永平：这次新规定里面有一些制度创新的东西，你刚才提到的，比如说有一些房地产项目，就是一个项目公司注册了以后干的，干完销售好就走了。我们这个房屋是有保修期的，在保修期内照理说保修的责任主体是建设单位，也就是房产商，但是他人没有了，走了，或者不愿意履行这一块的责任。我们这次有一个制度创新，就是设立