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W H S Y沈阳维电电子有限公司程序文件版号: CAT:ISO/QS9000服 务 控 制 程 序共 2 页WHSY4.19PD033第 1 页1 目的 赢得顾客的信任，解除顾客的后顾之忧，获取顾客的意见和信息以改进产品质量和服务。2 适用范围 本程序适用于公司自行设计的产品,来料加工产品可参照执行。3 职责和权限3.1 材料部负责服务过程的策划、实施、验证和报告；3.2 服务人员负责按规定要求实施，并记录服务的过程和结果；3.3 质量部负责对产品质量问题进行协调和处理；3.4 人力资源与培训部负责组织对服务人员进行培训。4 程序与要求4.1 凡是本公司售出的产品材料部应按服务和合同的有关规定与要求进行服务，应尽可能满足顾客合理的要求和希望，以增强产品在市场的竞争力。4.2 售前服务范围一般包括：广告宣传、产品介绍、技术培训或技术咨询、签订销售合同等。4.3 售后服务范围：a) 访问顾客，处理售后产品的质量问题和顾客投诉；b) 收集质量信息改进产品的设计和服务；c) 向顾客提供产品使用和改进的必要信息。4.4 服务的策划4.4.1 材料部每年年初应根据市场情况、销售情况和过去访问情况对服务活动进行总体的策划，以促进服务活动的改进和实施。人力资源与培训部每年应组织对服务人员进行培训，材料部为服务人员配备充分的资源和服务手段，使服务得以正常的开展和实施。4.5 服务的实施4.5.1 服务人员在进行服务时应及时、主动、热情、周到、认真，应按服务 范围要求和销售合同规定实施服务，服务应达到顾客满意。尽可能满足顾客的需求。4.5.2 质量部应及时收集顾客的来电、来函和投诉，应根据内容和情况不同，填写“质量信息统计表和8D report”，并将处理意见通知给顾客。编制：审核：批准：W H S Y沈阳维电电子有限公司程序文件版号: CAT:ISO/QS9000服 务 控 制 程 序 共 2 页WHSY4.19PD033第 2 页 4.5.3 如果产品是在保证期内损坏应按“三包”形式进行处理解决；如产品超过保证期，可进行有偿维修解决，对于不合理的要求可以拒绝，并详细记录服务的过程和结果。4.5.4 质量部应定期访问顾客，记录并收集顾客意见，建立“顾客信息档案”，保存质量信息和服务情况的记录。4.6 服务的验证4.6.1 材料部应及时对服务完的项目向 顾客进行了解，以验证顾客对服务结果是否满意，如不满意请说明原因。4.6.2 经验证后，确实因我方服务原因而造成顾客不满意时，材料部应追查有关服务人员的责任。4.6.3 对于采取纠正措施的8D report 在措施完成后应由质量部或顾客进行验证，并签字确认。4.7 报告4.7.1 质量部人员应及时向上级领导报告对每个顾客访问的结果，对于有严重的质量问题或引起经济索赔时，应报告问题处理的过程和结果，并形成“质量问题处理报告”，并保留存档。4.7.2 质量部应每半年统计一次服务的情况和质量问题，综合分析，向有关部门提出改进建议和措施，并为以后的服务 策划提供必要的信息。5 相关与支持性文件5.1 纠正和预防