解决顾客投诉.doc

如何处理顾客投诉一、 顾客投诉的原因1、 非正常投诉：故意刁难（频率较低）2、 正常投诉：环境设施/设备、服务态度（效率）、菜肴、卫生、服务 操作规范等二、 顾客投诉的类型1、 对服务的投诉；2、 对服务态度的投诉；3、 对服务质量的投诉；4、 对菜肴的投诉；5、 对环境的投诉；6、 对突发事件的投诉；三、 顾客投诉带来什么？1、 顾客投诉带来的坏处A、 客人流失；B、 企业、个人受损；C、 影响企业的口碑；2、 顾客投诉带来的好处A、 发现自身的问题和不足；B、 顾客不满情绪得到宣泄和释放；C、 可建立牢固的客户关系，提高对企业的忠诚，创造更大的效益；四、 处理顾客投诉程序和原则1、 处理程序员工处理： 先道歉 认真聆听 仔细分析 酌情处理 不轻易许诺 及时上报；管理人员处理：了解和分析投诉 自报姓名与职位 先聆听客人意见 表示歉意 保持冷静 与客人认真交流 提出解决方法 征询客人意见采取措施 再次表示歉意和诚意 观察客人情绪 做好工作总结 给员工讲解案例分析2、 处理原则A、 抱着双羸的原则；B、 “顾客永远是对的”这种认识的原则；C、 永远不让顾客投诉态度不好的原则；D、 大事化小、小事化了的原则；E、 安抚、稳客、道歉，向上级及时汇报的原则；F、 酌情处理、不轻易许诺、认真倾听、仔细分析五、 顾客投诉的心理分析1、 求尊重；2、 求发泄；3、 求补偿；六、 顾客投诉服务类的主观原因有1、 不尊重客人A、 工作懒散、怠慢，离规范服务差距较大；B、 不注意语言修饰、无意冲撞客人；C、 讽刺、挖苦、辱骂客人；D、 不尊重客人的饮食习惯；E、 在楼道高声、喧哗、高声谈笑、打电话、影响客人进餐；F、 无端怀疑客人；2、 工作不负责任A、 服务不主动、不用心、不热情；B、 忘记或搞错客人交办的事情；C、 损坏或遗失客人物品；D、 不注意个人卫生及食品卫生；E、 服务应对不及时，没有合理的解释；F、 服务宗旨不是从方便客人出发，而是从方便自己考虑；七、 顾客投诉服务类的客观原因有1、 设备损坏未及时修理；2、 收费不合理，帐单与实际消费有差距；3、 遗失物品或车辆损坏；4、 交通不便；5、 同外界联络困难；八、 顾客投诉菜肴类的原因有1、 不卫生、有异物；2、 烹饪失败；3、 色泽、分量、上菜顺序有问题；4、 原材料变质；5、 菜肴估清太多；6、 名不符实、让人失望；7、 未按客人要求进行烹饪；九、 常见的顾客投诉及处理方法1、 客人要求打折A、有卡的使用程序：出示贵客卡 刷卡号 客人签个人名或单位名 员工道谢；B、有卡忘记带不能出示：熟悉客人 请示 回复、处理；C、消费较高：1、适当抹零2、赠送小礼品3、经理或主管出面交换名片、办卡；D、熟客带客：请示管理人员 赠送水果或礼品 给足客人面子；E、员工时餐：1、不能打折（A、停薪留职期间 B当班期间 C不是本人买单）2、可以打折（出示工号牌 填写姓名及工号）F、主动打折：1、上级主管部门（交通大队、卫生局等重要客人） 2、出现重大顾客投诉；G、客人投诉：请示 汇报（层级汇报）；2、顾客要求退、换菜肴1原因及解决方法A、 速度慢；解决方法：了解及介绍出品时间，关注客人进餐情况及时跟催；B、 温度不够；解决方法：道歉，鉴定后可据实际情况进行返工加热，酌情处理；C、 份量不足；解决方法：道歉，鉴定后可据实际情况进行酌情处理；D、 菜肴多，人数少；解决方法：菜品未烹饪及时取消；已烹饪好的菜肴建议客人打包或临时转卖；E、 味型不合口味；解决方法：道歉、解释、自我鉴定、跟据实际情况进行协调（客人接受菜品或换菜、在菜肴完好的情况下可转卖）；F、 点错菜、写错菜、上错菜；解决方法：如客人点错菜协调客人接受；如写错菜或上错菜可与客人协调接受（如是上错菜客人接受应及时补单并注明菜已上），协调不成的情况下取消菜肴，并及时进行转卖；G、 不愿等；解决方法：尽量说服客人打包带走，如协调未果退菜及时进行转卖；H、 菜肴变质；解决方法：道歉、取部分送厨部进行鉴定，如属实协调退菜或换菜，并根据实际情况进行一定的补偿；I、 菜肴有异物；解决方法：道歉、协调客人退菜或换菜（如换菜及时跟催菜品）、迅速撤下菜肴送至厨部，根据情况适当抹零打折或送水果，贵重菜肴或折扣较大需向上级汇报；3、 将汤汁、茶水泼撒在客人身上如何处理A、 尽量避免违规操作；B、 事发