员工关系处理方案.doc

东莞培训网 员工关系处理方案（一） 什么是酒店客人？凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：1、 消费型客人是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。2、 非消费型客人是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。（二） 正确认识客人1. 宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：（1） 要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。（2） 理解客人，满足客人的服务要求。（3） 客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。2. 客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：（1） 不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。（2） 不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。（3） 不要与客人说理，要把“理”让给客人。（4） 不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。3. 掌握客人对酒店产品的需求心理工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。4. 掌握与客人沟通的技巧 （1）重视对客人的“心理服务”功能服务实际需要心理服务经历、感受 （2）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。殷勤热情周到、微笑、问寒问暖。（3）对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情，从而作出适当的服务反应。（4）学会反话正说；不要说：“您不能在这里吸烟！”而应该说：“您可以到那边去吸烟！”不要说：“对不起！您的房间还没整理好。”而应该说：“请稍等！您的房间马上就整理好了。”（5）否定自己，而不要否定客人。 当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。（6）投其所好，避其所短； 客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。5. 除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题（1） 客人的要求总是很多的。（2） 客人总认为自己是对的。（3） 大多数客人都是通情达理的。（4） 客人是酒店的衣食父母。 （三） 正确理解“客人总是对的”这句话的含义1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到客人的满足感。5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。例如：客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：“对不起！今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。”这样并没有说客人不对。而客人临走时还要说：“对不起！耽误您的时间了！欢迎再次光临！”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。（四） 宾客的类型及需求1、客人的类型（1） 商务客人追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。（2） 观光度假客人主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。（3） 健身旅游客人追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。（4） 奖励旅游客人追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。（5） 团队客人有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。 2、客人的需求层次马斯洛原理基本需求安全需求归属需求自尊需求自我实现需求*食品*饮料*休息*睡眠*健康*爱情*安全*保护*舒适*稳定*卫生*秩序*团队成员感*分享*爱慕*承认*参与*领导*成就*尊重*自信*胜任*力量*智慧*实现潜力*接受挑战*刺激*冒险*创造力*审美3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：（1）个人各种感觉或感官的满足：如：眼睛对灯光的视觉满足；鼻子对气味的嗅觉满足；耳朵对音乐的听觉满足；嘴巴对菜肴的味觉满足；身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。（2）旅游活动目的的满足如：客人在观光回酒店后对酒店活动的满足； 商务客人对酒店商务活动的满足； 旅游客人对观光活动的满足。 4、客人初次选择一家酒店考虑的因素 （1）清洁 （2）合理的价格 （3）便利的位置 （4）良好的服务 （5）安全、保险 （6）名誉/声望 （7）公司/家庭折扣 （8）完善的预订服务 （9）其它 （10）朋友推荐 （11）娱乐设施 （12）个人护理用品 （13）连锁常客奖励计划 （14）商务设施 5、客人再次选择一家酒店考虑的因素 （1）清洁 （2）合理的价格 （3）便利的位置 （4）良好的服务 （5）安全、保险 （6）名誉/声望 （7）公司/家庭折扣 （8）其它 （9）完善的预订服务 （10）娱乐设施 （11）个人护理用品 （12）推荐 （13）连锁常客奖励计划 （14）商务设施 6、客人不再选择一家酒店的原因 （1）卫生不清洁 （2）不够安全 （3）员工不关心客人，没有礼貌 （4）噪音 （5）房价太高 （6）床上用品不相配 （7）设施设备缺乏维修保养 （8）空调问题 （9）毛巾不够用 （10）其它原因 （11）个人护理用品太粗劣 （12）缺乏娱乐设施 （13）缺乏商务设施（五） 宾客投诉的处理1、投诉的产生投诉的产生主要源于四个方面的原因：（1） 作为硬件的设施设备出现故障。如空调不灵、电梯夹住客人、房间设备无法使用等等。要知道，酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，硬件基础不足，服务软件再好也无法弥补，且会造成酒店经营成本的上升，常常引起客人投诉。（2） 客人对作为软件的无形的服务不满，服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望，于是投诉产生。（3） 因管理不善而使客人在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重或财物丢失等，引起客人投诉。（4） 客人对酒店的有关政策规定不了解或误解而产生投诉。这时候，酒店方面并没有什么过错，但必须对客人耐心解释，并帮助客人解决问题。 2、投诉心理分析（1） 求发泄心理（2） 求尊重心理（3） 求补偿心理 3、投诉的处理方法（1） 随时做好接待客人投诉的心理准备，以便轻松正确的处理好客人的投诉。这就要求我们在处理客人投诉时首先要保持冷静，无论错在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情绪激动，应先使其平静下来，并带离公共场合，以免影响其他客人。（2） 认真听取客人投诉，不要随意打断客人的讲述或胡乱解释，更不要推卸责任。要知道，客人投诉可不管是哪个部门的事，他只知道这是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一个人都有责任为他解决问题。此外要注意做好记录，内容包括：客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。（3） 如果客人的投诉是正确的，应立即再次向客人表示歉意，并立即向有关人员了解事情的细节，将处理的方法告诉客人以征求客人意见。如果客人投诉是误会，应耐心向客人解释，直到客人满意为止。在处理过程中要注意跟进，以图尽快解决问题。（4） 将事情的处理结果告诉客人，询问客人是否满意，并感谢客人的投诉，以表示酒店对客人的重视。（5） 将处理结果详细记录，并知会有关部门采取有力措施防止类似问题再次发生。（6） 在整个处理投诉的过程中，必须自始至终保持礼貌、友善和谅解的态度，而且必须讲究效率。 4、正确的认识客人投诉投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，尽管处理投诉不是一件令人愉快的事情，但我们必须正确的对待，投诉表面上看是坏事，但实际上他具有许多正面的意义：（1） 投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的一些问题与不足。有句话说得好：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”什么叫“当局者迷，旁观者清”？酒店管理者就是当局者，而客人就是旁观者。我们长期做服务工作，很容易对一些事情视而不见、习以为常。而客人是花钱的消费者，他们对一些事情则十分敏感，对服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此他们最容易发现问题，找到不足。（2） 投诉为酒店方面提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明：一位客人满意，可以招徕八位客人上门。一位客人不满意，酒店将失去二十五位潜在的客人。我们通过投诉将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除了客人对酒店的负面影响，减少负面宣传。（3） 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。（六） 建立良好的宾客关系1、 善于理解客人，体谅客人，学会换位思考，也就是说：多站在客人的角度去考虑问题。2、 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机与需求。善于观察客人的情绪及获得服务后的反应，以便提供针对性的服务。3、 记住客人的名字，并主动以带姓氏的尊称向客人问好。4、 以真诚的态度和热情的服务使客人感到你