终稿 ISO9001质量管理体系在A医院管理的应用探讨 10000.doc

江苏大学继续教育学院毕业论文ISO9001质量管理体系在A医院管理的应用探讨学 生 姓 名 指 导 教 师 班 级 、 学 号 工商管理1101 函 授 站 摘 要伴随着改革开放的步伐加速及社会主义市场经济体制的不断完善，我国医疗卫生事业在经济全球化浪潮中竞争日趋激烈，为谋取自身发展就必须加强医院管理。医院管理的核心内容是质量管理，医院在质量管理方面应该寻求更为先进的管理方式和模式。为此，医院将引入ISO9001质量管理体系。ISO9001质量管理体系是质量管理的国际化标准，不单为世界各国在实现本国企业的有序管理方面提出标准，还可以为医院的质量管理提供诸多可参考的管理经验和指导手段。鉴于此，ISO9001质量管理体系得到越来越多的医疗卫生单位及相关管理人员的高度重视和广泛关注。本文主要从质量管理的角度探讨医院引入ISO9001质量管理体系对于医院质量管理的各种影响，发现医院质量管理的现状与不足，并提出对今后开展医院质量管理工作的一些看法和建议。关键词：ISO9001；质量管理体系；质量目标；管理原则ABSTRACTWith the pace of reform and opening-up and the acceleration of socialist market economic system continuously improved, Chinas medical and health industry competition in the tide of economic globalization is becoming increasingly fierce, we must strengthen the management of hospital to seek their own development. The core of hospital management is quality management, hospital in quality management should seek more advanced management mode and. To this end, the hospital will be the introduction of ISO9001 quality management system. The ISO9001 quality management system is the quality management of international standard, not only for the countries in the world to achieve the orderly management of domestic enterprises and puts forward a standard, can also provide a lot of reference management experience and guidance method for quality management in hospital. In view of this, the ISO9001 quality management system has been highly regarded and widely attention more and more medical and health units and the relevant management personnel. This paper mainly introduced the ISO9001 quality management system for all kinds of effects of hospital quality management from the perspective of quality management of hospital, found that the current situation and deficiency of hospital quality management, and puts forward some views on and suggestions for future development of hospital quality management.Key Words：ISO9001，quality management system，quality objectives，management principles目 录引 言1第一章 A医院质量管理的现状及不足11.1缺少严格的环节控制与程序控制11.2质量考核忽视了追根溯源和预防质量缺陷11.3不能树立明确且系统化的质量目标方针11.4质量管理的组织形式和权责不分明1第二章 ISO9001质量管理体系应用于医院管理的意义22.1深度改革促进医院的业务发展，提升行业竞争力22.2以患者为中心，满足基本需求22.3领导牵头，医院的每一位工作人员都应积极参与其中22.4 重点控制管理过程，注重于持续渐进的质量改进过程32.5保护服务患者和医疗人员的自身合法权益3第三章 医院质量管理的信息工作管理方法33.1教育为主33.2建立医院信息管理体系43.3全面实施标准化管理43.4加强医院信息监督核查4第四章 与医院等级目标管理体系的相容性和不同点44.1相容性44.1.1制定体系的出发点、评价准则与用途不同44.1.2二者内容具有兼容性54.1.3都以医院质量管理与持续改进作为中心工作54.1.4两系统强调过程方法的应用54.2不同点54.2.1制定体系的出发点、评价准则与用途不同54.2.2指标性质不同6第五章 A医院引入IS09001质量管理体系的体会65.1关注职级管理65.2弥补传统管理模式重于形式而轻于内容、重于结果而轻于过程的弊端6第六章 A医院开展医疗质量管理的想法66.1开展质量管理的教育和技术培训66.2加强质量管理的基础工作66.3健全质量管理的组织体系76.4方法和步骤76.5制定质量管理工作条例或办法，规定明确的奖惩办法7结 语7参考文献77引 言医院引入ISO9001质量管理体系是从事医院质量管理工作的重要决策之一。A医院从2002年12月开始根据ISO9001质量认证标准来构建医院质量管理体系。贯彻ISO9001质量管理体系（下文简称贯标）是相应国家政策的一种体现。尽管ISO9001质量管理体系的先进性和可续行不可否认，但是对于医院来讲，产品的质量指的是医疗服务的水平，它具有很高的复杂性和特殊性，也就是说不能将ISO9001质量管理体系作为不可变通的“硬性”标准，勇于在实践中探索与创新也是必需的，即从无到有的创新过程和结合ISO9001质量管理体系标准对现有的管理模式进行革新。第一章 A医院质量管理的现状及不足1.1 缺少严格的环节控制与程序控制目前，施行的医院质量管理主要以质量控制落实。质量控制的实际动作是检测实际结果与标准之间的差异，主要指标不符合标准，应该采取相应的调节措施予以管理。因此可见，此种质量管理模式主要强调的是关键要素和主要环节的质量，明显缺乏严格的环节控制与程序控制，其最终的质量还是难以保障。医院组织形式不够完善，质量管理体系自身就不能确保医院的服务质量始终如一，必须需要在医院质量管理形成过程中强化管理与监督，最终建立起相应的医院质量管理体系1。1.2质量考核忽视了追根溯源和预防质量缺陷我国在本世纪初就已经大范围推行了综合性医院的分等级评审管理工作，医院分等级可有效提高医院的质量管理工作。但是，质量考核过程中采用实际质量和标准质量进行对比，考核是否合格只是限定于终末的考核结果，明显缺乏预防功能和前瞻功能，对于一些不达标切未能及时采取有效预案或应急方案的，往往会存在程序混乱或延误的可能性，难以彻底预防质量缺陷2。而部分医院还将这种质量考核制度误解或有意于单位的规模扩大，单位以达标为目的，大肆引进高精尖医疗设备，导致质量考核仅仅流于形式，实际对医院的质量管理意义不大。1.3不能树立明确且系统化的质量目标方针很大一部分医院长期不能树立明确且系统化的质量目标方针，仅注重于单纯的医疗质量，其他方面的质量管理全然不顾。传统的医院管理方式建立在生物医学的基础之上，权衡医院的质量管理水平仅仅限于诊断率、治愈率和好转率等终末考核指标，因此可见医院质量管理还是存在局限于医疗技术和医疗效果的层面，服务意识和服务理念也都停滞在计划经济时期。显然，不论是医院的服务质量，还是医院的质量管理理念都不能满足以患者为中心的最终质量关。1.4质量管理的组织形式和权责不分明医院质量管理在单位内部的每个只能科室都应承担一定的权责，但实际上很多权责并没有分解给相关应负责人员，在实际操作过程中也没有对管理人员提出相应的职责要求，质量管理的组织形式和权责不够明确，管理效果自然无法保障。第二章 ISO9001质量管理体系应用于医院管理的意义ISO9001质量管理体系是国际标准组织于上个世纪提出的一项原则，它不会受到行业和领域的限制，可以在任何组织的质量管理体系中通用，且高度从世界经济发达国家工业化革命两百多年以来总结出的各种质量管理经验，主要来源于实践3，再上升为一套既具科学性又具合理性的管理理论体系。2.1深度改革促进医院的业务发展，提升行业竞争力医院作为一种特殊的服务单位，保证其服务质量是确保患者人身健康与安全的唯一途径。医院的服务质量是医院的存活之道，也是医院管理与发展的永恒主题。伴随着我国医疗卫生事业的不断发展以及体制的不断完善，尤其是我国在2001年成功晋升WTO成员之后，国内、外医疗势力正在给我国医疗事业的发展带来极大的冲击，每一家国内医院都将面临激烈的市场竞争环境。如何在如此激烈的竞争环境中得到认可或立于不败之地，并保持医院的持续稳定发展是当前刻不容缓的课题。医院在内外部竞争环境发生重大改变的同时，能够切实感受到企业生存和发展的压力，医疗质量作为企业竞争最为核心的内容就显得更加关键4。ISO9001质量管理体系于医院来讲与传统管理模式迥异，它于医院质量管理的应用不单要注入新的理论、新的理念和新的生机，还要为医院的质量管理体系要素进行综合性配置，要落实到具体的业务部门、业务人员和业务岗位上，这样一来实际上也是企业的一次深层次改革。医院要及时掌握患者的现存需求和潜在需求，不断开拓新型的服务项目以满足各类新需求，只有通过深度改革促进医院的业务发展才能提升医院的行业竞争力。2.2以患者为中心，满足基本需求“以患者作为关注点”5，“满足患者的基本需求并努力超过患者的期望值”是ISO9001质量管理体系应用于医院管理的基本原则之一。医院主要面对的客户是患者，与当前国内医疗卫生系统提倡的“以患者为中心”的口号不谋而合，与医院引入ISO9001质量管理体系所奉行原则也十分贴切。医院的管理活动一切都围绕“患者”为中心，医院要了解患者需要些什么，要通过什么样的工作形式可以满足患者的各种需求，患者在这过程中对于医院的服务质量感受尤深，他们对于医院的期望与需求对医院来讲具有十分重要的意义，也作为权衡医院服务质量的基本标尺。这其中，要充分考虑患者为何产生抱怨，从每一个工作流程和环节的交接口进行查找，查找不合理的处置办法并进行改善，做好举一反三工作，建立起良好的防治措施，拒绝同一性质的问题第二次发生或者发生于不同的两个部门或科室。医院的每一个部门或科室要千方百计地为患者着想，如有患者不满意的地方应该及时给予改进，采取一定方便于患者的措施，确保“以患者为中心”的口号不仅限于形式，而是从制度方面寻求保障，真正意义上让每一位患者从中得到实惠6。2.3领导牵头，医院的每一位工作人员都应积极参与其中领导是企业的带头人。ISO9001质量管理体系在其定义中已经明确规定：“质量管理是各级管理者的职责，但必须有最高的管理者领导”，医院最高层的管理者应该严格把握ISO9001质量管理标准的含义，亲自制定医院管理工作中的各项质量方针与目标。同样，医院领导也是关键的决策者，对于医院质量管理体系的建立、施行和保持起到具有决定性意义的作用。医院领导的主要任务是制定和确保医院的质量管理方针和目标的实现，并能提供足够的基础资源7，从而确保质量部门的实现，并能督促、检查、评估和改进管理工作的不足。ISO9001质量管理体系已经明确参与者是全体职员和所有部门或科室，即人人需要参与。全体员工的参与是医院质量管理目标实现的基础，也是实现各项质量目标的真正执行者。我们都知道，医疗事业是一种具有高度智能化的服务行业，每一个参与者都作为医院的直接代表和患者直接接触，其言行和工作态度都将直接决定医院的整体工作质量。因此，强化参与者的主动意识，提高职员的政治素养、业务素养和职业道德，同时也需要配置相应的激励体制和约束机制，从而确保每一个参与者能够积极主动的提供良好的医疗服务。这样的管理应该由原来的“人治”向“法制”转化，由职员的“要我这样做”向“我要这样做”转化8。2.4 重点控制管理过程，注重于持续渐进的质量改进过程ISO9001质量管理体系可提供切实有效的过程控制方法，将医院的基础资源和所有的医疗活动当作多个过程进行管理与控制，也就是说将管理工作的重点布置在过程而不仅限于结果，这也为管理工作的实施和纠错、预防提供了一定载体，也为不断完善的质量管理体系夯实基础。建立。ISO9001质量管理标准体系，首先应该编制符合具体要求的质量管理手册、程序文本和具有有效操作性的作业指导用书。对于医院的整个服务流程、医疗环节、和接口管理进行持续控制，对于重点管理的医疗服务项目中存在的一些不足，调查与分析不足的原因并采取一定有效的措施，最终保证实现及时纠正的目的，符合于患者基本的需求。由于医疗事业存在很多变数，需要我们对医院的整体业绩进行相应的改进，改进的基础是对服务患者的满意程度和医疗效果进行定量考评。因此，我们还需要对能够充分说明问题的量化权衡指标进行科学量化分析。2.5保护服务患者和医疗人员的自身合法权益医院作为公共服务单位提供的服务应该满足患者的需求和期望，将其转化为量化目标并达成，保证满足服务患者的基本需求。在满足服务患者的基本需求的同时，还需考虑医院在其医疗活动过程中遵纪守法、法规要求，也应作为一项基本目标。医院的管理行为和医疗过程都应该受到制度和规程的约束，医院的医疗卫生环境、医疗质量和医疗安全都应得到相应的保证，患者的自身权益也就得到了保障。随着人们群众法制意识的不断加强，医疗纠纷日益增多，由于建立文件和的质量信息管理体系，对质量活动过程进行信息记录，每一项医院的质量活动都具有溯源性，这样有利于医疗人员在发生医疗纠纷的情况下有证可举，证据清、责任清，保证医疗维权和医疗人员的自身合法权益。第三章 医院质量管理的信息工作管理方法3.1教育为主把医院信息工作与医院质量管理工作紧密结合，列入医院工作的议事日程，把医院信息管理纳入医院正常工作。注意把握医院信息不同时期，质量管理要求不同的特点，有针对性进行教育。在医院信息工作起步阶段，信息质量教育重点在系统规划、人员基础培训和软件运行；（2）在医院信息系统正常运行阶段，重点则是医院各类人员的医院信息质量意识和信息标准教育；（3）在医院信息应用阶段，应把精力放在进一步提高信息源质量、信息质量核查监督、提高统计分析和信息服务功能的拓展方面。3.2建立医院信息管理体系由于医院信息是由医院各个部门、各个单位的业务信息组成的，各信息源信息质量直接影响医院信息质量。因此，必须建立医院信息化组织体系，最大限度地发挥部门、科室管理的作用，保证医院信息的通畅运行。对医院信息质量管理进行明确的分工，责任到人，奖罚分明。例如，病案首页信息采集质量直接影响医疗信息的统计，针对病案首页数据采集的门诊住院部、各临床科室的医生工作站、病案编目室以及收费室进行采集点数据质量控制，将各采集点的数据内容、管理要求、信息标准都具体分工，细化到点。在信息质量管理上，各科室既是信息的采集者，又是信息的质量管理者。上一级科室应对已经采集的信息实行监督检查层层把关，及时纠正信息误差，在患者出院前保证患者信息的完整、准确。3.3全面实施标准化管理医院信息系统要实现及时、全面地向各级领导和业务部门提供信息，就必须有一个“共同语言”，就是信息标准。因此，一要深入分析各个专业的业务规律，逐个进行项目标准化。如医疗收费的标准化管理等。二要注重解决实际应用中的问题，不断完善信息标准内容。医疗工作标准要根据医学技术的不断发展，不断完善。三要规范医疗行为。医疗工作的主体是医生，在诊断治疗患者的整个过程中，医生的各种检查单、医嘱、处方、手术、治疗以及病案书写等等，都必须严格遵守医疗诊疗规范和各项标准。如果医生对这些标准和规范概念不清楚，或者工作不认真都会造成医疗信息失真，带来严重的不良后果。3.4加强医院信息监督核查（1）建立有效的监督核查机构。医院信息质量管理与任何管理工作一样，必须健全组织机构。由医务部（医务处）或信息科领导亲自挂帅，由计算机室、统计室以及各个科室组成，负责医院信息质量管理的检查监督和协调；（2）数据监督核查系统，对医院信息的采集进行实时控制，对不符合标准的信息提示、报警或不予通过。第四章 与医院等级目标管理体系的相容性和不同点4.1相容性4.1.1制定体系的出发点、评价准则与用途不同三级综合医院等级评审标准和细则是总后卫生部依据国家有关法律和规章制度，结合A医院的实际所制定，以指导A医院定位和持续发展。IS09000族质量管理体系标准是国际标准化组织在总结工业发达国家先进企业质量管理实践经验的基础上制定和颁布的质量管理体系通用要求和标准，它适用于全世界任何地区、任何类型组织，对部队医院管理的现代化和发展有一定推动作用，通过客观公正的第三方认证后，医院可以向外界宣称自己的医疗管理质量是合格的。4.1.2二者内容具有兼容性两个体系制定的服务理念是一致的。三级综合医院等级评审标准和细则坚持“部分以病人为中心”的服务理念贯穿整个标准，包括依法批准的医疗实践，严格主体；资格，专业技术人员范围；建立技术人员访问评价体系，涉及金融/价格和物流管理等等。ISO9001质量管理体系标准是“以顾客为关注焦点”，并主要规定在标准的原则。强调高层管理和全员参与的关键作用的重要性。所有的医院质量管理和持续改进作为工作的中心9。4.1.3都以医院质量管理与持续改进作为中心工作IS09001质量管理体系要求建立组织构架、形成文件，最高管理者通过制定质量方针和质量目标，对质量管理过程进行确认、标识和可追溯性，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，并消除潜在的不合格，持续改进质量管理体系。持续改进是医院永恒的目标，是科学的管理哲学。4.1.4两系统都强调过程方法的应用近年来，从“结果管理变革过程管理医院的医疗质量管理。三级综合医院等级评审标准和细则强调各类突发事件的发展，应急预案，防范医疗风险的处理，医疗损害与医疗事故，灾害，并组织培训。要求移交，临床用血，咨询各个环节的严格控制。优化服务流程，简化处理环节。IS09001质量管理体系强调过程方法的应用，以及作为一个质量管理八项原则，包括在基本要求。在其他的每一个过程，强调了PDCA循环实施过程控制的应用，控制标准和方法的制定，所有这些“标准和三级综合医院评审标准和规则”完全符合要求。4.2不同点4.2.1制定体系的出发点、评价准则与用途不同三级综合医院等级评审标准和细则是总后卫生部依据国家有关法律、军队法规和规章制度，结合军队医院的实际所制定，以指导军队医院定位和持续发展。IS09000族质量管理体系标准是国际标准化组织在总结工业发达国家先进企业质量管理实践经验的基础上制定和颁布的质量管理体系通用要求和标准，它适用于全世界任何地区、任何类型组织，对部队医院管理的现代化和发展有一定推动作用，通过客观公正的第三方认证后，医院可以向外界宣称自己的医疗管理质量是合格的。三级综合医院等级评审标准和细则应用程序是根据国家有关法律总后勤卫生部，法规和规章制度的规定，结合医院实际制定，以指导医院可持续发展的方向。ISO9000质量管理体系标准是国际标准化制定，在总结工业发达国家质量管理体系标准质量管理的先进经验的基础上颁布的企业组织的一般要求，它可以适用于世界任何地区，任何类型的组织，在促进A医院管理现代化与发展有一定的作用，通过客观公正的第三方认证，医院可以到外面的世界，他们的医疗管理质量合格。4.2.2指标性质不同指标体系更具体，大部分指标有明确的统一要求。IS09001质量管理体系则要求做什么、记录什么，文件包含了医院所有的部门和人员，以持续改进为中心，从不好到好，从好到更好，永无止境。前者终末性评价指标居多，后者注重强调过程，是典型的形成性评估。虽然都要求持续改进，但前者相对而言是静态的、阶段性的，一个评审周期内一旦达到要求，只需持续就行。后者则是动态的，质量管理体系运行过程中不断地发现问题并予以改进，不断地制定新的目标和行动方案。第五章 A医院引入IS09001质量管理体系的体会5.1关注职级管理医院作为公共服务单位其性质和工作任务决定职级的管理框架，职级管理的主要体现在与权利的运用，主要依靠的是职级的高与低和上下级服从的关系。而IS09001质量管理体系的贯彻，在一定程度上改变了这一现状和思路。IS09001质量管理体系强调的是系统归一的管理模式，以患者为中心你，以预防为主，强调过程控制，持续改进，在具体的工作过程中能够弥补职能管理的诸多不足。IS09001质量管理体系的认证确保了医院管理工作的连续性，很大程度上也限制了管理者在制度上“一手遮天”的局面，避免了管理的随意性。5.2弥补传统管理模式重于形式而轻于内容、重于结果而轻于过程的弊端医院的等级评审通常周期为三年，三年期间并无检查。国家卫生部门提出有关医院等级评审的“六重三不”原则10，“六重”即重服务、重管理、重质量、重安全、重保障、重过程和重基础，“三不”即不搞运动、不搞形式和不弄虚作假，A医院在新一轮的等级评审之前特别指出要重规模轻质量、重形式轻内容和重结果轻过程等问题。第六章 A医院开展医疗质量管理的想法6.1开展质量管理的教育和技术培训加强现代管理思想教育，提高认识，树立全面质量管理的角度来看。如果没有科学的管理思想和基本知识，就谈不上科学管理。现代科学的管理理念，通过培训和科学的管理理论，技术方法的实践而形成的。许多管理者，尤其是医院的主要领导，对现代管理思想的理解程度，可以提高管理质量是关键。开展质量管理技术培训，对两级管理人员，作为科学院的重点，临床科主任，护士长也应该学习一些知识管理，逐步建立管理层了解科学的质量管理团队。6.2加强质量管理的基础工作加强质量管理的基础工作是各种质量标准和医疗技术工作，建立质量标准，它是质量管理的基础。它包括两大类：一类是属于标准的技术操作，是质量控制直接相关：另一类是质量标准的措施，为每一个医疗过程的评价不是结束。因此，不同部门，不同类型，包括医疗/护理/医疗技术/行政/后勤和其他标准，这些基础性工作是复杂的，要发动群众去做。6.3健全质量管理的组织体系医院应该有质量管理领导小组由院长领导，应该有一个集中的、统一的系统，指挥系统是管理和业务能力的医疗质量问题的处理，并配备专业的团队。考虑到医院组织结构体系的变化是极其困难的条件下，从实际出发，采取兼职方式，质量管理机构应当由医疗部门承担，部门或病房成立质量监督小组，对医生和护士兼职质量管理选择，明确的权力和任务，以确保组织。6.4方法和步骤采用全面动员重点实验，点面结合的方法，认真实施，试点工作将当前医疗质量的调查与分析的情况，制定一个好的质量目标、质量控制、质量评估和质量检验标准，并逐步学会数学分析、控制图，总结经验、逐步深化。6.5制定质量管理工作条例或办法，规定明确的奖惩办法在试行质量管理系统化的工作中，要目标明确，任务清楚，政策落实。使每个工作人员愿意接受，自觉执行，才能不断提高医院质量管理水平。结 语医院管理主要以医疗