营销中心现场管理制度.doc

营销中心现场管理制度一、营销中心日常工作管理制度1、工作时间：a. 营销中心员工工作时间暂定为：上午 8:30 -11:30下午13：00- 17:00（午休期间须留值班人员，按轮排制度执行），夏、冬时令的具体划分根据楼盘情况确定。b. 工作时间按以上安排执行，可根据具体情况和实际工作需要合理调整好工作时间。c. 分配好人员休息和晚班轮班人员，经批准后安排实行。d. 有特殊情况需要调整的，员工必须先告知，经同意后，才能调整。2、签到：a. 营销中心员工上班必须提前到岗签到，下班须到时间后才能离开。迟到早退按第一次10元/次进行现金处罚，第二次20元/次，以此类推。b. 营销中心员工上班前必须换好工装，整理仪容仪表，做好接待前的准备工作。3、外出：a. 凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前申请，领导同意后，才能外出；如没有书面申请或未经批准离开岗位30分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工半天处理，如超过二个小时作旷工一天处理。b. 上班时间因私事原因需要外出的，一般不予批准，情况特殊者，须经领导同意后才能外出，将取消其期间接待客户的机会。超过时间在1小时内的，将处100元的罚款，超过1小时的，将作旷工处理。4、假期申请： a. 员工因病请假须持有区级医院医生开据的病假证明书。 b. 因事请假应提前一天申请，事假半天以上（包括半天）应领取统一的请假条，填写好具体事由后交于领导，领导签字同意后方能执行。若事先没请假或事后一天内未补假条，将作旷工处理.5、仪表：a. 员工上班必须保持干净、整洁的良好形象，违者罚款50元/次。b. 上班时间统一穿工装，暂未发服装的，必须自己穿职业套装，衣服须烫平，纽扣齐全并扣好，不可穿休闲服和奇装异服，违者罚款50元/次。c. 未穿工作套装的不能接待客户，由领导安排回家穿好后再来上班，违者罚款50元/次。6、基本纪律：a. 严禁在营销中心大厅睡觉、吃零食、吃槟榔，以及在营销中心大厅内抽烟，违者罚款100元/次；严禁在营销中心打牌，违者罚款1000元/次。b. 营销中心工作人员应自带茶杯喝水，严禁使用招待顾客的一次性茶杯，发现一次罚款20元/次。c. 严禁在营销中心迎客区内化妆、换装，休息时间可在休息区域内补妆，违者罚款50元/次。d. 确实有事需打私人电话不能超过3分钟，违者罚款50元/次。e. 在工作时间阅读与工作无关的书籍、杂志，违者罚款50元/次。f. 不能在营销现场嘻笑打闹，任何时候严禁“趴”、“靠”在营销中心接待台内；员工之间应团结友爱，不论何种原因不能与顾客和员工争吵、殴打，有问题的可向经理反映，以协调解决，因争吵影响团结和营销工作的，营销经理将视具体情况进行处罚。g. 员工之间应互相尊重，服从上级领导的安排，不可顶撞顾客和领导，有不同意见的可向上级反映。h. 对公司的商业秘密不可向外泄漏；严禁与客户私自交易，为客户提供有损公司利益的额外服务，严禁向客户索取小费或礼物，严禁要求客户代办私事，违者视情节轻重予以重罚或开除处理。i. 公司员工应爱惜和保护，下班时应检查好营销中心的各项设施是否完好，门窗、电源是否关好，以保证营销中心的绝对安全，违者罚款50元/次。j. 现场人员应按编排表当值，不得擅离职守，如遇临时特殊情况必须营销经理同意，违者作旷工处理。7、工作职责：a. 上班应明确目标，端正态度。b. 接待客户须热情，做到细心、耐心、专业，不能出现冷落顾客的现象，对来访客户不能视而不见或出言粗鲁，对待客户的提问不能出现不耐烦的情况。c. 上级安排好的工作任务应积极主动完成，不能完成的工作任务应向上级领导说明原因，做到主动汇报工作进展情况。二、营销中心业务工作管理制度1、资料整理和工具的准备：员工应在上班前整理准备好各项资料，做好接待准备。例如，资料夹、计算器、名片、笔、楼书等销售工具以适当方式放在适当的位置。下班前也应该清理好文件，缺少时及时汇报、补齐。公司资料、楼书等文件任何人不得随意毁损、扔弃，不得做有损公司形象的行为。2、电话接听规则：a. 营销中心每个员工都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过3下；b. 接听电话语调必须亲切，吐字清晰，语速适当，一般情况用普通话接听；接听电话是应注意礼貌用语（接听时应说：“您好！国际展贸城！请问有什么可以帮您的？”），业务电话应掌握接听技巧，时间不宜太长，一般不超过3分钟；c. 业务电话应做好来电登记（姓名、性别、电话、购房意向等），以便今后联系；d. 接电话时不能对着话筒咳嗽、打哈欠、嘻笑、与其他人搭话。3、接待顾客的要则：对于上门的客户应面带微笑主动上前迎接，没有接待任务的员工应配合倒好茶水，不得出现客户上门而没有人接待的情况。每个员工按照工作程序认真接待好每个顾客，并做好来访登记，对一切有意义的信息进行记录。4、工作记录：a. 每日做好来电、来访统计表；若填写不详细者，发现一次罚款20元。5、更改合同制度a. 本制度包括客户提出的：换房、更改付款方式、退房、或其他附加条款等条要求。b. 换房客户需向营销部递交手写申请书，经领导签字后，方可换房。换房后的价格以营销部当天公布的价格为准。c. 更改付款方式客户若因特殊原因要更改付款方式，需向营销部递交手写申请书，领导签字，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。d. 客户退房客户若应特殊原因提出退房，需向营销部递交手写申请书，领导签字后，方可实行。房款退还事项将由指定的财务人员具体执行。6、销售收款、催款制度a. 交现金的方式：若客户提出交现金，置业顾问应领客户将现金直接交给开发商安排的现场财务人员，由财务开正式收据给客户，置业顾问禁止收受现金。b. 存折的方式：若客户交来存折，由置业顾问和开发商的现场财务人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回营销部将现金交给财务人员，再由财务人员开正式收据给客户。c. 收取支票或汇票的方式：若客户交来支票或汇票，由置业顾问带领客户将支票或汇票交到开发商所指派的财务人员手中，先由财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户，届时，客户把收条还给财务部。d. 银行转帐方式：客户已通过银行转帐，置业顾问应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。e. 交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。g. 由营销经理制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。h. 对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。i. 客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，置业顾问须经领导同意后，才能答应客户。7、