论文酒店满意度.doc

关于提高酒店顾客满意度的思考摘要 随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。关键词：顾客满意度；需求；个性化服务商品经济最本质的表现形式就是“供”和“需”这两个字。经济发展必然造成“供”的增加，而新的“需”，一方面刺激“供”的发展，另一方面也淘汰旧的“供”。 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？提高顾客对酒店的满意度，显然成为解决这一问题的核心。以下本文将从如何提高顾客对酒店的满意度出发，分析当今酒店应注意的问题。一、酒店的服务宗旨以及顾客的需求（一） 酒店的服务宗旨美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归” 这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着热情，微笑的态度，“顾客就是上帝”他们说什么，做什么都是对，要绝对服从，但是违法的事除外。（二）顾客需求的8个共性特征顾客需求共性特征可用8句话40个字来表达，即：物美与价廉；及时与周到；安全与卫生；舒适与方便；热情与诚恳；礼貌与尊重；亲切与友好；谅解与安慰。1、物美与价廉。酒店出售的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的，就是我们所说的“物美”中的物。物美价廉是辩证的统一，物美是建立在一定价格上的。顾客要求用自己所付出的代价来得到相应满意的“物”，也就是要以合理的费用来得到满意的饮食、客房、商品和相应的满意的服务。2、及时与周到。一家酒店，它的菜肴色、香、味、美、型、器均佳，而且价格也合理，是否就算服务质量好呢？是否顾客就满意了呢？要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时周到。如果让客人等半小时、一小时才能吃上，及时送上的菜肴、饮食、饮料再好，也会使顾客不高兴，下次不愿再光顾。尤其在新世纪人们，对时间的珍惜，生活质量的要求提高，酒店必须特别注意快捷、细致、周到服务的特点，这是顾客十分关心的切身利益的问题，服务人员要想顾客之所想，及顾客之所急。3、安全与卫生。要求酒店的整体氛围及怡人的环境，使客人感到轻松、愉快、放心、宽心，是客人有人身、财物、环境的安全感。保证安全是指在服务过程中不会由于饮食、商品变质、设施设备故障、服务过失等造成对宾客人身、财物，以及环境的危害和损失。保障卫生是指酒店任何地方、任何时候都是清洁、整齐的，食品是优质良好的，在服务过程中不会由于食品、商品、设施的服务等发生问题而有害于人身健康。这里的健康不仅针对顾客，也应包括酒店本身和酒店员工的安全与卫生。4、舒适与方便。要求酒店有形设施的质量和整个酒店的服务气氛应具有魅力价值，是客人感到下榻在本酒店是一种美好的综合享受；方便是指酒店有形设施的使用价值及完整的服务项目，员工的主动精神，使客人感到酒店是他（她）的旅行别墅。总之，要创造一个好的生活环境，要使客人生活愉快，这是服务中最重要的方面。5、热情与诚恳。要求酒店员工对客人应主动、积极、微笑、热情，提供热忱地服务和熟练地服务，真诚地发自内心地自觉地服务。因此，服务过程应精神饱满、专心致志。6、礼貌与尊重。要求员工的仪表、仪容、举止、礼节、服务态度、服务技能都好，要十分尊敬顾客，视顾客为上宾，顾客为上帝，按顾客的旨意和需求，认真做好每项服务工作。7、亲切与友好。这是顾客十分重视的一项需求，我们必须贯彻始终，贯彻服务的全过程。酒店的服务要富有人情味，充分体现酒店服务的人性化特征。要友谊、好客、和善、友好地为顾客服务。8、谅解与安慰。酒店服务的对象是宾客，他们是有血有肉有感情的人，活生生的人，他们有他们的喜怒哀乐，他们来自世界各地，有各自的信仰、价值观，素质高低也不同。因此，酒店在服务过程中始终都要把“对”让给客人，要理解、谅解客人的心理，按心理学和宾客至上的要求去做好服务工作，让顾客得到安慰。二、顾客需求的个性化特征随着经济的发展，人们生活质量、生活水平的提高，人们的需求在个性化方面特别突出，越来越多的人有这样、那样的个性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活动更为集中的包含着个性化的本质要求。这些个性化需求既有物质方面的也有精神方面的。例如曼谷东方酒店就有这样细微的服务。有位隔了30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他愿意重温昔日睡在蚊帐里的乐趣，东方酒店就当真派人买来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里。有位常住“东方”的美国人，因为宗教信仰的原因星期五不乘电梯，有心的接待人员每当他星期五到达酒店时，就把他安排在二层的客房里，使他下楼上楼都方便。再如香港文华酒店客房部，那备有一箱新衣服和日常用品，万一客人的箱子或衣服丢失，而又急用时，酒店就把“备用品”拿出来赠送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。进一步从深层次研究顾客需求个性化，实际上不仅是一个客人的需求，也包含是一个群体的个性化需求。所以我们除要重视个别客人的个别需求外，也要重视一个群体的个性化需求。在新世纪我们要特别重视顾客的个性化服务。网络为顾客服务提供了全新概念的工具：全天候即时，互动。这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。现代顾客是一群了与索取的人，他们需要了解酒店的地址、环境、气候、产品、服务等详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息，我们应该通过Internet和广大网民及时、准确的提供沟通服务，还可通过发电子邮件更有针对性的为潜在顾客提供信息服务。三、影响服务需求质量特性五大因素酒店服务质量的优劣，取决于满足宾客物质需求和精神需求的程度。也可以说是取决于满足宾客生存因素、享受因素和发展因素的需求程度。1、人：首先，由于服务工作是与宾客的住、食、行、了等密切相关的，是宾客十分关心的方面；其次，服务工作可以说是面对人的工作，面对面的服务是它的主要形式，即使不是面对面的服务，也是与宾客需求质量相关联系并有很大影响的。因此，作为服务者员工，对服务工作的质量起着巨大关键性的作用。不仅是文明性，而且功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性也都受到人这个因素的重大影响。因此，在宾客服务工作的全面质量管理中要特别重视人的因素。2、设施：设施是酒店向宾客提供优质服务的物质基础。酒店要有客房、家具、游乐场、健身房、音乐厅和会议厅等等物质设施，这些设施的完备和完好如何，直接影响到顾客的需求质量。3、材料：这里所说的材料是指用于酒店服务工作的所有材料，包括有形的材料（如食品材料）和无形的材料（信息，包括商业信息、金融信息、市场信息、旅游信息、气候交通信息等）。这些材料对需求质量各方面特性的影响也是显而易见的。4、方法：服务方法既是有规律的，又是灵活的，它包括服务的技能、服务的方式、服务的程序、服务的艺术以及管理的各种方法等。显然，服务方法是影响需求质量的一个重要因素。5、环境：服务环境直接影响到宾客的需求质量。这种影响是综合性的，使功能性、经济性、文明性等不能正确发挥，使安全性、时间性不易保障，使舒适性大为逊色。由此可见，环境对需求质量各方面特性的影响不可忽视。通过以上分析，我们可以得出结论：酒店服务工作是为了满足宾客物质和精神的需求。需求质量和工作质量组成了服务工作全面质量管理中质量概念。三、 酒店服务质量保证体系让顾客更加满意和信任的体系（一） 酒店服务质量保证的概念简单地说，服务质量保证就是让顾客放心地接收酒店的服务，对服务是信任的，当然，这种信任是建立在对酒店的服务质量满意的基础上的，是建立在酒店做了一系列保证过作的基础上的。要使顾客放心和取得他们的信任，不是短时间能够做到的。在一次服务的全过程中，前面几个服务程序使顾客满意，而后面的程序却不行了，那么，顾客就不会放心。在重复多次的服务中，一次服务的满意并不能使顾客放心，只有几次都满意了，顾客才会完全放心，并对这样的服务产生信任感。（二） 酒店服务工作的质量保证体系我们所说的酒店服务工作质量保证体系是指酒店以保证和提高服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节的质量管理职能组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的有机整体。酒店服务质量保证体系由下列10各系统组成：1、 质量目标与计划系统；2、 质量责任系统；3、 执行与控制系统；4、 检查与监督系统；5、 质量信息系统；6、 质量教育系统；7、 组织结构系统；8、 群众（员工）工作系统；9、 协调与公共关系系统；10.质量保证评价系统。总之，服务工作的质量保证体系强调的是为了一个共同的目的和目标让顾客满意和信任；强调的是从酒店全局出发，进行综合治理；强调的是加强横向联系，及酒店门内部的协调和酒店外部协调，强调的是组织领导和发动群众相结合开展活动。通过上述的分析与总结，可以得出让顾客满意的核心就是“服务”，酒店提供的一切产品和设施归根到底都是为了服务，只有良好优质的服务，才能让顾客体会到“宾至如归”，才能使顾客提高对酒店的满意程度，因此，为客人提供优质的服务是现代酒店的首要任务，也是最根本最核心的任务。致谢十分感谢指导老师张辉老师在百忙之中对我进行悉心的指导，他的谆谆教诲将使我终生受益，在此再次表示衷心的感谢！参考文献【1】苑曙光.知识社会在向我们走来德国讨论知识社会的启示.外国知识经济动态：1-10 1999年6月中国经济出版社【2】谢华强.知识时代的管理理念第五代管理（修订版）评介.外国知识经济动态，1996,6:3-38 中国经济出