§2.2饭店公共关系的客体.doc

一、 复习：1、 饭店公共关系的构成要素是什么？2、饭店各个关系在饭店中的地位和作用是什么？二、 作业问题： 还是有几个问题不交作业。三、 引入：公共关系组织是公共关系的主体，而与主体相关联的组织和个人就是公共关系的客体，简称为公众。 四、 课题：第二章 饭店公共关系的构成要素第二节 饭店公共关系的客体五、 新授：（一）公共关系学的公众分类 公共关系中所说的公众必须是某一个具体的公共关系主体的对象，对主体发生或受到影响。由此决定了公共关系的公众是个动态的。因此也就应该按动态的角度来把握公众。1、非公众：对公共关系主体不发生或受到影响的公众。2、潜在公众：将要对主体产生影响或将要受到主体影响但自我又没有明确意识到的组织或个人。3、知晓公众：受到主体影响或对主体产生影响并已经知晓的组织或个人。4、行为公众：知晓主、客体之间问题并已经针对问题采取行动的组织或个人。5、相互关系：（1）非公众不是公共关系的公众，但是一个不可忽视的公众群体，因为它随时有转化为潜在公众、知晓公众的可能。（2）潜在公众是类非常重要的公众，有隐蔽性，容易忽视，但可塑性极高，对主体产生正反影响的作用都很大，也是知晓公众、行为公众的直接来源。（3）知晓公众是公共关系活动的主要对象，因为知晓公众处于问题的发生阶段，对问题的解决有着迫切的需求，而解决问题的措施是否及时，不仅直接影响主体而且还会促使这部分公众转化成行为公众。（4）行为公众是影响力最大的公众他们的出现不仅已经造成了一定的影响，而且还会使舆论扩大。（二）饭店公共关系的公众分类1、饭店共关系公众的定义：与饭店发生关系并相互作用的社会组织、群体和个人。2、饭店公共关系的公众分类：1） 内部和外部公众2） 群体和个人公众3） 临时性、周期性和稳定性公众4） 首要、次要和一般公众5） 现实和潜在公众6） 顺意、逆意和边缘公众7） 受欢迎、被追求和不受欢迎公众（三）饭店的主要公众1、饭店的外部公众（1）重要公众：重要公众是指对饭店生产经营起到重要影响的公众，他们是饭店工作的重点对象。有客人、主管机构、股东、旅行社和新闻界。（2）比较重要公众：包括政府职能部门、社区（街道）、交运部门、通信部门、金融界、供应商和同行业等。（3）一般公众：指与饭店有联系的旅游学校、文艺团体、社会团体、社会名流等。（4）国际公众：饭店活动进入涉外领域，对他国产生影响后，所面对的公众，包括外国企业、名人和旅游者等。2、饭店的内部公众：（1）个体公众：企业职工（2）群体公众：员工群体，分正式与非正式（3）特殊公众：领导（四）饭店公众图：P.31（五）饭店首要公众客人客人是指来饭店投宿、进餐、娱乐、购物或参加其他活动的人。他们是饭店的“衣食父母”，同客人保持良好的关系是饭店成功的关键。可以从以下几方面做好工作。 1、做好市场调查，了解客人需求。 要调查了解客人的需求、掌握客人的消费心理，及消费习惯的变化。因为旅游市场的变化、客源的变化都直接影响着饭店的经营和管理。 2、提供优质服务，满足客人需求。客人对饭店的需求：（1） 安全需求（2） 舒适需求（3） 尊重需求（4） 方便需求（5） 效率需求（6） 友谊需求（7） 享受需求3、及时，妥善处理好客人投诉 （1）设立专门接待室，专人处理投诉事件（2）诚恳耐心听取客人意见，争取客人好感（3）积极认真处理客人投诉（4）正确处理投诉信函（5）处理后需向客人反馈4、争取潜在的客人，切记不要以貌取人（六）饭店比较重要的公众相关部门机构 1、政府职能部门：指国家权力的执行机构。与饭店有直接关系的主要有：工商行政、税务、公安、物价、环卫、环保、卫生防疫及法律等部门。 与他们的公共关系活动应注意以下几点：（1） 尊重并服从管理（2） 熟悉政府部门下达的各项规定和制度，积极协助饭店有关部门贯彻执行（3） 为他们的各项活动提供场地和服务 2、社区（街道）：社区街道是饭店生存环境的一部分，处理好与其的关系，可以创造一个好的“人和”的舆论环境。 处理社区关系应注意以下几点：（1） 深入社区，征求意见（2） 参加社区各类活动（3） 维护社区环境 3、交运部门：有航空公司、铁路局、火车站、长途客运站、航运公司及出租车公司等。是客源的 4、通讯部门：是饭店的耳目，是饭店与客人交流沟通的渠道。 5、金融界：银行、保险公司和证券公司等。是饭店资经的来源。 6、供应商：通常指为饭店提供能源、物资、食品和日常用品的供应者。 7、同行业：制各类饭店、饭店协会、饭店集团等竞争者。六、 小结：1、 公共关系学