前台接待培训资料.doc

一、 电话预订酒店接待员电话中的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素，接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。电话预订中接待员通过自己的声音在公众和酒店之是架起友好的桥梁，可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 接听电话1、电话铃响三声内接起电话，并报上门店名称“您好，南苑e家店，请问有什么可以帮您”；2、接听电话时，应面带笑容，左手持电话听筒，右手持笔，随时做好记录的准备；3、在接听时，切忌将电话听筒夹在耳朵和肩膀之间，也不能图方便使用免提，避免影响公共区域整体气氛；4、如同时多部电话铃响，应当接听第一个，并致歉请其稍等，再接听第二个，又此类推，根据轻重缓急决定先接听哪个，让其他打来电话稍作等待或留下号码，稍后回电，注意接听多部电话时应注意捂住等待电话的听筒，给客人留下良好的印象； 询问1、在接受预订时，接听预订的工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动推销；2、客人表明需要预订房间时，问清客人是否是酒店的会员或是协议单位；3、问清客人的姓名、预订入住日期、房数、天数、房型、联系方式、到达时间及特殊要求等； 查看、介绍1、根据客人和预订要求，查看电脑中的预订情况，是否有符合客人要求的房间；2、如有符合客人的房间，及时与客人做好确认，如无客人需求的房间，前台接待需做好其它房间的种类的介绍工作，推荐客人入住其它房型，注意介绍房间种类和房价时，尽量从高到低，做好酒店房间的推销工作；3、宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为接听预订的工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的； 预订复述1、与客人确定预订信息后，需再次与客人确认预订信息，确认内容有：入住及离店日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、保留时间及特殊要求等；2、经营旺季，客房用房紧张时，应尽量询问客人到店的准确时间，以便到店当日及时跟踪订单，又确保订单的有效性； 致谢1、预订复述结束后，需主动询问客人是否还有其它需求，如无其它要求时，需最后向客人致谢：“感谢您的预订，欢迎您到时入住”；2、放回电话听筒时，因注意等对方先放下电话听到挂机音后再轻轻将听筒放回电话机上。 资料输入、归档1、填写预订单，并做好核实，将预订内容输入电脑，并在预订单上盖上“已输入”章；2、将预订单分类放置在隔日或当日预订夹内，做好归档工作，方便客人到店时查找。二、 接待入住 接待准备1、 前台接待应随时保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，时刻注意客人的到来，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的到来；2、 以10步、5步标准，第一时间招呼客人，主动迎候客人的到来，若事先知道客人姓名的应称呼客人姓氏；3、 若正在为其它客人服务时，可示意客人稍等，做到“接待一、问候二、招呼三”，不怠慢客人；4、 确认客人是否需要办理入住手续或其它服务；5、 酒店客满时也不能怠慢上门客人，努力为客人想办法预订其他门店，留下宾客联系方式，尽量争取客人成为未来顾客； 确认客人的住房要求1、 首先确认客人是否是预订客人：“先生/小姐，请问您有预订吗？”，这样可又避免重复排房的差错，并有利于销售；2、 如客人是预订客人，根据客人提供的预订姓名调出客人的预订单和预订资料，并简要复述客人的订房种类、住店期限、付费方式及特殊要求等，避免预订信息出错；3、 如客人是预订客人或回头客，都需用客人的姓+尊称称呼客人；4、 如客人没有预订，根据客人的需求，电脑查询房间信息，及时给予安排和做好其它房型的推销工作； 询问客人是否会员或协议单位1、 礼貌询问：“请问先生/小姐是否是会员，或者协议单位？”；2、 向客人介绍各类优惠及促销活动；3、 向有意成为会员的客人推销会员卡，如客人是周边单位的，且有一定用房量，可拓展协议单位； 填写登记单1、 请客人出示有效证件，使用委婉的语气：“请您出示一下证件好吗？谢谢！”；2、 代客填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成，并请客人在登记单上签字确认信息；3、 同时接待3位又上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写，双手递物，递笔时笔尖朝向自己，客人填写登记单的同时完成房卡填写手续；4、 查验证件与所登记项目核对；5、 将客人的有效证件进行扫描（根据当地公安的要求）；6、 有效证件：身份证、驾驶证、护照、警官证、军官证、士兵证等； 分配房间并制作房卡1、 确保分配房间为可售房并符合客人要求，填写房卡内芯字迹工整，30秒内完成；2、 房卡内芯上具体写明门店名称、宾客姓氏及称呼、房号、抵离日期；3、 制作相应房卡，注意房卡制作的天数与实际相符； 确认付费方式及介绍早餐1、 除了符合免收预付金范围的客人外，均按预计住店天数收取预付金，收取标准为：预付金=（预住天数+1）标准房费；2、 由公司付费的客人，根据接待要求决定是否收取定金；3、 使用信用卡的客人，按信用卡预授程序操作；4、 介绍本店的早餐情况，做好早餐的提前销售； 向客人道别1、 将宾客身份证、房卡、预付金单等一次性交由宾客：“先生/小姐，这是您的证件、房卡、预付金单（信用卡及单据），请您收好”；2、 如购买或赠送早餐的客人需向客人介绍早餐厅的用餐时间及用餐地点，方便客人第二天用餐；3、 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间，并祝客人住店愉快； 通知客房及信息录入1、 迅速通知楼层服务员入住信息，方便楼层服务员及时掌握准备的房态信息；2、 及时准确的将客人具体信息录入电脑；3、 将预订单、预付金凭证、宾客资料按要求装订，与电脑核对后放入相应客帐夹中，并按顺序排号；注意事项：1、 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，要让宾客感到满意，需缩短登记时间，降低宾客对时间的敏感度，与宾客亲切自然的交流，使之减除时间观念；2、 为吸烟客人主动递上烟缸，注意烟缸要洁净；3、 登记时注意“三清三核对”；三、 离店结账1、前台接待应随时保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，时刻注意客人的到来，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的到来；2、以10步、5步标准，第一时间招呼客人，主动迎候客人的到来，若事先知道客人姓名的应称呼客人姓氏；3、若正在为其它客人服务时，可示意客人稍等，做到“接待一、问候二、招呼三”，不怠慢客人；4、确认客人是否需要离店结账手续或其它服务；5、请客人出示预付金凭证白联并收回房卡，在查验房卡房号后，再次与客人核对房号，避免出错；6、通知客房：“房间退房”，查房期间请客人稍等，此时拿出此客人的信息资料；7、询问客人结账方式（现金或信用卡）并征询宾客入住是否满意？请客人填写宾客意见单；8、客房查房时间应控制在3分钟之内，等查房结果下报后，打开电脑查询客人所消费的金额，如房内有消费需与客人确认后方可入账，打印结账明细单，请客人核对无误后签字；9、如客人损坏店内物品，即要让客人认要赔偿，又要做到让客人住店满意；10、询问