物业管理商务标与技术标方案.doc

学习改变人生做成功物业管理人！第一部分 商务标-第一章 企业基本情况-第一节 公司简介、服务理念和目标-第二节 公司法人地位及法人代表证明-第三节 档案管理方式及财务管理模式-第四节 人力资源管理方式-第二章 投标报价-第三章 前期物业管理服务经费预算-第一节 物业管理费用收支测算第二节 盈亏分析及风险预测第三节 增收节支措施第四章 项目管理机制架构第一节 金岭海景酒店公寓项目基本情况概述第二节 项目整体构想、服务定位、管理模式、目标和工作计划第三节 项目服务机构设置、岗位人员配备、人员的管理第四节 管理人员的培训计划、工作方式及工作目标第五节 管理运作、信息反馈、员工激励机制第六节 项目的物资装备计划及维护管理方案第五章 授权委托书、投标承诺书及投标保证金第二部分 技术标第一章 前期介入方案第一节 前期介入工作的重要性和计划第二节 规划设计建议和方案第三节 介入售楼工作的各项方案第四节 前期介入工作流程第五节 承接验收计划第六节 业主入伙（住）方案和工作流程第二章 物业项目的维修、养护和管理第一节 共用部位的维修养护工作计划第二节 共用设施设备经济运行方案第三节 房屋保修期内的工程质量问题的修复工作计划第四节 各种紧急情况和突发设备故障的应急方案第五节 管理指标承诺及实施措施第六节 装修管理方案第三章 公共秩序维护管理方案第一节 公共安全及周围秩序的维护第二节 车辆交通管理方案第三节 重点区域、重点部位的巡查第四节 出入管理及安全措施第五节 消防、公共安全、公共卫生突发事件的应急预案第四章 保洁管理服务方案第五章 绿化养护管理方案第六章 社区文化与便民服务第一部分商务标第一章 企业基本情况第一节 公司简介、理念和目标海南三亚鑫海物业管理服务公司是一家专业化、社会化的物业管理企业，具有三级（临时）物业管理资质。公司于2007年月成立以来，借鉴先进的物业管理理念和经验，吸纳知名物业管理专业管理人员，能接管住宅大厦、公寓、别墅花园等项目，公司拥有经营和管理的专业人才，可参与建设项目的前期规划设计、中期施工管理、后期装修入住和经营管理等个过程，可以为住户和开发商提供高品质、全方位的物业管理服务。海南三亚鑫海物业管理服务公司秉承着“安全、整洁、文明、高效”的质量方针，体现“以人为本、客户第一”的服务宗旨，特别注重研究高档物业和住宅物业的管理服务，除开展正常的客务、保安、保洁、设备设施维修等服务。公司通过人性化服务管理，方便了业主的工作和生活，在他们休闲、娱乐的同时得到超值享受。公司重诚信、守信诺，树立“以人为本”有服务理念。正迎着市场的风浪，经历着社会的考验，在物业管理领域勇于探索和实践着。我们将和广大业主共同建设一流的家园。一、质量方针 “安全、整洁、舒适、优雅，追求卓越、服务真诚”，公司坚持以优质服务为宗旨，努力为业主创造和谐、温馨的工作、生活环境。二、管理特色l 规范化管理管理标准化、制度化是企业管理深度和水准的标志。三亚鑫海物业管理在成立之初就注重学习国内外物业管理的先进经验、并研究制定了一套成较为完整的管理体系和规范化的运作机制。包括组织计划管理、人力资源管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序，建立了各部门、各岗位的作业文件。l 人力资源管理三亚鑫海物业管理服务公司优势及良好的服务，吸引了一大批综合素质高的专业人士及复合型人才到公司就职。公司根据物业管理一专多能的行业特点，我们对每位员工进行各类专业知识及技能培训，不仅使其满足岗位要求，还能给员工提供了很大的个人成长及发展空间，同时公司以良好的激励机制和丰富的企业文化生活相结合，在公司范围内形成了融洽、团结、积极向上的工作生活氛围，增强了员工队伍的稳定性，并且不断吸引大量的人才，在人才资源管理上形成良性循环和管理模式。l 隐性服务“隐性服务”即零干扰服务，指提前对客户的服务需求要做到全面、深入、细致的了解。合理安排工作时间，在他们需要帮助时会及时出现，提供及时满意的服务。鑫海物业在成立之初就立足高起点，优质服务、创品牌企业，并制定了一套行之有效的隐性服务方法为业主服务。l 个性化服务三亚鑫海物业管服务限公司细致、周到的服务，能针对不同服务对象提供个性化服务。我们注重管理服务细节，增加人性化服务及便民服务内容，体现人文的贴心关怀。如： 设立免费24小时服务热线为业主解决燃眉之急； 在绿化带内设置温馨警示牌，善意提醒人们应爱护花草，保护生态；协管员礼仪服务； 注重培养员工关注细节的服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无人活动的会议室，活动室、卫生间、公共走廊等区域的照明及无人使用的水笼头等，节约运行费用。三、物业管理服务理念1、服务业主、回报社会2、增值房产、地产，体现业主利益3、对物业管理、养护，为业主服务、理财第二节 公司法人地位及法人代表证明（以下所有证件附后）一、 公司工商营业执照正本二、 公司工商营业执照副本三、 公司资质证书正本四、 公司资质证书副本五、 法人代表证六、 公司税务登记证（国税）正本七、 公司税务登记证（国税）副本八、 公司税务登记证（地税）正本九、 公司税务登记证（地税）副本十、 公司组织机构代码证正本十一、 公司组织机构代码证副本第三节 档案管理方式及财务管理模式一、企业档案管理方式（一）规章制度的建立与管理1、本项目管理制度的建立应符合相关法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及委托合同为基础，保障业主和我公司等法律主体平等的合法权益，对业主各法律主题的责任和义务进行细化，保证委托合同的顺利实施。2、在建立项目物业管理内部管理制度时，以我公司现有的行政管理制度，结合项目物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订和整合，使整套规章制度体系切合实际、操作性更强。3、规章规章制度注重服务、管理、技术责任和经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具体有标准尺度和依据，又能使检查考核正式开始确定位。5、注重项目物业管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对管理中错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又能有合作，协调一致。6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。l 建立管理档案的重要性：1、管理档案是所做工作的见证。推行整合型管理体系，对所开展的每一项工作进行记录，人微轻言分析前期工作成效、改进后期工作的依据。2、建立科学的管理档案，能有效地为物业的使用、维护、保养、改建提供指引和重要的科学数据信息。3、有利于规范管理，理顺管理关系。我们服务对象是物业使用人，服务范围广泛，管理对象多而复杂，监督困难。建立一套完善、规范的管理档案，既便于有条不紊地开展工作，又是方便用户对管理工作进行监督，使我们的服务始终满足用户的要求。这样，就不仅仅要求我们开展实实在在的工作，而且要求我们能想用户之所想，用户未想到的我们也已想到，用户想到的我们已经做好，真正做到“超前”服务。在实际工作开展过程中或之后必须做好记录，并及时对用户进行回访，根据用户反馈意见不断完善我们的服务工作。做到管理规范化，决策科学化，工作程序化，最终达到用户满意。4、有利于收集有关法律、法规，及时引进管理的新方法、新理念、，全好往来文件、信息意见的记录、归档和处理工作。使我们的工作做到有法可依、有法必依，并不断改进和提高，始终保持管理的科学性、规范性和高效率。综上所述，档案管理资料工作作为物业管理的软件部分，与硬件的管理同等重要，缺一不可，两方面的工作必须齐头并进才能达到规范化管理的要求。l 管理档案的建立及分类1、我公司在建立完善管理档案资料的过程中，为使其更加科学、严谨、高效，根据公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制等程序，使管理档案的建立有章可循，有据可查。2、在具体执行过程中，我公司采用三个层次的档案资料管理模式。因为整合型管理体系并不是包罗万象的，许多规章制度的建立与实践在管理体系的控制之外（如财务、人事管理等）。另外，须接受行业主管部门的指导和监督，并执行相关法律规范，结合这一特点，项目管理处档案管理的三个层次如下：1）、设部颁发的全国物业管理示范小区（大厦）标准建立管理档案框架，整个公司的档案资料架构采用统一格式，此为档案管理的第一层次；2）、结合项目的实际情况，对公司内部管理制度、公众管理制度进行适应性修改，并融入到架构中形成物业档案资料的第二层次；3）、在管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度形成各种现场、实际记录为内容，补充到管理档案架构中，形成档案资料管理的第三层次。公司质量管理部门根据这三个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本），然后由各部门依据此范本完善本部门整个管理档案体系。3、按资料载体类型采用恰当且安全的保存方式，严格按档案管理相关制度进行。4、所有资料归“双档”（电脑档案、文本文档）管理。5、档案资料的建立流程：收集竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种活动记录及用户有关档案资料。整理分类依据建设部颁发的全国物业管理示范优秀大厦标准建立档案管理资料。编号登记保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。入柜分类保存：A、定期性管理档案；B、保密、永久管理档案。利用档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。查阅信息复印信息信息公布信息处理根据公司行政管理制度中的相关制度档案、管理体系中的相关文件规定进行利用。检查定期、不定期的对档案管理进行检查、监督。l 管理档案的管理：1、资料的归档、借阅、鉴定和销毁严格执行公司管理规章制度、质量记录控制程序。档案资料分类清晰，岗位责任分工细化、明确，使用合理，管理完善。2、在日常管理中掌握档案资料管理的原则和方法（1）、做到全而细的原则：“全”指全面，包括管理工作的各个方面，不能有漏项；“细”指细致、细心，档案资料的收集、检查、整理、归档等各个环节工作要细心。（2）、切合实际的原则：所有记录是我们实实在在开展的工作，与实际要对应一致。（3）、连续性原则：要求档案资料管理工作要坚持不懈，要注意工作中各个环节的关联性，中途不能脱节，否则，就不符合切合实际的原则。（4）、按岗位进行分工，落实各项工作的责任人并开展培训。（5）、各部门根据公司质量管理部的范本建立出整套档案后，根据公司质量管理体系中编制的质量记录控制等程序定期并及时对本部门的档案进行收集、检查，做到项项工作有计划，实施及时，监督有力，最后有反馈意见，如果某一个环节实施不好，就必须重新制定措施，并实施、监督、反馈，使每一个环节都江堰市在一个闭环的控制中。3、监督检查（1）各部门负责人会同资料管理员定期（按要求的日、周、月检查时间）对本部门的资料管理情况进行监督检查。（2）、公司质量管理部门每月通过现代化通信网络技术对各部门的档案管理工作进行检查，每半年进行一次质量大检查，其检查结果直接与各岗位的浮动工资挂钩；公司及质量管理部本身每年接受第三方认证机构的监督审核。（3）、通过各级考评工作来验证其档案管理工作的有效性。管理档案作为软件建设在考核工作中分数占据过半比例，我们将积极参加各级考核评比，在档案资料管理工作中做到无管理原因而扣分，并在资料管理工作中力求创新。4、物业管理档案目录清单档 案 目 录部门保存期档案室保存期一、管理运作1 公共管理1.1.1专业物业管理(共2卷) 营业执照、资质证书、税务登记证、公司简介、任职文件、办公用房证明。 物业管理各项合同（物业管理、环境卫生、消防电梯、空调等设备维修保养合同）物业各项合同管理处可留复印件.永久.合同到期后保存二年1.1.2业主委员会（1卷） 业主委员会的成立 业主委员会会议记录 临时业主会议记录无永久1.1.3业主档案（共 卷） 业主资料登记表 分区分层存放各业主入伙档案无永久1.1.4经营者档案 资料档案目录及借阅登记表无租户撤场后保存1年2内部管理1.2.1档案资料管理 资料档案目录及借阅登记表无借阅登记保存1年1.2.2办公用品管理 办公设备登记表 领用登记表无1.2.3维修用品管理 维修材料进出库记录 领用工具登记表3个月5年1.2.4管理人员工作考核 管理处员工花名册 个人档案花名册备份离职后保存1年1.2.5 物业员工考核表 财务部员工考核表 行政人事部员工考核表半年3年1.2.6财务档案（包括本体维修基金、管理费等收收费清单、财务报表、凭证帐薄）3个月永久1.2.7管理制度、操作流程 物业公司各项规章制度、操作流程（包括清洁、防损、维修） 行政人事部各项规章制度（包括员工手册）各部门备份永久档 案 目 录部门保存期档案室保存期二、房屋及设施、设备管理2.2.1楼房维护及装修 房屋主体维修养护档案 业主装修档案3个月永久2.2.2公共设施、设备维护3个月5年2.2.3楼房及公共配套设施原始档案（共 卷） 移交验收资料（图纸、文字资料） 增设的设施资料（分存图、设施清单）无永久三、安全及车辆管理3.2.1安全管理 保安岗位值班记录 特别事件处理档案 闭路监控异常情况登记表3个月1年3.2.2车辆管理 停车场档案 车辆进出登记表 车辆事故记录档案 车场巡查及违章记录档案2个月1年四、清洁卫生及园林绿化4.2.1卫生保洁 环境卫生周、月检表3个月1年4.2.2清洁、绿化人员档案，清洁工绩效考核表4.2.3园林绿化 绿化周、月检查记录表五、电梯5.2.1运行记录3个月5年5.2.2电梯维护档案 保养记录、检查记录 维修档案10年6.2.1开、销户；申请开通注销水、电记录3个月销后保存1年6.2.2运行记录 （1） 发电机运行记录（2） 变配电运行记录5年6.2.3维护档案变配电设备维修保养档案 发电机维修保养档案10年6.2.4抄表记录2年七、给排水7.2.1运行记录 水泵运行记录3个月5年7.2.2维护档案维护保养档案10年档 案 目 录部门保存期档案室保存期7.2.3抄表记录2年八、消防8.2.1消防设备运行档案消防主机运行记录3个月5年8.2.2消防设备维护档案消防设备维修保养档案10年8.2.3消防管理消防值班记录 消防周、月检查记录消防隐患整改档案室义务消防员登记表消防演习方案及实施记录档案室消防宣传档案消防异常情况跟进表经验 1年3年九、管理人员素质9.2.1管理人员培训档案培训计划、培训资料及考核成绩（文字、相片）3个月1年9.2.2保安部培训档案 培训记录、培训资料及考核9.2.3维修人员、清洁人员培训档案9.2.4员工考评奖惩记录9.2.5员工资质档案上岗证复印件 学历、技术职称复印件无离职后1年十、社区文化、经营服务、投诉评议10.2.1社区文化档案3个月1年10.2.2各种经营档案10.2.3业主投诉来电、来访登记表回访记录，业主满意度调查表投诉及处理报告二、企业财务管理模式（1）财务管理模式公司负责制定全公司的财务制度，根据国家有关财务法规和公司的财务管理制度，制定本单位财务管理制度。财务部是公司财务统管部门。公司的财务活动在单位负责人的领导下，由财务部门进行统一管理。严格实行全面预算制度始终坚持预算内放宽发生，预算外控制发生的原则。项目管理处每月底制定下月的财务预算方案，财务预算案中应明确下月的人员薪资计划、物品采购计划等。（2）预算审批程序管理处制定月度预算案审批人：物业经理公司财务部审核审批人：财务经理公司总经理审核审批人：公司总经理（3）费用报销程序费用发生人填写报销审批单审批人：物业经理公司财务部主管会计审核审批人：主管会计公司财务部经理审核审核人：财务经理公司总经理审批审批人：公司总经理第三节 人力资源管理方式一、严格考核制度项目管理处按岗位工作目标对所有员工进行进行跟踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检查其是否持续胜任岗位的要求。1、转正考核新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作考核业绩的评定，只有两项均合格方能正式录取。2、不定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于员工考核评分表上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，归入员工考核评分表。二、优胜劣汰的末尾淘汰制度为了加强竞争机制，提高员工队伍的整体素质，管理处按公司末尾淘汰制度对清洁工每半年进行一次考核，对各管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制管理，其具体实施办法如下：1、凡试用期已满员工都属考核范围。2、考核由专业基础知识考试、专业操作技能考核和工作业绩考核三部分组成。3、依据综合考试成绩，清洁工名列最后三名、管理人员最后两名列为淘汰对象。4、本着帮助、提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种、下岗培训等处理。三、重视用户意见，实行首问责任，依据奖惩员工管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重、重视用户意见，实行首问责任制，由首先接收到用户意见、建议和发现问题的人负责及时落实清洁服务整改工作，并负责进行回访，否则将追究有关人员的责任。1、接到用户投诉，行政办公室立即组织处理，并查清原因。2、属于员工工作态度问题或业务不熟练，一经证实为有效投诉，加强业务培训。3、属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依据规定扣罚当月业绩分，作辞退或即时除名处理并追究其经济责任。4、接到用户口头、书面表扬或锦旗的，依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5、对用户意见和建议，必须作出相应反映，并及时落实整改。第二章 金岭海景酒店公寓投标报价第一节 投标总报价: 综合我司各项收支测算结果，总报价为：488160元第二节 各单项报价一、 高层住宅物业服务费1.2元/月平方米36月8300平方米=358560元二、 商铺物业服务费2.0元/月平方米36月700平方米=43200元三、 车位服务费80元/个36月30=86400元注：以上三项总计:488160元，为总报价。四、 电梯费小户型（一房一卫）：15元/月户大户型（其余户型）：25元/月户五、 停车费（双方另约定，物价部门核定）第三章金岭海景酒店公寓前期物业管理服务经费预算第一节 物业管理费用收支测算一、测算依据1、国家发改委、建设部物业服务收费管理办法（发改价格20031864号）；2、海南省物价局关于印发海南省物业管理服务收费规定的通知（琼发改收费20061052号 3、金岭海景酒店公寓前期物业管理招标文件；3、三亚市同类物业的测算标准；4、我司管理规范程序；5、投标报价。二、收入测算 项 目单价建筑面积合计备 注收入1、普通住宅用户管理费1.20元/m2 8850 m28496元按80%的收费率计2、商业用户管理费2.0元/m21050 m21890元按90%的收费率计3、停车费（露天）80元/辆/月1200元按15个车位计算4、其它合 计11586元支出1、人工费9300元2、共用部位、设施设备设施维护费830元3、清洁卫生费300元4、绿化养护费150元5、公共秩序费200元6、办公费用300元7、物业管理处固定资产折旧费200元8、管理公司利润1168.6元收入的10%9、税费701.6元收入的6%10、经业主同意的其它费用11、公共水费按实际摊分12、公共电费按实际摊分合 计13150.2元收支比较: 11586元-13150.2元=-1564.2元3、收支预算说明-采用包干制；-所收电梯费仅用于电梯保养、维修和年检等相关支出，专款专用，定期公布使用情况；-公共水电费由住户分摊。第二节 盈亏分析及风险预测一、三亚鑫海物业管理月度、年度盈亏情况1、月度收支测算：（按收费率90%计算）（收入）10427元-（支出）1135.2元=-1408.18元2、年度收支测算（按收费率90%计算）：（收入）126208.8元-（支出）140421.6元=-14212.8元/年二、各阶段风险预测1、前期介入阶段（签订合同：入伙前）：2、入伙、装修阶段（约6个月）：受入伙率及其它因素的影响，预测入伙、装修阶段的收费率将会在70%-90%之间。而由于入伙、装修阶段各项工作量较大，公司将适当增派人力到现场参与协调及培训，人力成本支出为预算的120%。3、日常管理阶段（入伙后6个月）：管理费收费率将会在90%以上，总支出为预算的100%。这期间存在着较大合同期限的风险。一旦金岭海景酒店公寓业主大会在两年成立，通过合法程序重新选聘物业公司，我司如未能续聘，前期投资难以收回；同时，还存在着开发商遗留问题的风险。遗留问题如解决不好，直接影响到管理费收费率和效益。第三节 增收节支措施一、向管理要效益鑫海管理处在切实达到本标书所承诺的物业管理的各项目标的前提下，强化管理，厉行节约，通过合理配置各岗位员，倡导一职多能，团结协作，从而节省人员开支和办公费。二、真诚服务搞好物业管理服务中的专项服务和特约服务内容，以达到增加收入的目的。三、减少人为损坏严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，减少维修费用支出。四、提高入住率营造美好入住、生活环境，提高入住率，增加管理费收入。第四章项目管理机制架构第一节 金岭海景酒店公寓项目基本情况概述金岭海景酒店公寓项目位于三亚月川新城区,隔三亚河与三亚商业街解放路相望.月川新城区南以三亚河东为界、西南以三亚西河为界、北以金鸡岭路为界。该项目的用地构成为：规划用地面积2637.62平方米，总建筑面积9000平方米，其中：地下总建筑面积825.11平方米，共1层，层高3.3米，共3.3米；地上住宅总建筑面积14486.9平方米，共13层，层高2.90米，共39米。本项目共计建筑物1幢，其中住宅176套，一层商铺，本项目建筑结构为框架结构。本项目规划建设机动车位30个，该项目的共用设施设备有：绿地、道路、化粪池、污水井、雨水井、电梯3台、发电机1台、消防设施、公共照明设施、避雷设施、物业管理用房等。物业项目建设情况：本项目已于2006年10月开工建设，共分1期开发建设。整个建设项目计划于2007年11月全部建成并投入使用。第二节 项目整体构想、服务定位、管理模式、目标和工作计划一、整体构想和服务定位运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。二、管理模式针对所金岭海景酒店公寓的特点制定出具有创造性的物业管理模式。管理处主任由本司富有实际管理和操作经验的管理人员担任，在管理工作中将根据金岭海景酒店公寓的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。三、重点1、完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。2、环境管理责任到人金岭海景酒店公寓的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使金岭海景酒店公寓的环境卫生状况达到最佳状态，为金岭海景酒店公寓所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3、安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以金岭海景酒店公寓先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使金岭海景酒店公寓在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、各阶段工作计划1、前期介入和交接期工作计划步骤项目内容时间1签订物业服务合同1、依据招投标书要求起草，并由双方加以修改、协商；2、签订合同。待定2了解项目情况1、了解周边环境和金岭海景酒店公寓人文环境。2、查阅图纸。3、走访施工现场，与设计单位、施工单位沟通。待定3拟定物业管理方案1、对金岭海景酒店公寓进行深入的调查研究。2、对金岭海景酒店公寓的特点、合同要求，拟定管理方案。待定4项目前期服务人员招聘或调配、培训1、招聘或调配其他管理的经验成熟的保洁员、协管员；2、制定工作流程、岗位职责；3、对以上人员进行项目基本情况培训。待定5项目前期物业服务1、提供清洁、保洁服务；2、对提供现场秩序维护服务；3、对销售人员提供物业管理培训服务。4、在销售现场提供物业管理咨询服务。待定6参加现场管理熟悉隐蔽工程，尤其对给排水、供电等智能系统管线作现场勘察了解。待定7准备入伙、装修资料1、起草业主手册、前期物业管理服务协议等入伙装修资料；2、资料印刷。待定8组建物业管理队伍1、员工选拔。2、人员的培训。3、人员的上岗。待定9完善管理、办公条件1、安排管理用房。2、安排员工宿舍。3、购置办公用具。待定10参加智能化系统、机电系统安装调试派三名具中级或以上技工的机电维护人员进驻金岭海景酒店公寓参与各系统调试。待定11制定各项管理制度1、制定切合实际的各项制度。待定12物业的验收与接管1、依据标准逐项检查发现问题，督促整改。2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。待定13智能化系统的调试和使用培训1、参与系统的调试。2、对工作人员进行全面的培训。待定14便民配套设施规划1、生活网点。2、信箱。3、绿地。4、道路、机电设备标牌、标识。待定15建立外部联系1、居委会、派出所、消防队、医院2、邮电局、电话公司、有线电视台、水、电、气公司待定2、伙装修期管理工作计划步骤项目内容时间1办理入伙手续1、配合开发商发放入伙通知2、办理入伙手续3、办理装修手续建立办公档案。待定2档案的建立1、收集档案资料。2、科学分类。3、建档。4、运用。待定3客户装修管理1、装修申报审批2、装修施工过程监管3、装修的验收4、装修资料归档管理待定4工程质量返修跟踪3、常期管理工作计划步骤项目内容时间1房屋及公共设施维修保养1、制定房屋养护和维修计划。2、房屋的维修管理。3、房屋的养护服务。待定2机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理。2、设备的运行管理。3、设备的维修管理。设备能源和安全管理。待定3秩序维护管理1、治安管理。2、交通、车辆管理。3、消防管理。待定4智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作。2、智能化设施的维护。3、智能化系统的完善。待定5环境管理1、园林绿化管理。2、清洁卫生管理。3、环保管理。4、垃圾分类处理的管理。5、消杀管理。待定6文化管理1、开展各种文体活动。2、利用各种宣传手段，及现有的客 户资料，营造金岭海景酒店公寓文化氛围。待定7财务管理1、财务账务。2、费用收取。待定8便民服务和完善配套1、为办公单位提供便民服务。2、完善文体休闲设施。待定第二节 项目服务机构设置、岗位人员配备、人员的管理一、服务机构设置物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理处”按“直线制”设定管理架构。服务部、保安班、工程管理部、财务部四个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。金岭海景酒店公寓管理处架构图：鑫海物业服务公司鑫海物业管理处（主任1）人）工程技术员1人财务部出纳兼收费员1人服务部管理员1人保安班（班长1人）保洁绿化员2人协管员3人（一）、服务部1、职责一(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存管理处筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。2、职责二(1)负责筹建管理员工餐厅工作。(2)书写给业户的各类通知、通告，由管理处主任签署发出。(3)负责物业的日常清洁工作。(4)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(5)负责物业的除虫灭害工作。(7)协助业主处理租赁工作。(8)负责业户的搬入和迁出协调工作。(9)建立业户档案管理工作。(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。(11)开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。（二）、保安班(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)负责物业活动的警卫布置。(6)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(7)负责地下停车场的安全秩序管理工作。(8)负责监控室管理工作。(9)负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(10)管理处主任指派的其他工作。（三）工程部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(6)负责服务部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。(7)协助服务部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。（四）、财务部(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2)建立财务管理体系，做好管理处的经济核算工作。(3)征收管理费、水电费、电话费等其他管理费用。(4)征收和支付管理处各类合同费用。(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(6)按员工工资表发放员工工资。(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。(8)负责服务部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(9)管理处主任指派的其他工作。二、岗位人员配备金岭海景酒店公寓管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1、服务部：由1名管理员和2名保洁绿化员组成。A、管理员要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。-负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作；-负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作；-负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。 B、保洁绿化负责维护所辖物业内外的常规清洁和绿化养护工作，要求个人素质较好；负责全面清洁小区大楼内外公共场所，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。2、保安班(1)由1名班长和3名协管员组成，24小时负责小区的安全管理工作。(2)班长1名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体协管员完成所辖物业安全管理工作的能力。3、工程部由1名技术员组成。要求有多年物业工程管理经验的人员担任，具有较强的管理和处理技术问题的能力。-负责工程部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作；-负责小区强电设备的使用与维护，确保小区用电系统正常工作；-负责消防设备的正常运作与管理、维护；-负责电梯设备的正常运作与维护；-负责小区其它公共设备设施的正常运作与管理、维护。 4、财务部由1名出纳兼收费员组成，负责物业管理收缴各项费用。三、人员的管理我们认为，只有管好人，才能管好事。我们的人员管理宗旨以人为本，规范管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值。在金岭海景酒店公寓物业管理中，我们旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理。第三节 人员的培训、工作方式及工作目标一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1、员工上岗培训期15天为有薪培训。2、培训内容包括：物业管理概述，物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序。二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。3、上岗循环培训的考核办法。(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。三、培训计划及培训内容提纲1、培训承诺-各管理类、操作类人员上岗培训率达到100%；-各管理类人员持证上岗；-各操作类人员能带真正技能上岗。2、培训计划源源不断的人员培训是广鑫居的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心” ，“培训中心”每月定期和不定期的举办各类专业及层次的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和资深物业管理人员担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。【新进员工培训方案】培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【管理处主任方案】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间：3-4周类别序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论； 机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务4各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；5内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间：2-3周类别序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【业户服务培训内容】课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、管理处经理；2、管理员；3、保安；4、收费员课程目标：通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是满足业户需求的保证、是物业服务的基础。培训内容：业户服务的概念；