通信设备公司全国“一对一”终端服务工作检查方案

XX通信设备公司全国“一对一”终端服务工作检查方案为了贯彻落实公司对终端“一对一”服务工作的要求，深化终端改革，加快提升终端服务，提升品牌价值和消费者满意度，增强整体销售氛围，市场调研督查部将协同销售部、IMC等部门进行统一部署，对全国80%代理商区域进行终端检查工作。一、 主题：（1） XX手机全国“一对一”终端服务工作大检查（2） XX智能手机终端形象“点亮”活动大检查二、 时间：XXXX年8月10日XXXX年9月20日三、 检查范围：覆盖全国80%代理商（含一、二、三级市场）四、 检查部门：市场调研督查部五、 检查内容： （1）“一对一”终端服务：终端形象（10分）、硬件升级（10分）、销售人员服务（10分）、服务态度（15分）、知识技能（25分）、主推机型（20分）、随时随地服务（10分），总分100分； （2）“点亮”终端活动：演示规范（70分）、操作规范（30分），硬件要求（加分项10分），总分110分；5“一对一”服务检查标准终端形象标准主要考核项目：终端整洁、物品摆放、物料使用、品牌宣传分值项目明细无明显灰尘、破损或污迹；3A很脏有破损3分；B.比较脏，无破损扣2分；C.有灰尘或破损扣1分；无摆放杂乱，专区内无摆放私人物品或其他杂物；3A. 摆放杂乱有其他杂物扣3分；B. 摆放杂乱，无杂物扣2分；C. 摆放整齐，有杂物扣1分；无其他品牌的产品或宣传物料；3出现一处有其他品牌宣传物扣1分,扣完为止；专柜、背板灯箱的灯要求点亮；1有一处灯没亮扣1分，扣完为止；备注杂物：不属于柜内外物品；硬件标准主要考核项目：下载升级分值项目说明有供XX用户下载升级服务的硬件设备或无线网络；10无此硬件设备或无线网络扣10分；备注硬件设备包括：台式、笔记本电脑，或其他可供下载升级设备；销售服务人员主要考核项目：工装、面容分值项目明细必须着工装，衣着必须干净整齐；5A未着工装，并衣着脏乱扣5分；B. 着工装，但衣着脏乱扣3分；C. 未着工装，但衣着整洁扣2分；（注：工装包括XX促销服和门店促销服）面容干净，头发梳理整齐，妆容大方得体；5A. 蓬头垢面扣5分；B. 浓妆艳抹扣3分；C.妆容不整齐扣2分；服务态度标准主要考核项目：主动、态度、语言分值项目明细主动服务，主动招呼顾客；5A对顾客视而不见扣5分；B.被动接待顾客扣3分；态度热情、耐心，不能敷衍应付；5A. 冷言冷语扣5分；B. 应付敷衍，表情不耐烦扣3分；C. 顾客问一句答一句，心不在焉扣2分；言语得当，文明礼貌，不能与顾客言语冲突;5A. 有明显言语冲突扣5分;B. 偶尔出现不文明词语扣2分；知识技能标准主要考核项目：“一对一”服务、XX文化、手机知识、产品技巧分值项目明细掌握“一对一”服务的六项内容；10XX特色、基本操作、下载、升级、资料填写、附配件推荐；一个问题未掌握扣5分；扣完为止；了解XX的企业文化，如成立时间、发展历程、品牌代言人等；5A成立时间；B.经营理念；C.品牌代言人；一个问题未掌握扣2分，扣完为止；手机行业知识；5A目前有几种操作系统（至少3个）；B.有几种网络制式；C.主要硬件有哪四种（CPU、屏幕、内存、摄像头）；一个问题未掌握扣2分，扣完为止；产品使用技巧；5A.使用无线网络；B.下载软件；C.升级系统或软件；一个问题未掌握扣2分，扣完为止；主推机型主要考核项目：硬件展示、特色功能、软件、用户分值项目明细硬件展示；（GN305、GN777）5（GN305）A.纤薄；B.造型圆润；C.800万高清摄像头；D.BSI技术；E.4.0超大屏幕；（GN777）A.独特翻盖智能机；B.智能语音系统；C.3.5寸屏幕；D.500万高清摄像头未按要求演示，一项扣2分，扣完为止；特色功能演示；5（GN305）A.BSI照相技术；B.1G双核系统；C.主题换肤（GN777）A.原笔手写；B.超长待机未按要求演示，一项扣2分，扣完为止；软件推荐；5(GN305) A.安医生；B.淘宝；C.网易阅读（GN777）A.易用汇及易备份；B.安医生未按要求演示，一项扣2分，扣完为止；协助用户填写个人信息；5A. 保修卡填写信息；B.台账信息等；未填写提交此项信息，或出现虚假提交扣5分；备注随时随地服务标准主要考核项目：“一对一”服务分值项目明不得以任何理由拒绝再次享受服务的顾客。若条件不允许，必须提供其他“一对一”服务地址；10出现一次拒绝顾客“一对一”服务要求或顾客投诉扣10分；6、终端“点亮”检查标准演示规范主要考核项目：点亮时间、软件更新、演示工具包、资料使用、演示机型、循环演示、演示内容分值项目明细点亮时间：周一到周五：10:00-12:00,15:00-19:00，周六、周日日及节假日：全天演示（各区域可根据实际需求酌情增加演示时间，但不得减少）5软件更新：软件要求使用最新版本，并及时更新；5演示工具包：根据天鉴和e-life两个系列的不同特点，选择相应的演示工具包（或代理商市场部根据实际情况自行选择）5资料使用：演示工具包不得外泄，仅供XX销售人员终端演示使用5软件安装：为保证演示流畅，软件要安装到SD卡里；5演示机型：使用GN305、GN777、GN205、GN380、GN320、GN868或新推出产品循环演示皆可；5循环演示：用GN305、GN777演示机进行演示；无GN305、GN777，则使用其他几款机型进行循环演示； 5演示内容音乐音质：音乐要求无损、高清晰5联网功能：音乐在首次播放时手机要求连接网络，下载歌曲图片，保证演示效果5摆放：音乐演示时根据产品音乐播放效果横向或纵向摆放5视频视频演示：视频要求使用培训部下发或代理商自选的演示包,禁止使用带有其他品牌logo的视频5摆放：演示时根据视频效果合理摆放5图片图片展示：图片可以使用培训部下发的演示包或自选图片10备注：音乐、视频、图片三项任意考核一项，其它两项统一赋分。操作规范主要考核项目：洁净度、电源连接、屏幕亮度、规范话术分值项目明细洁净度：手机（特别是屏幕）和柜台必须每天擦拭，保持洁净、无指纹；10电源连接：除GN868外，终端演示时不要连接电源，避免过热 5屏幕亮度：演示过程中要求将手机屏幕调到最高；10规范话术：手机演示