酒店VIP接待程序.doc

JiuCheng Hotel Policy & Procedure酒城宾馆管理手册Policy & Procedure文件名称DocumentVIP接待程序页数Pages2文档编号Ref.LJC-HPP-FO-002部门Department前厅部/大堂副理修订日期Update02/20/2006版本Edition2.0密级Privacy秘密签发人Authorized ByVIP接待程序1. 了解预抵VIP情况1.1. 了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间。1.2. 通过电脑历史记录或宾客档案了解VIP有无特殊要求。1.3. 提前一天前向客人发送欢迎短信：“尊敬的XXX，酒城宾馆期待您的光临。泸州明日天气XXXX，气温为X-Y度，请备好衣物。大堂副理XXX。”2. 检查预抵VIP房间2.1. 通知总台服务员提前制作VIP客人房卡，并填好房卡套。2.2. 检查VIP房卡是否有效，并参照大堂副理查房程序检查预抵VIP房间。3. 为VIP办理入店手续3.1. 准备迎接3.1.1. 根据VIP客人的等级及接待规格中对恭候人员的规定，在VIP到达宾馆前15分钟通知宾馆有关人员恭候。3.1.2. 通知行李员VIP的房号。3.1.3. 大堂副理亲自在宾馆门口等候VIP。3.2. 迎接3.2.1. 称呼VIP姓名。3.2.2. 向VIP问候，表示欢迎。3.2.3. 向VIP介绍自己和有关人员。3.3. 办理入店手续3.3.1. 将VIP带人房间并对宾馆和房间进行简单介绍。3.3.2. 婉转提示客人在准备好的住宿登记表上签字。3.3.3. 告诉客人大堂副理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码。3.3.4. 离开房间时预祝VIP居住愉快。3.4. 转交登记卡：将填写完整的登记卡转交给总台接待处，做电脑入店手续。3.5. 记录：在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。4. 为VIP办理离店手续4.1. 了解预离VIP情况：通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。4.2. 准备工作4.2.1. 依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知总台收银处准备账单。4.2.2. 通知礼宾部注意VIP需要提取行李的时间。4.3. 特殊要求的处理4.3.1. 必要时为VIP控制一部专用电梯。4.3.2. 如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。4.4. 离店时欢送4.4.1. 通知管理层欢送贵宾，同时通知公关营销部、总台、保安部做好准备。4.4.2. 大堂副理负责引导贵宾步出宾馆并欢送其离店。5. 收尾工作5.1. 资料存档5.1.1. 公关营销部做好资料、图片存档。5.1.2. 征求接待单位对宾馆的意见。5.2. 总结经验5.2.1. 对V1V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验。5.2.2. 对于有新闻价值的团队接待，公关营销部拟写消息供报社发表。查房程序6. 门6.1. 门锁开关良好；6.2. 保险链无松动；6.3. 门镜从内可清楚看到门外情况；7. 电器设备7.1. 灯具工作正常；7.2. 电视图像清晰，频道设置正确；7.3. 床头灯光控制面板开关正常；7.4. 空调正常工作(温度适宜)，调整开关位置在低风档位。8. 墙和天花板8.1. 墙壁无裂缝；8.2. 墙纸无开胶现象；8.3. 阴角线无破损。9. 室内清洁9.1. 家具表面、四周和下部无尘土；9.2. 灯具和壁画上无灰尘；9.3. 玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。10. 卫生间10.1. 恭桶开关工作正常，无漏水现象；10.2. 垃圾桶光亮无异物；10.3. 面盆、浴盆光洁无异物；10.4. 水龙头开关正常，无漏水；10.5. 淋浴喷头转动正常灵活；10.6. 瓷砖、墙壁清洁无污迹；10.7. 毛巾架上浴巾、中巾各两条，均摆放整齐；10.8. 手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。11. 壁柜内抽屉11.1. 第一层抽屉：洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。11.2. 第二层抽屉：拖鞋塑料包装完好，并摆放整齐；11.3. 第三层抽屉：礼品袋一个，整洁完好。12. 壁柜12.1. 睡衣两件；12.2. 三种衣架各两个；12.3. 灯光能自动关闭；13. 地毯：表面无异物、无破损、无开裂。14. VIP礼品：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。15. 小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配有价格表。16. 阅读用品：整齐摆放在桌上。17. 房间环境：保证房间周围环境处于良好状态。18. 情况处理18.1. 如果房间有问题与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；18.2. 如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间。19. 记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。解决客人需求20. 接受客人要求20.1. 首先表示出我们乐意帮助的态度；20.2. 对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；20.3. 重复客人的问题以证明我们明白客人的需求；20.4. 即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，我们也要帮助客人，不能推诿。21. 解决问题21.1. 告诉客人解决其需求方案的大约时间；21.2. 如果可能要告诉客人事情进展的情况；21.3. 如果有费用问题一定要事先告诉客人；21.4. 如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。22. 善后工作22.1. 客人需求解决后要询问客人是否满意；22.2. 做好记录，以便查询。客人投诉的处理23. 接受投诉23.1. 聆听投诉23.1.1. 聚精会神聆听顾客投诉；23.1.2. 所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。23.2. 认真记录23.2.1. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；23.2.2. 在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到宾馆对此投诉的重视。23.3. 回答投诉23.3.1. 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；23.3.2. 切勿轻易做出权力范围外的许诺。24. 处理投诉24.1. 接纳投诉24.1.1. 接纳投诉后，应代表宾馆当局做礼仪性的致歉，视实际情况而定；24.1.2. 如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。24.2. 注意跟办24.2.1. 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到宾馆对其重视；24.2.2. 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。25. 处理结果25.1. 通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示宾馆对客人的重视。25.2. 感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使宾馆在客人心目中留下美好印象。火警处理26. 火警发出26.1. 接收26.1.1. 接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场。26.1.2. 迅速通知接待处打印住客房号。26.1.3. 报告总经理、副总经理。26.1.4. 通知值班医生。26.2. 疏散26.2.1. 与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道。26.2.2. 确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地。26.2.3. 做好安抚工作，回答询问时可回答：情况正在调查中。27. 火警结束27.1. 返回27.1.1. 援到总指挥疏散返回宾馆命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员校对证件。27.1.2. 电告总机，负责处理客人提出的各种问题。27.2. 处理27.2.1. 有关当日房租、酒水等问题请示上级做灵活处理。27.2.2. 与保安部经理返回现场拍摄照片。27.2.3. 如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。28. 跟办事项28.1. 记录28.1.1. 记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等。28.1.2. 记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。28.2. 报告将书面报告呈交管理层。客人物品丢失的处理29. 接到客人反映丢失事件：向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。30. 采取措施30.1. 通知保安部并与保安人员共同到达现场。30.2. 当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译。30.3. 协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。30.4. 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。31. 丢失报告的处理31.1. 如客人在丢失报告中有指控宾馆的内容，则不能签字。31.2. 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存。31.3. 总经理、分管副总经理、财务部经理、前厅部经理和保卫部门各送一份丢失报告复印件。31.4. 自备原始报告存档。32. 记录记录事件整个过程。33. 联络：随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。34. 赔偿34.1. 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明宾馆关于丢失赔偿的政策。34.2. 向分管副总经理报告，请示裁决办法。34.3. 赔偿办法：若客人仍在住店，可：34.3.1. 从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额。34.3.2. 将赔偿金额划到客人提供银行的账号上。34.3.3. 现金赔偿。34.4. 若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。客人受伤事件的处理35. 前往现场35.1. 接到报告后立即前往现场。35.2. 询问受伤者的伤情。35.3. 如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查。35.4. 如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的宾馆人员陪同伤者去医院就诊。36. 填写受伤报止36.1. 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。36.2. 将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。37. 联络37.1. 立即将事件向宾馆领导汇报。37.2. 及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证宾馆领导了解最新状态。38. 提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切宾馆能够给予的帮助，如客用品和食品等。39. 记录39.1. 详细记录事件发生和处理过程。39.2. 保存好受伤报告，但不能给客人对伤病客人的处理与服务大堂副理在对伤病客人的处理和服务中应本着“人道、积极、负责”的原则，为客人提供体贴、及时的服务。40. 指定医院当值期间40.1. 对于一般疾病，可介绍客人至酒店医务室，询问客人需要医生上房诊治还是自行前往医务室求诊，并做相应安排。如客人只是求药，必须在客人提供准确药名的前提下方能安排提供。40.2. 对严重病情，应立即会同医务室医生于第一时间赶到现场，协助医生护理客人。如有必要，应马上安排车辆送往医院或报120急救，同时安排酒店人员陪护客人前往。40.3. 对于在店发生的意外受伤，无论伤情是否严重，大堂副理都应会同医务室医生和保安部人员于第一时间赶到现场，协助医生对客人进行诊治和救护。如有必要，应马上安排车辆送往医院或报120急救，同时，还应尽量保护意外现场的证据、证物。41. 夜间41.1. 对于一般疾病，可向客人了解其所需药物准确药名，由店内售出或安排人员外出购买。41.2. 对于严重病情，应首先向客人建议送医院诊治以免耽误病情，在客人拒绝送医院并明确要求酒店医生来店诊治的情况下，向当值医生电话汇报，安排车辆接医生出诊，如果情况紧急，可在医生的电话指导下对客人进行现场救护，并马上安排车辆送往医院或报120急救，同时安排酒店人员陪护客人前往。41.3. 对于在店发生的意外受伤，无论伤情是否严重，大堂副理都应知会当值医生并和保安部人员及时赶到现场，在医生的指导下对客人进行必要的救护，如有必要，应马上安排车辆、人员送往医院或报120急救。同时还应尽量保护意外现场的证据、证物。42. 120急救的规范42.1. 一般在医生建议、客人要求或现场客人病情严重的情况下，大堂副理可协助客人致电120请求急救。此前，如有可能应向客人或其同来人员告知120急救乃有偿服务并说明费用。42.2. 在致电120的过程中，应准确向对方说明身份、地址、房号、联系方式、病人症状和病情以及性别、年龄、病史等相关信息，以便对方能快速准确抵达以及做好相应急救物品、人员的准备工作，最后记录致电时间。42.3. 在落实120出车后，应向对方了解预计抵达时间，随后通报保安部派员至门口疏通、指引救护车的行驶路线，快速运送病人登车后出发。42.4. 在等候救护车期间，如现场有医生，可在医生指导下协助(运送)病人前往门口等候，如现场无医生，可征询客人或病人意见，在客人或病人不能明确表态的情况下视情况决定是否运送病人前往门口，一般以抓紧时间为要，但如病人是大出血或内出血等不宜搬动的病状时，以在现场等候救治为佳。42.5. 协助(运送)病人的方式有：搀扶、轮椅或担架(或代用品如行李车隔板等)，途中要注意保护病人的安全，尤其是受伤部位。乘电梯时，应首选员工电梯并事先通知保安部控梯，主要运送人员可安排医生、客房部人员、礼宾部人员和保安部人员。42.6. 救护车抵达后，大堂副理应记录时间，协助急救人员对病人进行现场救护，如需送院救治，应指挥人员协助(运送)病人迅速登车，视情况安排酒店人员同往。43. 处理中的基本原则43.1. 大堂副理不可向客人推荐药品，如果客人不能提供准确的药名，大堂副理应当报告医生，由医生诊治(夜间医生不当值期间应建议送院诊治)。43.2. 大堂副理在向客人说明酒店医务服务收费时，应当注意时机和技巧，绝不可使客人对酒店“以客人为中心的服务宗旨，产生怀疑。43.3. 处理客人在店意外受伤中，应力求以及时有效的救助、体贴细微的服务取得客人的理解和配合，切忌刻意推诿、责任导致客人反感。如客人提出索赔要求，应当及时请示汇报，谨慎应对，同时应及时搜集有关资料，包括使用录音笔存证。43.4. 在需要酒店人员陪护客人前往医院时，一般情况下大堂副理安排礼宾部人员前往，在礼宾部人手紧或人员不合适的情况下可考虑安排客房部或前厅部等部门员工。如当班有两名大堂副理当值，可由一名大堂副理陪同客人前往。43.5. 在客人病情严重而又无亲友陪同的情况下，大堂副理应当尽快联系其亲友或本地接待公司，通报病情。44. 善后事宜44.1. 大堂副理应将处理的有关事宜进行记录，包括：接报时间、客人房号、资料、诊治经过、确诊病因、病情发展等。如有未完成事宜，应交下班跟进。44.2. 在客人病情稳定后，大堂副理可视情况安排送花篮、果篮，代表酒店致以慰问，如是协议公司客人，还应知会公关营销部人员同往。44.3. 在对客人的起居饮食上，应根据医嘱，充分考虑客人的需求进行合理安排。失物招领和查找程序大堂副理负责公共场所和各营业厅面(客房除外)的拾遗物品的登记、保管、招领工作，同时负责客人报告的遗失物品查找工作。45. 拾遗物品处理45.1. 拾遗物品的登记：大堂副理在接到各部门交来的拾遗物品后应与送交人员当面清点核对。有现金或贵重物品的，须通知当值保安到场，与送交人员一起清点核对，并在交班本中对物品名称、钱款金额、时间、地点、拾获人等作详细记录。45.2. 拾遗物品的保管：一般物品由大堂副理登记后送交礼宾部登记保管，较贵重物品由大堂副理作详细记录标签后保存于大堂副理保险箱中，特别贵重物品则由大堂副理与保安部清点核对并作详细记录标签后，与保安部一同存放于总台客用保险箱中保管。45.2.1. 注意：客用保险箱钥匙以信封封存，并写明日期、箱号、物品，由当值保安和当值大堂副理签封，存于保安部保险箱中，存取必须有大堂副理和保安部主管同往。45.3. 物品的招领：大堂副理应认真、仔细地根据拾遗物品的特征、资料和相关信息积极地查找失主，并尽最大努力联系失主以便及时交还。46. 遗失物品查找46.1. 大堂副理在接到客人协助其查找遗失物品的要求后，首先应详细向客人了解和记录遗失物品的名称、大小、颜色、特征、金额以及发现丢失时间、最后使用时间、可能遗失地点和可能接触的人员等信息，如果物品较为贵重须立即通知保安部。46.2. 根据相关信息及时向有关场所、人员查询，并积极组织人员前往相关场所仔细查找。同时耐心向客人做好安抚和沟通工作，引导其回忆并提供更进一步的线索以便查找。46.3. 在当时无法寻获的情况下，应请客人留下联系方式，约定回复时间后将事件详细交班，一旦寻获立即通知客人前来认领，如果在约定时间内仍无法寻获，也应向客人通报查找结果。47. 失物认领47.1. 确认失主和失物，在此基础上，请认领人填写失物认领表，注明认领时间、物品、金额，并由大堂副理登记认领人有效证件号码。如果是失主委托别人代领还应注明“代领”。47.2. 失物交还认领人应请其当面清点核对，核对无误后请认领人签名确认。48. 汇报总结对于每一宗拾遗物品和遗失物品的处理和结果，大堂副理都应作交班记录并在每周酒店例会上汇报，将客人填写的失物认领表每月进行统计存档，并定期汇报给酒店作为对相关人员褒奖的依据。客房查房报欠物品及酒水49. 大堂副理可按以下程序处理49.1. 向客人说明所欠物品、酒水，并委婉表明该物品非免费赠送。49.2. 如客人否认取用，可引导客人进行回忆是否有朋友取用或无意中取用。49.3. 请客房当值人员仔细查找，并核对客房物品增补记录，确定该物品此前是否齐备。49.4. 如有必要，可陪同客人一同上房间查找确认。49.5. 在查找无获，且明确责任在于客人的情况下，可向客人提出索赔，金额由管家部核定。49.6. 在查找无获，而责任不明、客人强烈拒付等情况下，大堂副理可根据现场情况作批免处理或让客人先离店再进行进一步调查处理。50. 大堂副理批免的原则50.1. 在管家部无法确定该物品此前是否齐备的情况下，可以考虑先予以批免再作进一步调查。50.2. 在大堂副理根据客人身份，有理由相信客人的确未曾取用该物品的情况下，可以考虑予以批免。50.3. 在客人身份重要的情况下，可以在请示后予以批免，如来不及请示，亦可先批免再尽快汇报。50.4. 在客人强烈拒付而现场气氛不宜向客人提出强硬索赔的情况下，可考虑予以批免，事后应将此客人输入黑名单。50.5. 上述批免权限应严格参照宾馆减免权限和优惠权限的规定执行。51. 现场处理应注意事项51.1. 大堂副理应当明确索取赔偿并非交涉最终目的，而应将之视为与客人之间的一次沟通和增进信任的过程，在处理中以事实为依据，做到不枉不纵。51.2. 应充分表现出对客人的尊重和信任，不可在与客人的沟通中表现出质疑、嘲讽等态度，更不可与客人发生争执。51.3. 应注意为客人的同意赔付留有余地，引导客人进行有效的回忆和假设，切忌将客人逼上蛮横拒付的境地。51.4. 无论处理结果如何，都应向客人的合作表示感谢，并为耽误了客人时间致歉。客房物品、设施损毁的处理在接到管家部客房物品、设施损毁的报告后，大堂副理可根据客人是否在住作出相应处理：如客人正在结账离店或正在房间，可直接进行交涉。如客人外出，可作总机或房间留言与客人联系交涉。52. 接报后的损毁确认52.1. 请管家部当值核对客房物品、设施档案记录，确认此损毁发生于该客人在住期间，如客人外出，可以考虑保存被损物品和被摧毁现场痕迹。52.2. 向客人说明被损毁物品、设施的情况，如有必要，可与客人现场确认。53. 索赔交涉53.1. 向管家部了解索赔金额，并可根据客人身份和损毁程度提出合理的增减建议。53.2. 向客人表明该损毁为酒店带来的损失，并向客人了解发生原因。53.3. 如发现客人乃恶意损毁，应立即汇报并通报保安部，如有必要可请保安部协助处理。53.4. 如该损毁非客人刻意所为，可根据损毁情况严重与否和客人的态度是否合作作出减免的处理。53.5. 如客人身份重要，应及时汇报请示，根据指示作出索赔、减免的处理。53.6. 在客人强烈拒付，且现场不便进行强硬索赔的情况下，可在对客人进行提醒后予以免收，但应将此客人输入黑名单。53.7. 如果客人费用由第三方承付，可与住客确认损毁后，通知第三方并提出索赔。54. 交涉原则54.1. 注意现场气氛的控制和调节，避免造成紧张的局面，导致不利于处理乃至产生不良影响。54.2. 注意索赔尺度，不要因客人态度强硬而作出不应有的让步，也不应因客人态度合作而得理不饶人。账项争议处理客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与宾馆签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决。55. 判断：根据客人资料、背景、人住率等判断是否可行。56. 允许认同公司支付56.1. 根据公司过往信誉，做出灵活应付措施。56.2. 请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至宾馆，以示确认，并提出结账期限。57. 允许推迟结账57.1. 若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件做抵押时。57.2. 大堂副理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银保管，并提出结账期限。58. 权力外处理：若在权力之外，应视情况请示上级。59. 交班：将详细情况记录于日志，并交班跟办。处理宾客意见60. 向客人作自我介绍，表示自己将代表宾馆接受并处理宾客意见。61. 仔细聆听客人的投诉意见，并作记录，让客人感觉到对他的重视。62. 对客人投诉的问题，能解决的要马上解决，需要解释的要马上做出技巧而合理的解释，如果是不能立即解决的要礼貌地征询客人的意见，表示会在进行调查后给予反馈并约定好反馈的时间。63. 客人离开后立即就客人投诉问题展开调查，并将调查结果在约定的时间里反馈客人，如果确是宾馆方面存在过错，应诚恳致歉，将事情发生的原因和宾馆的处理结果告诉客人以取得客人的谅解并根据不同的情况给予适当的补偿。即使不是宾馆的过错，也要先向客人致歉，同时技巧而合理地做出相应解释并尽可能地为客人提供帮助。向客人反馈结果时应携带果篮和总经理名片以示尊重。64. 无论客人的意见是投诉还是赞扬，也不管产生投诉的原因是否为宾馆方面造成，都应诚挚地向客人表示谢意，感谢客人为我们提供了宝贵的意见和建议。65. 投诉解决后应在交班本上作详细记录，包括涉及差错事故员工的姓名及经处理后宾客的反应，每月整理并向宾馆提交当月大堂副理处理宾客意见报告。66. 每月指定一位大堂副理将宾客意见、投诉中有价值的或有代表性的案例整理成册，并定期合并整理编撰为大堂副理工作案例。注目礼规范注目礼是礼节礼貌的一项重要内容。大堂副理是酒店形象的重要体现者，所以大堂副理应适时地向客人行注目礼。67. 准备工作67.1. 大堂副理上岗前要整理好仪容仪表，调整好心情，使用注目礼，保持微笑。67.2. 一般情况下，大堂副理应站立在大堂面向电梯间方向的那一侧。68. 行礼对象68.1. 主要是进出门口的客人，同时适时兼顾大堂休息处和经过大堂的客人。68.2. 对大堂副理的目光有友好回应的客人。而对于那些回避 大堂副理的目光的客人，应当立即收回目光，而改以余光照顾，以免引起客人不适。69. 行礼要求69.1. 当客人进入大堂副理视线内(一般为10米以内)时，大堂副理就应当做好行礼的心理准备，对客人予以目光关注，注视的范围应是：客人双肩外各5厘米，头顶以上10厘米及肩部所围成的矩形框。对于外貌奇特，身体有缺陷的客人，目光一定要柔和，尽量避开直视客人，特别是缺陷部位。69.2. 客人的目光移向大堂副理时，大堂副理应迅速与客人的目光进行交流，面露微笑，点头致意。如与客人的身体距离较近，应伴以问候或迎送语，对于熟客，还应主动上前问候。69.3. 客人的目光在大堂副理身上停顿，大堂副理应主动上前询问是否需要服务。69.4. 如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移开，为避免让客人产生被监视的感觉，可以停止对客人的目光跟随，改为余光照顾。一旦客人的目光再次投向大堂副理时，大堂副理就应立即上前询问是否需要服务。69.5. 在与客人进行面对面交谈中，应注视客人唇和双眼构成的三角区域，以示对客人的尊重(其他情况下也适用，如向客人促销、索赔或接受投诉时)。69.6. 大堂副理送别客人时，应站立在门口，注视客人，挥手致意，直到客人不再注视大堂副理时，才可以将目光移开。散客开房程序70. 询问客人用何姓名预订，查找时应先查预订单后查电脑。71. 如客人没有预订，向客人推介时应先介绍房态较好的房间；如客人已有预订，则按预订单的内容予以安排。72. 客人确定入住后，请客人出示能够证明身份的有效证件(按规定，港澳同胞持回乡证或回乡卡或通行证；台胞持台湾同胞出入境通行证或旅行证；外籍客人持护照、居留证；国内客人持身份证、临时身份证、军人证、警官证、离休证、学生证等证件办理登记住宿)。73. 住宿登记表由接待员代为填写，同时要向客人讲明请将贵重物品（价值超过1000元以上的）寄存在前台收银的贵重物品保险箱内，然后请客人签名。住宿登记表中各项目的填写必须齐全、详细、字迹清晰。接待员在填写过程中要按公安部门有关规定进行验证。74. 善于观察，根据客人身份、年龄、人数、举止和素质等不同情况，结合酒店客房管理适当安排房间(要注意非吸烟楼层的安排)。75. 如客人已提前预订，用“预订入住”功能进行选房入住；如客人无提前预订，则用“散客普通入住”功能进行选房入住。76. 选房时除了按照客人的具体要求外，一般情况下，先安排净查房，再安排净房，如没有净查房或净房才可选择脏房(如果安排脏房，必须向客人做好解释工作，取得客人的谅解并请客人先到大堂吧稍作休息，立即通知服务中心安排人员整理房间，房间必须在20分钟内整理完毕)。77. 在电脑上选房时，一经确定房号，必须完成整个入住操作，确认房间、人数，已入住成功，避免出现重房。78. 在公安局电脑上对客人证件进行扫描。79. 填写房卡套：房卡套必须准确写上X先生或X女士(只写客人姓氏及全名的拼音首字)，写明房号、房价(特殊房价不写)、到离店日期，请客人当面签名，经办人签名。80. 按照客入住宿期限配制电子钥匙。81. 向客人落实预付款方式。82. 将房卡交与客人时，必须明确告之客人房间所属楼层、用早地点及用早时间，并祝客人入住愉快。83. 客人预付方式须知：83.1. 如果客人预付现金，则按收取现金的规定收取，其金额=日房费额（预住天数+1）。83.2. 如果客人使用信用卡，可为客人用POS机预授权。83.3. 使用信用卡支付，而持卡人非住店客人，则须请持卡人分别在付款授权书上签名，注意核对签名是否与信用卡背面的签名字样一致。83.4. 几个房间同时由其中一人以信用卡预付时，则请持卡人在付款确认书上签名。84. 几间客房一同入住的，须在住宿登记表“接待单位栏”上注明“与X X房间同来”。85. 房间价格如非门市价格，须注明优惠打折原因及批准人。86. 将住宿登记表分单：第一联为“总台联”，第二联为“收银联”，同信用卡或押金单一同放人账格。87. 将“住宿登记单”上的内容输入电脑，要求准确、完整。88. 客人的付款方式为签单挂账的、同来房号、协议单位优惠卡号等补充资料须在电脑登记表日志上注明，并且要与住宿登记表备注资料保持一致；89. 将客人的完整资料录入公安机关电脑，并且在住宿登记表上注明资料已录入，可用符号“”表示。90. 向服务中心报房，报明X X房号入住几人。团队客人入住91. 准备工作91.1. 按照团队要求提前分配好房间；91.2. 在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；91.3. 将房间分配表交予团队领队。92. 接待团队入住92.1. 前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；92.2. 团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，宾馆其他设施等；92.3. 接待人员与领队确认房间数、人数及叫醒时间；92.4. 经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可；92.5. 团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。93. 信息储存93.1. 手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；93.2. 修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。预订散客入住程序94. 接待预订散客94.1. 客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人的姓名并做称呼；94.2. 客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；94.3. 根据客人提供的信息查找订房；94.4. 在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。95. 为客人办理入店手续95.1. 请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；95.2. 核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；95.3. 按规定收取押金；95.4. 为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。96. 提供其他帮助96.1. 入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；96.2. 告知客人电梯的方位；96.3. 祝客入住店愉快。97. 信息储存97.1. 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；97.2. 检查信息的正确性并输入客人的档案中；97.3. 登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。未预订客人入住程序98. 接到客人入住要求98.1. 客人到店，询问客人是否有预订；若宾馆出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预定客人入住；98.2. 确认客人未曾预订，宾馆仍可接纳时，表示欢迎客人到来；98.3. 为客人选房；98.4. 检查客人在宾馆是否有特殊价或公司价；98.5. 用最短时间为客人办理完入住手续。99. 确认房费和付款方式99.1. 办理入住时确认房费；99.2. 按规定收取押金。100. 信息储存100.1. 接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；100.2. 检查信息的正确性，并输入客史档案中；100.3. 登记表要存放至客人入住档案栏中，以便随时查询。VIP客人入住程序101. 接待VIP客人的准备工作101.1. 填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；101.2. VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；101.3. VIP到达宾馆前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂副理处；101.4. 大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；101.5. 礼品发送准确无误。102. 办理入住102.1. 准确掌握当天预抵VIP客人姓名；102.2. 以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接；102.3. 大堂副理向客人介绍宾馆设施，并亲自将客人送至房间。103. 信息储存103.1. 复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；103.2. 在电脑中注明VIP以提示其他各部门或人员注意；为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。入住登记及验证管理制度104. 新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。105. 登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定；身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续；发现查控人员，立即报告安全部门。106. 当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。107. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。108. 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。住店客人换房程序109. 接到客人要求109.1. 接到客人换房的要求时，首先要向客人了解换房原因，并表示歉意；109.2. 在为客人换房时应避免类似（导致客人换房）问题再次出现。109.3. 根据客人要求，选择适当房间。109.4. 如果所换房间类型不同，房租要做相应调整和更改，并向客人说明。110. 办理换房手续110.1. 填写房卡套，并填写换房单（一式两联），通知行李员陪同客人或上房间为客人提供行李换房服务；110.2. 将换房记录输入电脑，并及时通知总机和服务中心换房信息。110.3. 行李员将原房间钥匙收回后交总台接待，报服务中心查房，如原房间有尚未记入帐户的费用，须跟客人确认后将费用转入新房间的帐户。110.4. 将换房单第一联留底存档，第二联转总台收银，同住宿登记单等原帐夹内所有单据放进新房间账夹中保存。110.5. 如有同来房间，应修改相应同来房间的备注资料。查询服务程序111. 接到查询要求仔细聆听，给予答复。112. 查询住客服务112.1. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查询；112.2. 查到，询问访客姓名；112.3. 将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；112.4. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。113. 查询宾馆或地方资料113.1. 对熟悉的情况，随问随答；113.2. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；113.3. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂副理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；113.4. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。114. 搜集信息资料随时搜集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。续住程序115. 接到客人要求115.1. 问清客人姓名、房号，续住时间；115.2. 了解当日和近日客房状态。116. 旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理116.1. 向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；116.2. 根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；116.3. 请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；116.4. 用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；116.5. 办理方式与新开房程序相同。117. 交预付金或已预刷卡房间的续住处理117.1. 了解房间是否已结账；117.2. 根据电脑资料填写续住登记表；117.3. 对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；117.4. 用电脑续住功能办理续住手续；117.5. 电话通知客房服务中心续住情况。118. 换人续住房间的处理118.1. 了解房间是否已结账；118.2. 征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住；118.3. 确认新客人的付款方式；118.4. 按规定办理人住手续；118.5. 在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；118.6. 将新客人资料输入电脑，可先按加床功能将客人资料输入后，用离店功能清退原住客资料；118.7. 用电脑续住功能办理续住手续；118.8. 操作按新开房办法办理。留言处理程序119. 查询客人信息119.1. 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；119.2. 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。120. 准确记录留言内容120.1. 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；120.2. 准确记录留言内容。121. 重复留言内容：将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。122. 留言条处理122.1. 打印留言条，装入信封；122.2. 一联留言条交行李生在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。123. 总机接留言123.1. 通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言；123.2. 通知前台做留言条处理。124. 住店客人留言：将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李生签字取走，送往客人房间。125. 取消留言125.1. 当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；125.2. 灭留言灯。126. 夜班核查留言：夜班问询员每天零点从电脑中打出当天宾客留言登记表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。127. 预抵客人的留言127.1. 电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人入店登记后由打印机自动打出；127.2. 手工留言，存放在问询处存档柜中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客入住店登记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。128. 有时间限制的重要留言128.1. 在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位、礼宾员摇铃寻人、客房部到房间确认房况及留言状态等措施；128.2. 及时将处理结果反馈给留言者。预抵客人信件及传真处理129. 接到信件及传真129.1. 接到预抵客人的信件、传真或电传后，在电脑中查询是否确有其预订；若有，在物件上注明客人预抵日期，并在预订单上注明有客人的信件、传真或电传；129.2. 将其存人每天检查信件的存档中；129.3. 若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物，核查电脑后，同样存人存档柜中。130. 每日复查130.1. 每天早上七点、下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并做好记录；130.2. 经核实后，若有已入店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的预订单、登记表放在一起，以便客人来店登记时及时收到；130.3. 下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的预订单放在一起，以便客人入住时能及时交给客人。131. 清理存档131.1. 每隔十天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把十天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存；131.2. 另存的信件、电传、传真只保留一个月；131.3. 每月一号，将一个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。客人留物转交处理132. 接到转交物品132.1. 接受转交物品时，要认真检查，保证安全；132.2. 对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。133. 登记133.1. 做好转交物品的登记手续，填、上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；133.2. 打印转交时间，请客人填表签名；133.3. 在物品上贴上标记并妥善存放保管。134. 留言134.1. 致电通知电话总机做好房间留言，并在宾客留言登记表上注明电话总机接话人姓名，以便查核；134.2. 填写住客通知单，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。135. 客人取物客人来取物品时，做好签收手续。礼宾部管理制度136. 行李房136.1. 行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入。136.2. 行李房内严禁吸