客服部培训计划.doc

客服部培训计划篇一：物业客服部培训计划客服部培训计划及内容培训要点 第一部分一、组织结构、规章制度及岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 三、物业管理流程及具体内容 四、客服部接待礼仪 五、突发性事件应急措施 六、专题：客户沟通及投诉回访七、岗前培训（实操）第二部分 八、小区概况 九、入户培训 十、案例分析 十一、物业服务企业十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则 十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册 十四、物业竣工验收日常管理十五、从业人员资格和住宅专项维修资金 十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程 十七、业主入住手册、装修手册第三部分实操第一部分一、组织结构、规章制度及岗位职责1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部； 人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 资质：分为三个级别（摘要）注册资本：500万、300万、50万人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（20、10；10、5。） 可承接的物业管理服务项目： 一级可承接各种物业管理项目二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目 三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目 物业服务企业的职能机构：总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作）行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作）财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等）经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等） 工程管理部、安全管理部、环境管理部 物业服务企业的常见模式：房地产建设单位的附属子公司或部门 独立的物业服务企业物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系） 2、公司规章制度：员工手册中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定 3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责二、物业管理基础知识及行业发展1、物业管理基础知识起源：源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。物业产生：建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。（改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。（当时背景：住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度） 物业管理与传统房产管理的区别导致结果：只投入无产出，房屋失修。（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。）物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。物业费构成：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 物业管理区域内清洁卫生费用 物业管理区域内绿化养护费用 物业管理区域内秩序维护费用 办公费用物业管理企业固定资产折旧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务） 物业种类颇多，涉及法律也多。（住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业） 2、物业行业发展（法律体系） 物权法：业主的建筑物权的区分物业管理条例：国务院颁布的行政法规，主要的依据北京市物业管理办法：地方政府规章中国物业管理协会：行业管理组织，颁布了普通住宅小区物业管理服务等级标准物业管理服务涉及面广，与政府各部门需配合沟通，法律也涉及各方面， 包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。物业企业本身也 会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。因此物业涉及法律也 多，应多加了解。法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据（见表）三、物业管理流程及具体内容1、物业管理流程：早期介入、前期管理、日常管理早期介入：房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。服务对象是建设单位。包括可行性研究、规划设计、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的工作前期管理：业主大会成立前的临时管理。共用部位承接查验及返修监督、办理入住、监督二装工作。日常管理：业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设备养护维修、卫生绿化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理2、物业前期管理 办理入住手续： 准备工作：入住工作计划（入住前一个月制订，包括入住时间和地点、负责入住工作的人员及职责分工、入住过程中使用的文件和表格、入住手续办理和程序、注意事项及其他情况）入住仪式策划（提高小区形象、有效加强与业主、物业使用人的沟通，组织举行入住仪式。）大环境准备（布置好环境，保持道路畅通。有临时施工或二期施工，进行必要隔离，防止安全事故发生）其他准备事项（准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；准备及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，篇二：2015客服部培训计划客服部培训计划(2015)一：年度计划一个月培训两次专业知识，针对新员工培训次数需要增加 一个月最少培训一次电话技巧 和一次后台回复问题技巧 定期请技术部同事为我们培训 一个月一次每天下班花几分钟时间集体分享一个季度考核一次二：4月22号之前完成的培训情况1. 周一到周五，下班之后，在客服部大家做到一起进行几分钟集体分享2. 2015第一季度已经在4月21号进行考核3. 4月份之前已经完成电话技巧培训3次，专业知识培训3次三.2015年4月22号之后培训计划1坚持周一至周五每天分享2.培训计划1）4月28号进行专业知识培训2）5月5号进行电话技巧培训3）5月12号进行后台疑难问题讲解4）5月19号进行专业知识培训5）5月26号进行后台回复问题书面语的培训6）6月2号月度总结和计划会7）6月9号专业知识培训8）6月16电话技巧培训9）6月23 专业知识培训10）6月30部门员工交流心得会议11）7月8 后台差评原因分析12）7月15 请技术部为我们讲解宝盒疑难问题12）7月22季度考核及问题答案分析13）7月29月度总结和计划14）8月4 电话二次销售技巧培训15）8月18专业知识培训16）8月25部门员工交流心得会议18）9月2号月度问题总结和计划19）9月8号专业知识培训20）9月15号电话说话技巧实操培训 21）9月22号专业知识培训 22）9月29号月度总结和计划会23）10月6 号部门员工交流心得会议 24）10月13号进行后台疑难问题讲解 25）10月22号专业知识培训 26）10月27号电话销售技巧培训27）11月3号专业知识培训及计划 28）11月10号电话说话技巧实操培训 29）11月17号专业知识培训30）11月24号后台回复问题技巧培训31）12月2号月度计划和总结 32）12月8号专业知识培训33）12月15号电话销售技巧培训 34）12月22号年度心得交流会35）12月29号做月度总结和年度总结篇三：客服部入职培训计划客服部入职培训计划一、 培训对象客服部新入职员工 二、 培训目标通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标，明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。 三、 培训内容将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。培 规 章 制度 训部 门 工 作 流 程服 务 理 念内态 度情 绪 管 理容团 队 合 作 工 作 能 力 知 识电 话 接 听 礼 仪技 巧电 话 接 听 技 巧四、 培训流程入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示第一天 上午 前期沟通熟悉公司（前身、发展、未来） 下午 规章制度初步了解公司业务知识 第二天 上午部门工作流程工作能力态度：服务理念 下午工作能力态度：情绪管理、团队合作 第三天 上午工作能力知识：ppt平台 下午工作能力知识：平台使用说明 第四天 上午工作能力技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪） 下午工作能力技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧） 第五天 考核1、 前期沟通因为每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同，因此培训初期将对接受培训的员工进行初步沟通了解。有了这样的沟通和基础的了解，在培训过程中才能有的放失，培训时就能对其不足的方面有所加强，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评。 2、 熟悉公司让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。 3、 规章制度根据员工手册以及绩效考核资料进行客服部员工守则培训，从员工守则、保密制度、管理规范等方面明确公司员工工作准则，并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位和自己的职业坐标。 4、 部门工作流程进行员工职责流程培训，为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。 员工职责1）负责呼叫中心日常接听电话业务的受理 2）负责业务工单的跟踪处理 3）负责支持与协调各服务网点人员4）负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈 5、 工作能力此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。态度问题也是客户服务过程中的重中之重，完整的判断和解答问题，依靠的是客服的服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优秀的服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理也起到很大作用，因此将就情绪管理、换位思考进行重点培训。团队合作是工作中经常接触的理念，在客服中尤其重要，善于人际交往、营造良好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效率有一定的影响。此阶段分为两个步骤，首先介绍客服团队大家庭成员，让新员工对周围同事的基本情况和工作内容有初步了解，便于以后交流沟通。其次就是在员工第一次进入班组的时候，所有班组成员互相进行介绍，欢迎新成员加入。服务理念服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。在市场营销方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。所有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。情绪管理与压力释放呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话，还需要接受客户的负面态度，没有情绪的释放出口，所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放在自己的压力，对于客户服务人原来说就变得非常重要。情绪管理情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化之刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。当面对客户抱怨时，客户服务人员要有意识的掌握自己的情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持在即平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当自己情绪出现的时候，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。 压力释放压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法：1.适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。 2.怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。情绪不好或感到心理压力大时，可以到环境优美、空气宜人的花园，看看风景，当感到情绪和压力的时候客户服务人员可以走到窗边看看风景，或者欣赏一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。3.自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：“要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。”这样的自我提醒，就会使心情平静一些。4.与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以