新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响-行政论文.doc

新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响-行政论文新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响今天市场上的竞争越来越激烈，要在市场上继续生存与发展，企业必须要提高产品的销量，获取足够多的利润，提高销量的方法有很多种，例如可以降低成本减价促销，但是没有质量作为保证，精明的顾客是不会选择这样的产品的。弄清楚质量与销售的关系是很重要的，企业之间的竞争不仅包括产品质量上，有效的营销策略也是关键，质量很好的产品如果销售不出去也是不行的，弄清了他们的关系对企业制定相关的策略起到很好的指导作用。本文主要介绍企业质量与销售在新的经济环境中的关系，笔者将从调查广东电动工具厂的质量与销售的关系来说明这个问题。 首先，本文将概述质量与销售关系的基本理论与特点，运用市场调查与内部调查的方式来获取质量与销售的企业信息与市场信息。其次，本文将通过对调查中获得的质量与销售的信息进行分析和整理，来研究消费者对产品质量的要求以及企业的产品能否达到消费者要求，并寻找两者的关系。再次，本文将通过数据分析来寻找阻碍销量提高的质量因素，并对主要存在的问题进行分析和说明。最后，本文将针对存在的问题提出一些建议与改善的措施，希望能够解决电动工具厂销量提高困难的问题。在附录中，本文还将给出一些必要的调查资料，供参考之用。关键词：质量，销售，新竞争AbstractNowdays，the market competition has become more and more fierce, In order to survive in the market , the enterprise must enhance the production and obtain more profits. There are several methods to enhance production, For example, reducing the cost for promotion, but if no quality assurance, smart customers wont choose this product. It is very important to clarify the relationship between quality and sales, the competition among enterprises is not only on the product quality, effective marketing strategy is also very vital, it is advisable of good quality products cant sale. This article mainly introduces the relationship between the quality and sales in the new economic environment. We can illustrate the problem through investigating the relationship between quality and sales of Guangdong Electric Tool factory.First ,the dissertation outlines the basic theory and characteristics of the relationship between quality and sales ,uses market investigation and internal investigation to obtain the enterprise and market information of quality and sales.Second, this article will analysis the obtained information of quality and sales ,search whether the quality can meet the customers demands, and find out the relationship between the two things.Third, this article will find out the factors that hinder the improvement of product through analysis, and give the analysis and explanation to the main problems.Finally, this dissertation propose some suggestions to solve the problem that the sales volume of the factory could hardly be improved.In the appendix ,this dissertation will give some essential data for reference.Key words : Quality, sales, new competition 目录1 绪论11.1题目背景及目的11.2国内外研究状况11.3题目研究方法21.4论文构成及研究内容22 存在问题调查32.1理论基础32.2调查对象32.2.1内部32.2.2市场32.3调查内容32.3.1性能32.3.2寿命42.3.3可信性42.3.4安全与环境适应性42.3.5经济性42.4调查形式42.4.1座谈会42.4.2个人面访52.4.3市场调查52.4.4文献资料62.5调查实施质量63 存在问题分析73.1数据分析73.1.1总体情况73.1.2产品性能对营销影响分析93.1.3产品的寿命对企业营销的影响153.1.4产品可信性对企业营销的影响183.1.5产品安全性对企业营销的影响223.1.6产品经济性对企业营销的影响253.1.7对比分析283.1.8主要问题分析293.2存在问题小结334 解决问题的措施及建议354.1严格实施质量保障措施354.2消除不良操作行为对质量的影响364.3要加强市场调查与预测及对新产品质量进行全面检测384.4抓好原材料和零部件的供应预防质量问题394.4.1对供方调查394.4.2样品鉴定404.4.3合格决定审核414.4.4对供方评价414.5采用适当的营销策略消除顾客的坏印象414.5.1广告促销41 4.5.2直接让利和间接让利424.5.3试用活动与三包期限42结论43参考文献44致谢45附录A46附录B1243新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响1.1题目背景及目的广东电动工具厂有限公司是中国广东省一家电动工具专业生产厂，是一个有三十多年历史的老企业。主要生产“劲牌”商标的电钻、角磨机、砂光机、切割机等三十多个品种规格的产品。公司坚持“以市场为导向”、坚持“以顾客为关注焦点”和“持续改进”等管理原则，以不断满足顾客的要求为目标，以“一丝不苟，创新求精，发展产品，开拓市场”的质量方针为方向，以向顾客提供“真真正正，实实在在”的优质产品为承诺。产品获得中国电工产品认证委员会3C认证，产品连续多次获原中国机械工业部“一等品”称号。由于该企业在九十年代以前属于村办的企业，有政府的支持和资助，产品销售也有政府保证，本文中所指的新竞争形势就是指九十年代后，该企业通过私有化，经历转制后所面对的新的竞争情况。在新的竞争形势下，在目前异常激烈的市场环境下，该企业需要面对外省企业与外国企业的连翻冲击，该企业在新技术与低成本方面都没有绝对的优势，企业要生存于竞争的洪流中，必须要有过硬的质量。企业之间的竞争不仅包括产品质量上，能否实施有效的营销策略也是关键，质量再好的产品，如果销售不出去，企业没办法回笼资金，始终难逃倒闭的命运。目前，该企业以电钻为主要竞争力产品，若要使产品在激烈的市场中得以生存和发展，还必须开拓市场，拓宽市场的广度和深度，增强企业的竞争力，发展多个较强竞争力的产品，利用强而有效的市场营销策略，做好新产品的宣传，从而使产品的销售量得到有效的提高。在新竞争形势下销售量的多少关系到公司能否继续生存，针对现阶段广东电动工具厂的产品的质量有所提高，但销售量始终是“多云转阴，不见晴朗”的现象，我将从产品质量方面入手，分析产品质量的变化对该企业的销售量的影响。希望通过分析企业产品质量对营销的影响，调查研究得出影响销售的关键因素，从而制定一些营销策略，达到促进销售，获得更高的利润的目的。1.2国内外研究状况很多企业希望能拥有越来越多的顾客，有的企业他们花费大量的金钱进行市场调查，实施广告策划等，只为了能扩大顾客群体。具有讽刺意味的是企业在花费大量的资金吸引和获取其它公司的客户的芳心用于替代已经离去的公司原有的客户。而在新的竞争形势下，许多公司都改变自己的思维方式，他们将金钱投在现有顾客的身上，以增强巩固自己客户的能力，其中改进产品和服务质量被认为是可行的方法之一，他们认为这样做，公司越能得到顾客的信赖，彼此之间的关系也就越紧密，公司能获得的利益也就越多。如果能够减少目前正在流失的客户，相信多数公司会取得更高的增长速度，销售更多的产品，获取更高的利润。究竟这样的方法是否真的可行？在国内黄海阳教授曾在工业品企业的品牌营销策略中提出了质量支撑策略1，他指出产品质量是品牌价值和尊严的起点，是保证销售量的基础。而在国外也有很多类似的理论，但针对电动工具行业或者某一电动工具厂来进行研究的例子还暂时没有发现，这也是本文的创新之处。1.3题目研究方法围绕质量问题进行调查。通过在内部进行问卷调查，对企业负责人进行访问谈话，对三包率、维修率与销售量进行数据分析；通过外部调查问卷，了解顾客对产品的需求情况与他们在购买产品时候的购买习惯，在顾客的角度分析质量各方面在销售中是否重要统计它们的哪些方面被顾客重点考虑。最后结合两者的调查结果，进行分析对比判断，总结出影响销售的关键质量因素，并制定改进的方向，提出有益的意见。1.4论文构成及研究内容 论文主要有三部分构成，首先是绪论，主要内容包括题目背景及目的，国内外的研究状况，题目的研究方法和论文的构成及研究内容；第二部分是存在问题的调查，主要阐述论文的理论基础，调查的对象，调查的内容，调查的形式和调查实施的质量；第三部分是调查情况分析，其包括每五项调查内容，而每项又分为外部和内部两部分，再结合三包率退货率搞清它们与销售量的关系。第四部分是针对分析得出的问题提出一些建议与措施。第五部分是总结全文，得出结论。研究的内容主要包括产品性能、寿命、可信性、安全和环境适应性和经济性这五方面对销售的影响。2 存在问题调查2.1理论基础GB/T1900-ISO9000：2000族标准对产品质量的要求集中地体现在产品固有的质量特性对相应要求的满足程度上。而机械工业质量管理教程把质量定义得更为详细，它把产品质量的细分为五个方面，即产品性能、寿命、可信性、安全和环境适应性和经济性2，本文就是根据这五个方面进行调查研究的。其中产品性能是指产品能适合用户使用目的所具有的技术特性。性能主要包括5个方面：功能方面；零部件方面；结构方面；操作方面；外观方面。而可信性主要包括可用性、可靠性、维修性三个方面。2.2调查对象2.2.1内部主要对象总经办、品质部、技术部、营销部等各部门人员及其负责人，得出的结果普遍代表企业内部的意见。2.2.2市场通过对东莞石龙五金电子批发市场这一采用批发形式销售的专门市场和学院路，八搭路一带的主要以零售形式销售的五金电动店两者的调查相结合，得出较为有代表性的调查结果。2.3调查内容2.3.1性能1、功能方面功能方面包括正常功能、效率、特殊功能(产品正常性能以外的功能，一般指增加附加件后所具有的功能)，在电动工具领域表现为：电动工具的基本功能和附加功能。2、零部件方面零部件方面包括物理性能、化学成分、几何精度(包括公差、允差、形位公差、粗糙度)，调查问卷中主要涉及的是电动工具的零部件精度。新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响3、结构方面结构方面包括是否便于装卸、维修、空间位置、抵御环境能力。调查问卷中特指电动工具的装卸与维修是否方便和电动工具抗击力的强度。4、操作方面操作方面包括产品的易用性，灵活性，是否符合人体工学设计等，在问卷中主要是指电动工具的简便性；轻巧、灵活性。5、外观方面，外观方面包括电动工具的造型，颜色 、光洁 和包装、运输。2.3.2寿命寿命，一般是指产品的使用寿命，是指产品在规定条件下满足功能要求的工作时间。根据国家关于电动工具的产品标准，电动工具的寿命为达到连续空转时间48小时的产品均为合格品，本文中的寿命以购买电动工具后，到进行第一次进行三包的时间为止。寿命的体现形式有三包率，退货率等。2.3.3可信性可信性是指电动工具的可用性、可靠性和维修性。2.3.4安全与环境适应性安全与环境适应性指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。本问卷中，主要指使用电动工具时的人身安全、噪音和环境污染等问题。2.3.5经济性经济性指产品寿命周期总费用的大小。一般指产品的制造成本、利税，以及用户在使用过程的运转费用、维护修理费用、维持费用等使用费用。这里指电动工具的售价和使用费用。2.4调查形式2.4.1座谈会座谈会也叫做分小组访问，笔者首先以“集体会议”形式进行企业资料收集的理由是，能从出席者的谈话中听取各种意见，并观察他们的发言态度。一般是在展开大规模的定量调查之前，为了更好地把握问题、确定假设、设计问卷而举行。 1优点：（1）时间短、简单易行 （2）在对话中相互作用 （3）能够观察出席者 （4）调查者与被调查者的共同体验 2座谈结果的分析 （1）先听清主持人的发言。 （2）对不同的意见进行分类整理。 （3）将各种意见的关联性及因果关系弄清楚并把它们组合起来，从得到的构造中发现有力的假说。2.4.2个人面访通过多人的座谈会以后基本对问题有了一定了解，于是我采用个人面访方式对问题进行深入了解，个人面谈是指直接面向被访者提问寻求回答的方法，是获得内部信息的调查之一。面访调查是调查人员直接向被调查者口头提问，并当场记录答案的一种面对面的调查。面访调查的特点：1有较高的回答率 2数据比较准确 3可使用较复杂的问卷 2.4.3市场调查外部调查之一，采用该形式进行外部资料收集的理由是调查人员就某一个专门的问题，有目的地选择一些在这方面有特殊经历或特殊经验的人进行访问，可以取比较详尽和丰富的资料；决定了问题项目之后，在对话中寻求回答。得到的信息是用数字所不能表达的定性的东西。2.4.4文献资料为调查与分析提供理论依据，特指这次研究需要使用的各种资料进行收集整理。2.5调查实施质量针对学院路，八搭路一带的五金电动店和经销商的调查为43份，针对石龙五金电子批发市场。市场的经销商调查为5份，按照设计要求共发问卷放50份，回收填答有效的问卷48份，有效问卷回收率为96，经过对问卷的复核表明，全部调查实施工作均符合调查规范的程序和要求。3 存在问题分析3.1数据分析通过在东莞石龙五金批发市场、学院路和八搭路一带进行了外部问卷调查和对各部门都进行了内部访谈（详细情况见附录调查问卷部分）。主要目的在于了解内部质量与营销的状况。3.1.1总体情况1、外部： 表3.1 品牌畅销度 人数选项选择人数比例（1）国内A 劲牌8125B 铁榔4625C 精创00D 锐奇4625E 保力盾00F 龙牌00G 优力特101562H其他高奔5781飞越4625其他4625（2）国外A 博世182812B 日立71094C 牧田00合计64100%新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响表3.2 产品畅销与不畅销的原因畅销原因选择的数量比例不畅销原因选择的数量比例A外观00A外观00B质量246316B质量1550C品牌41052C品牌72333D服务00D服务00E价格102632E价格82667F其他00F其他00总数38100%总数5100%由表3.1可见，零售商觉得畅销的品牌比较分散，约有28.6觉得博世最畅销，优力特为15.9，劲牌仅为12.7，日立为11.1%，其他被调查的五金店都说出了多个产品，可能是由于利润的影响，也是这次调查的局限性所造成。而在这次的对外调查的43间店中，绝大多都推荐博世的产品，认为博世的产品最好，而劲牌的产品还可以。由表3.2可见大多数的零售商认为自身产品之所以畅销的原因主要包括质量、价格和品牌三方面，其中质量占63.2，价格占26.3，品牌占10.5。而某些产品不畅销的原因也是在质量，价格和品牌三个方面。其中质量占50，价格占26.7，品牌占23.3。由此可知质量对产品的销售量有重大的影响。2、内部：表3.3 产品畅销与不畅销的原因畅销原因选择的数量比例不畅销原因选择的数量比例外观00外观00质量480%质量00品牌120%品牌00服务00服务00价格00价格00营销00营销5100%总数5100%总数5100%表3.4 最常出现的质量问题 人数选项选择人数比例A 性能差2769B 寿命短155769C 故障多72692D 安全性差1385E 经济性低1385F 其他00合计26100如表3.3所示，有80的员工认为该厂销售得比较好的产品畅销的主要原因在于质量，其余的认为品牌是产品畅销的原因。综上所述，影响销售量的因素包括：产品质量，价格和品牌。据资料显示，质量是影响销售量的主要因素。既然质量是消费者关心的问题，那主要的质量问题是什么呢？市场上产品的质量问题多数反映为寿命短，故障多，性能差等。经过我们的调查，如表3.4所示在调查的43间零售商中有26间填写了该项。有57.7认为寿命短是影响质量的主要问题，故障多占26.9。由以上总体情况的调查得知，电动产品的质量问题，主要是寿命短和故障多。3.1.2产品性能对营销影响分析1外部：（1）功能表3.5 顾客对电动产品功能满意度 人数选项选择人数比例A 满意3789B 基本满意307895C 一般51316D 不满意00合计38100表3.6 性能较好的品牌 人数选项选择人数比例（1）国内A 劲牌131413B 铁榔3326C 精创2217D 锐奇3326E 保力盾11087F 龙牌11087G 优力特6652H其他飞越5543东城2217高奔11087I 都差不多00（2）国外A 博世262826B 日立2325C 牧田6652D 其他00合计92100 表3.7 顾客最看重的性能 人数选项选择人数比例A 正常功能113667B 附加功能1550C 便于装卸1333D 操作简便2667E 造型美观00F 精度1333G 其他00合计30100在外部调查中，在问到顾客是否满意产品的基本功能时，有38间零售商填写这个问题，有大约78.9的零售商回答基本满意，其他都是填写“满意”和“一般”这两选项，没有人填写“不满意”的选项。这证明了现在市场上大部分电动产品都基本能满足顾客的需求。具体数据如表3.5所示。在调查中，一般零售商反映电钻产品性能较好的品牌如表3.6所示，由表中可知，不排除零售商和经销商在利益的驱使下，介绍一些获利较高的产品。由于此题为多选，填写的43家零售商共填写了92的选项。其中有58.8认为国外的品牌性能比较好，而博世占28.26，日立占25。在国内品牌中，有14.13零售商和经销商认为劲牌电钻性能好。其他选项分布得比较分散。在市场上的反映的效果来看，劲牌的正常功能还算过关，市场上认可也比较高。在调查中，对于顾客看重的性能，有30间零售商填写了该项，有50认为在价格相近的情况下会选择有附加功能产品，有36.7的顾客会注重更高质量的产品。具体情况如表3.7所示。从上面可以看出，现阶段在基本功能得到满足和产品的价格相近的情况下，大部分的消费者倾向于选择具有更多的附加功能的产品。而顾客一般比较看重的附加功能有：电钻的正反转，调速，电锤的避震等。（2）外观 对于产品外观的美观性，据零售商的反映，无论是国外还是国内的产品，客户对于产品的外观都没有特别的要求。具体情况如表3.8所示：新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响根据调查资料的显示，有近73的零售商认为外观都差不多，没有太大的要求，只有一小部分倾向于博世和日立等产品。因此，在销售过程中，顾客对产品的外观的要求并不高。综上所述，虽然该厂的产品的外观与同行相比无明显的优势，但也不是影响销售量的主要原因。（3）操作简便性对于操作的简便舒适性，根据外部调查统计结果显示，用户对此的要求也不是太高，具体情况如表3.9所示：表3.9 使用较简便的品牌 人数选项选择人数比例(1)国内A 劲牌00B 铁榔12.38%C 精创00D 锐奇12.38%E 保力盾00F 龙牌00G 优力特00H 其他00I 都差不多2559.52（2）国外A 博世614.29B 日立12.38C 牧田00D 其他00E 都差不多819.05合计42100根据表3.9可知，约有78.6的零售商认为各品牌的产品的操作性都差不多，大部分消费者在选择商品时，很少考虑操作性。据销售商反映，现在市场上产品的操作都是大同小异，消费者不会对此有特别的要求。因此，影响产品的销售量，产品操作的简便舒适所起的作用不是很大。2、内部根据以上情况我们进行了内部调查，为了方便对比调查内容设计的主要也是：功能、零部件、结构、操作、外观这几个方面。总体情况是，我们产品的性能比较好，并且在不断改进中。对于各方面的情况的内部评价如表3.10和表3.11所示。表3.10 产品性能总体情况调查性 能选择数量比例很好120%较好360%合格120%不合格00总数5100%表3.11 产品性能各部分情况调查性能功能零部件结构操作性外观基本功能附加功能数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例很好120%0000000000较好480%480%480%5100%5100%5100%一般00120%120%000000差000000000000总数5100%5100%5100%5100%5100%5100%（1）功能在功能上，厂内认为基本功能能够满足市场的需要，技术上与其他品牌没有太大差距，与外部调查显示相同。对于附加功能，顾客对附加功能的需要比企业内部所认为的多，这点应该得到重视，但是其他品牌能够实现的功能该厂基本能够实现，并且生产出了相应的产品，这些产品的质量也不错，例如10C电钻退货率只有2.58左右并且具备了正反转和调速，证明该厂的产品不但带有附加功能而且质量与同行业基本没有差距，有的经销商声称劲牌产品不具有正反转与调速，可能由于营销人员对产品的宣传做得不够，出现如此情况责任应该在营销方面没有做好调查与推广。这主要由于营销的不佳而不是由于产品自身质量的问题，所以在这里先不作讨论。因此，我们结合内外部两份调查得出的结论是产品的主要功能和附加功能不是影响我们产品的销售量的主要原因。（2）零部件零部件方面，由于在受被调查者的文化水平局限，零部件的物理化学特性的区别在外部调查中得不到反映，但是在内部调查中，根据以往的三包投诉记录，角磨机的零件更换产生的麻烦较多，主要是由于供应方的问题导致零部件更换频繁，质量得不到保证，质量起伏大，并且零件繁多，严重影响售后服务的进行，估计对销售会产生一定的影响。（3）结构和操作结构与操作性方面，根据反映该厂产品并没有什么问题，与其他牌子的产品相比并没有差距，根据笔者的调查，顾客也并不看重这两个方面，与外部调查基本相符。（4）外观外观方面，该厂也并不存在什么大的问题，内部主要反映的是10C电钻的外形过于肥大，可能会影响消费者的观感，但目前并没有这方面的客户反映，而根据外部调查的结果显示，用户对外观没有特别的要求，因此暂时无法证实这是我们10C产品销量无法突破的原因之一，对于企业的其他产品，基本上不存在问题。综上所述，从产品的性能上看，本企业的电动产品无论从主要功能、附加功能、外观和操作性方面都基本能满足顾客的需求。主要是一些新型产品不能迅速打入市场，再加上宣传力度不够，造成销售量不佳。因此，从总的角度上看，现阶段本企业的产品性能已经过关，不是影响销售量的主要原因。3.1.3产品的寿命对企业营销的影响1、外部表3.12 产品寿命能否达到标称 人数选项 选择人数比例不能达到00达到1758.62超越期限仍能使用1241.38合计29100新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响根据外部调查显示，在产品的寿命方面，市场上大部分的电动产品都能满足客户的需求。调查结果显示，商家100认为自己所售的产品能达到厂家标识的使用年限。对于能否达到厂商的标称期限的具体情况如表3.12，证明目前产品的寿命基本能够达到标称期限。根据表3.13显示，忽略零售商对自身利润高的产品进行宣传的因素，进口产品普遍表现优秀，大约有27.63的零售商认为博世电动产品最耐用，日立电动产品占23.68。而劲牌电动产品占6.58，在东莞市场上，产品的耐用性居第五。因此，从市场上反映来看，该企业的产品寿命处于市场的中流。其后笔者对在耐用性测试中对影响耐用性的主要原因进行了调查，如表3.14所示。笔者其后对没有选择劲牌的商家进行了访问，得到的意见比较集中，主要指出劲牌的产品以前比较耐用，但近年质量有所下降。2、内部表3.15 产品寿命情况寿命是否达标选择数量比例是否影响质量选择数量比例是5100%是5100%否00否00总数5100%总数5100%表3.16 影响寿命的原因产生问题的原因选择数量比例外壳变形1111%绝缘漆5556%外购件质量较差1111使用者使用不当2222%总数9100%对于质量下降，耐用性减少的这个问题我们可以从内部调查中可以发现答案，根据内部人员的反映，该厂的产品寿命基本能够达到国家的寿命标准，整体水平在同行业之中属于中上水平，具体情况如表3.15所示。由以上调查表得知，主要影响寿命的原因在于：第一、使用者的不正常使用第二、根据100A角磨机质量调查反映该厂100A产品寿命离用户需要有很大距离，主要是由于采购的炭刷和换向器质量不佳以及外壳硬度不够造成转子擦铁烧毁的。显示该厂在零部件采购上存在问题。第三、成本改进过程中更换的绝缘漆的质量不过关，导致2004年间绝缘漆产生了质量问题，从而使该厂的产品的寿命急速下降，该时期生长的产品质量动荡很大。所调查的情况基本与外部调查反映的情况相符。由于从生产到销售的时间差，当时产品的销售量并没有太大的影响。而在20042006年间，该厂的销量都呈现下降趋势，上两年的质量问题现在才影响到企业的销售量方面。所以，这个原因造成了就算本企业的质量水平提高了，产品的寿命上升了，但企业由于上两年的质量影响，造成企业在顾客和经销商的形象不好，致使企业销售量的下降。前两年寿命变短的质量问题与现阶段产品的销量问题有重大的关系。可能是20042006年本企业产品销售量逐年下降的主要原因。3.1.4产品可信性对企业营销的影响从产品的可信性方面来说，主要包括可用性、可靠性、维修性三个方面。第一，对可用性与可靠性的调查1、外部表3.17 电动产品可靠性人数选项选择人数比例可靠性较低00可靠性一般1659.26可靠性较高1140.74合计27100表3.18 电动产品可用性 人数选项选择人数比例完全达到1066.67基本达到533.33不能达到00合计15100表3.19 各品牌退货情况 人数选项选择人数比例(1)国内A 劲牌00B 铁榔00C 精创00D 锐奇00E 保力盾00F 龙牌00G 优力特00H其他(杂牌)5100%（2）国外A 博世00B 日立00C 牧田00D 其他00合计5100注:H其他(多回答无退货); D其他(多回答不知)表3.20 发生故障的问题 人数选项选择人数比例A短路1438.89B开关失灵25.56%C扫齿问题00D电枢损坏822.22E无故障25.56%不知道1027.78合计36100%表3.21 最常出现问题的部件 人数选项选择人数比例A电机1645.71B开关25.71C外壳514.29D内部齿轮00E电缆00F 其他(不知道)1234.26合计35100在这次的外部调查中，100的零售商都反映自身的电动产品的故障率不高，对于现在产品的可靠性调查结果显示，可靠性还算过关，具体情况如表3.17。产品基本能够达到顾客的生产需要，可用性较高，具体情况如3.18。在品牌的退货率调查中，大部分零售商反映很少有退货的情况发生，只有很少一部分零售商反映一些杂牌产品有退货现象，具体如表3.19。根据零售商的反映，电动产品最常出现的故障主要包括短路、电枢和开关失灵，具体情况如3.20。有38.9的零售商认为电动产品最常出现的故障问题是短路，还有22.2认为是电枢坏。还有27.8的答“不知”。这也是这次调查的局限性新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响所造成的。关于最常出现问题部件，具体情况如表3.21所示。有45.7%认为最常出现问题是电机部件，而有34.3零售商作答是“不知”。还有一小部分认为是外壳和开关问题。至于品牌投诉反映，多数零售商反映均无投诉。这里零售商可能是受到利益的影响，因此可信性不高。从外部反映的情况来看市面上的产品故障率，退货率和投诉均不多，发生故障主要集中在电机，发生的问题主要是短路和电枢损坏。2、内部：内部调查的结果是该厂的产品能够满足绝大部分的客户需求。根据10C和新双6C电钻质量调查报告，目前电枢短路、托底、齿轮扫齿和开关坏是10C电钻的主要质量问题，产生托底主要由于机壳的变形，其中电枢短路有些是电枢擦铁造成。产生电机损坏与短路的问题还有部分是由于有的客户将轻型产品当重型产品来使用，导致产品损耗比较迅速，其次施工环境比较恶劣也是产生故障的原因之一。从内部调查反映的情况来看，与外部调查情况符合，但看来存在这些问题是各个品牌产品普遍存在的，相信并不是影响该厂销售的主要原因。第二，对品牌可信度的调查1、外部通过笔者在外部调查的过程中的访谈结果显示，由于该厂产品的品牌较老，在顾客心中的可信性也是比较高的，大部分的经销商与客户都反映我们的产品是比较可靠的，是我们产品比较得到认同的一方面，相信对销售存在正面的影响。但如果我们不将产品质量的稳定性提高，这方面的优势可能会逐渐减少。2、内部根据笔者的内部调查结果反映，该厂目前的产品由于几十年的积累，在群众心中是有一定的地位的，尤其“石龙钻”这一名号，在珠三角地区比较闻名，顾客比较接受。与外部调查显示的结果一致，多年的老品牌对该厂销售产生的是正面影响。第三，对维修方面的问题的调查1、外部根据外部调查所得，出人意料地认为维修比较容易的占有76.7%，觉得一般的14%和难的4.7%而其中有4.7%选择无维修的，主要是由于某些外国品牌不提供维修服务。下面的调查中得到的信息显示绝大多数的经销商自身都提供维修的服务，占81.4%所以上面的调查内容是可信的。关于产品维修是否容易及维修途径，具体情况如表3.22和3.23所示。表3.22 产品维修容易性 人数选项选择人数比例A容易3376.74%B一般613.95C难24.65D无维修24.65%合计43100表3.23 维修的途径人数选项选择人数比例A经销商3581.40B厂家613.95C其他维修点24.65%合计43100笔者在外部调查中对三包的时间进行了访谈，所有的经销商均向笔者反映产品的三包时间为3个月。外部调查结果显示电动产品的维修比较容易，主要由经销商执行。2、内部内部调查的结果显示，该厂产品的三包时间为半年，根据营销部的调查解释为经销商的自我保护行为，这使企业的维修方针不能落实到顾客身上，而且有很多客户反映售后服务点过于少，维修主要依赖经销商，与外部调查的结果相符合，由于该厂对经销商没有有效的监控手段，所以维修的质量不能有效控制。但这些方面并不是该厂独有的，其他品牌也面对相同的问题，所以相信与销量并无太大联系。3.1.5产品安全性对企业营销的影响1、外部表3.24 产品安全性 人数选项选择人数比例(1)国内A 劲牌1020%B 铁榔00C 精创00D 锐奇00E 保力盾00F 龙牌00G 优力特00H其他（飞越）24%H其他(都好)816%（2）国外A 博世1836%B 日立1224%C 牧田00D 其他00合计50100表3.25 安全性出现的问题 人数选项选择人数比例A 漏电18514B 操作时易受伤00C 发热量高00D 噪音大5143E 其他12343合计35100在外部调查中，零售商认为产品的安全性较好的品牌主要有：博世、日立和劲牌。具体情况如表3.24。根据表3.25在东莞市场上有36零售商认为博世的电动产品的安全性最好，日立占24，而劲牌占20。因此由调查可知，劲牌的安全性在市场上也是值得信任的。根据资料显示，用户对安全性的要求也是比较高的，现在电动产品最主要的安全问题是漏电问题，占51.4。而有一部分的零售商作答是无明显的质量问题。只有一部分反映存在噪声过大的问题。2、内部表3.26 产品安全性的问题产品安全性数量比例安全问题数量比例较好5100%漏电5100%一般00较差00总数5100%5100%表3.27 产品噪声问题产品噪音数量比例较大240%一般240%较细120%总数5100%如表3.26所示，内部调查显示该厂的安全性十分高，符合国家的标准，关于安全性的客户反映也不多，主要问题在于漏电与噪声两个方面，与笔者在外部市场调查所了解的情况基本相符。根据内部调查以及三包数据反映，漏电方面主要是由于顾客使用不当与制造过程中的表面碰伤，已进行改进活动，并且效果不错，现在已经基本解决。产生噪声问题主要是由于该厂检测指标不断提高，造成在质量检查报告中产生不合格项，在实际销售中没有客户反映噪声严重，而由于漏电问题主要是使用者使用不当造成，因此推断在其他品牌产品身上也会发生相同的问题。综上所述，我们产品的安全性比较理想，相信安全性问题对销量影响不大。新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响第一，根据外部调查显示，产品经济性主要是指使用过程中所消耗的费用。根据表3.28可知，大约有32.14%认为飞越的销售价格最合理，其次是伏力特，博世、日立等。其中有部分零售商认为劲牌不是太合理，质量与价格不成比例，价格不低，质量不高；但也有部分认为价格比较合理。根据统计，东莞市场上的零售商主要是销售中高档的产品，占36.1，其价格在230280元之间。销售中档产品的零售商占25，价格是160230元之间。中低档占22.2，价格160元以下，而销售高档产品的零售商仅占16.7，价格在280400元之间。具体如表3.29。从消费者消费档次说明销量较多主要是中高档产品，而该厂的产品市场定位就是中高档产品，定价也比较符合中高档产品的价格定位。根据外部调查数据反映，该厂的价格合理性在中游位置，属于平均水平，有提高的空间，或者其不能对销售产生正面影响，但相信不会对销售造成负面影响。第二，外部调查结果显示，在产品的使用过程中，83.33销售商反映顾客所消耗的费用最主要是配件的更换，其余的是认为是维修费用的支付。因此，在电动产品使用过程中最主要的费用是配件更换，如表3.30所示。2、内部表3.31