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市中工商分局创新消费纠纷调解机制 2011-04-12 07:59:03 来源：都市晨刊 作者：山进 东方圣城济宁新闻网讯 记者 山进通讯员 王允 张元志实习生 张惠 今年以来，济宁市工商局市中分局创新消费纠纷调解机制，主动与司法部门协调，将行政调解与司法调解有效衔接，创造性地对消费纠纷开展人民调解工作，有效化解了消费矛盾纠纷，提高了消费维权调解案件的履约率，自人民调解委员会成立以来，消费纠纷调解工作成效明显，共接受电话咨询和接待来访750余人次，受理消费者投诉463件，成功调解420件，为消费者挽回经济损失20余万元，有力地化解了各类消费纠纷，提升了维权效力。 搭建平台，积极建立有特色的人民调解组织 加强组织领导。成立了由工商局、司法局主要负责人任组长的人民调解工作领导小组，依托12315指挥中心和市中区消费者协会，负责市中区消费纠纷调解的日常事务。在此基础上，对7名调解指导员、18名人民调解员颁发了聘书，确认了消费纠纷人民调解员资格，建立健全了消费纠纷调解委员会组织机构。为使消费纠纷人民调解工作不断向基层延伸，在银座购物广场、贵和购物中心等大型商场超市设立了人民调解工作办公室，对发生在商场内的消费纠纷现场调解，避免消费者投诉来回奔波。 强化指导力度。为提高依法调解水平，加强司法工作人员对消费调解的指导，区消费者协会专门聘请了7名基层人民调解经验丰富的司法行政工作人员担任调解指导员，主要职责是指导调处各类复杂纠纷，传授人民调解的基本技巧，包括调解语言的运用、临场气氛把握、矛盾焦点的掌握等调解技巧。通过司法行政工作人员的指导，对司法调解的规范性、证据链接的严谨性、调查思路的条理性、调解技巧的多样性有了更加全面的了解和熟悉，有力地促进了消协调解员法律知识的增长和调解水平的提高。同时，建立消协调委会与指导员定期联系的工作制度，探讨典型消费案件，交流调解经验。消协调委会遇到的法律难题，随时都可向指导员请教，或邀请他们参与调解。 提高理论水平。积极发挥济宁市市中区经济社会发展律师服务团的作用，聘请区直律师事务所骨干律师为消协调解员上法制辅导课，对消费者权益、产品质量责任、人身损害侵权赔偿相关法律法规、政策进行详细讲解。消协调解员针对平时调解中遇到的疑难法律问题积极提问，律师现场解答，法律无明文规定的共同探讨，大大提高了消协调解员的政策、法律水平，促进了人民调解作用的最大发挥。今年以来，区直律师团已对消协调解员进行法制辅导3次。 创新机制，切实加强消协人民调解工作规范化建设 规范调解制度。重点完善规范了调解工作制度，制定了调解员规范用语、调解时限、上门服务、纠纷回访、档案管理和信息反馈等20余项规章制度，并打印成册。建立了健全有序的调解工作规程，按照“六有五制度”（六有：有班子、有队伍、有牌子、有印章、有调解场所、有基本办公设施；五项制度：学习例会制度、调解责任制度、纠纷登记制度、廉洁自律制度、档案管理制度）要求规范了人民调解工作流程，并将调委会组成人员名单、岗位职责、调解受理范围、调解流程、调解纪律、回避制度等按要求上墙明示，予以公开。统一制作了人民调解委员会标示牌、印章、徽标，规范了调解程序和 “人民调解协议书”及案卷文书，对单位、人员、时间、地点、案由、调查笔录、调解记录、调处结果、协议书、结案情况等要素进行了全面规范，实现了“六统一”，使调解工作做到了有法可依、有章可循。 规范调解程序时限。为切实做好消费纠纷的依法调解工作，规范了调解程序。一是审查登记受理，二是调解前调查，三是制定调解方案，四是作调解准备，五是双方调解，六是签订调解协议，七是监督履行。调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础，以事实和证据为依据。根据纠纷的大小和解决问题的难易程度，建立了“三五七”调解制度，即小纠纷必须在3日内调解完毕，一般纠纷在5日内调解完毕，复杂疑难纠纷在7日内调解完毕。确无调解可能，积极引导双方当事人按法律程序解决，以免问题久拖不决。 规范目标考核。将消费人民调解工作纳入全区社会治安综合治理考核范围，根据纠纷统计数量、调解纠纷成功率、调解协议书的完整性、人民群众和当事人的满意率等进行考核，责任落实到各消费者调解委员会分会和各消费纠纷调解工作室，考核结果与年终评先树优挂钩。工作中，不断改进监督管理激励机制，对从事基层调解工作的优秀消协调解员进行表彰奖励，对工作无起色、群众有意见的调解员予以撤换，调动工作积极性，激发他们的工作热情。 发挥优势，消费纠纷调解工作成绩斐然 在工商部门消协办设立人民调解委员会，不仅提高了调解的速度，而且增强了调解协议的权威性，做到了“人民调解进消协，矛盾纠纷一朝解”，迎得了广大消费者的赞誉。 调解有章可循，更有操作性。以往，消协在进行商品质量纠纷调解时，由于缺少相关的程序，工作有很大的随意性。设立人民调解委员会后，调解员严格按照“受理、调查、调解、达成协议”的调解程序，在查清纠纷发生的前因后果的基础上，再依据相关法律法规进行调解，使调解工作按部就班地进行，调解工作变得事半功倍。 调解组织严密，更具专业性。工商部门消协办成立人民调解委员会后，在市中区经济社会发展律师服务团中指定了3名资深律师为法律顾问，积极参与投诉案件的调查、取证和调解，使调解工作更具专业性。另外，在调解过程中，法律顾问运用自身专业知识分析纠纷发生原因、解决纠纷的有效途径，利用专业调解技巧，迅速抓住矛盾焦点，让双方心平气和地接受调解，加快了矛盾化解的速度。 调解有法可依，更具权威性。过去，一些投诉案件经过消协工作人员的调解，即使达成了协议，有些当事人签字后又反悔。由于双方签订的