媒体危机控制与公关管理办法.doc

媒体危机控制与公关管理办法第一章 总则第一条 为了加强公司对企业媒体危机的防范和统一管理，维护和树立良好的企业形象，创建和谐的社会环境，减少企业运营风险，结合公司媒体危机管理实际，特制定本规范。第二条 本规范所称“媒体危机”，是指对企业的正常经营活动造成重大干扰、可能导致或者已经导致媒体的大量报道、引起公众关注、从政府干预、法律纠纷、财务损失等多方面对企业产生影响的、必须立即处理的相关新闻或事件。它包括以下几要素：（一）有损于公司形象及业务、技术等发展的事件或信息；（二）已经发布或已知尚未发布的媒体负面信息；（三）媒体是指中央、省市级广播、电视、报刊及网络媒体。第三条 媒体危机处理的原则：（一）“积极主动，真诚面对”原则。媒体危机发生期间，公司应“真实、真诚、针对、理性、简洁”地及时通报调查结果，表明公司态度，严禁推拖。（二）“第一时间”原则。媒体危机预警期间，公司应本着“将问题消灭在萌芽状态”的原则，迅速沟通，避免事态的进一步扩大；危机发生期间，应在第一时间做出积极反应。（三）“一个声音”原则。危机发生期间，任何部门和个人不得擅自接收采访、发布信息；由公司新闻发言人统一对外发布信息，确保一个声音对外。（四）“变危机为契机”原则。媒体危机处理中，在沟通上突出三大要点： “表现关注”（如我们密切关注）、“突出行动”（如我们正在努力）、 “描绘全景”（如我们几十年来）。借助媒体化被动为主动，体现责任型、贡献型的企业形象。第四条 本规范适用于公司及所属地市、县分公司。第二章 管理机构与职责第五条 公司设立媒体危机管理领导小组、媒体危机管理办公室、媒体危机处理工作小组三重管理机构。第六条 媒体危机管理领导小组的人员构成及主要职责：（一）媒体危机管理领导小组组长由公司总经理担任，成员包括公司领导及各部门第一负责人。（二）媒体危机管理领导小组对媒体危机事件进行分析、研究；媒体危机管理领导小组组长负责对危机事件作最终决策；领导小组相关成员负责具体执行。第七条 媒体危机管理办公室人员构成及主要职责：（一）媒体危机管理办公室设在综合部，由专人负责媒体危机管理工作，组织落实媒体危机管理领导小组的相关决议；（二）负责制定、完善公司媒体危机管理机制（包括办法、流程、规范等），并组织实施；（三）负责日常媒体危机管理队伍建设，开展媒体关系维护和媒体公关，在全公司内普及媒体危机管理知识，组织媒体危机管理培训，总结推广媒体危机管理工作经验；（四）建立并逐步完善典型危机案例库，做到资源共享。第八条 媒体危机处理小组人员构成及主要职责：（一）媒体危机处理小组原则上由综合部、发展战略部法律事务室、市场经营部、客户服务中心、网络部组成，综合部为牵头部门，根据实际情况需要可适当增加相关专业部门。由其直接对媒体危机管理办公室和媒体危机管理领导小组负责，执行媒体危机管理领导小组决定；（二）负责跟踪、收集媒体危机事件全过程信息，起草媒体危机事件的情况报告，及时呈报媒体危机管理领导小组；（三）在媒体危机管理领导小组的指导下，协调处理危机事件，制订和发布统一对外解释口径；（四）负责与政府、媒体、股东等相关社会利益团体协调沟通，争取理解和支持，化解危机事件；（五）负责全程跟进媒体危机事件的处理，起草评估总结报告并存档。第九条 公司各部门应设立12名媒体危机管理接口人，具体职责：（一）配合媒体危机管理办公室，快速协调处理相关事件，具体落实媒体危机处理小组制定的解决方案，防止危机继续升级；（二）协助部门经理完成媒体危机管理相关工作。第三章 媒体危机事前防范管理第十条 各部门要在职责范围内，制定防范媒体危机的预案及流程，并及时上报媒体危机管理办公室，主要有：（一）媒体关注的重大法律纠纷；（二）涉及媒体的投诉、不利报道、曝光等事件；（三）客户投诉可能引起社会关注的重大突发事件；（四）公司自身网络（如系统割接、网络故障、网站漏洞等）、业务（如重要通信资费调整、重要促销活动等）、服务（1860服务变更等）问题，可能引起社会极大反响的重大事件；（五）可能产生媒体危机风险的其他事项。第十一条 媒体危机管理办公室有责任对存在风险事件进行调查，提出处理意见，提供解释口径的建议；必要时，通过公告、组织召开媒体沟通会等形式，主动处理有危机风险的事件，避免事态的升级扩大；对可能严重影响公司利益和信誉的事件，建议媒体危机管理领导小组追究责任。第四章 媒体危机事中控制管理第十二条 媒体危机发生后，公司应立即成立媒体危机处理小组，立刻开始补救工作，防止事态的进一步扩大。第十三条 媒体危机信息接收部门或个人接到危机信息后，须立即判断媒体危机状况，在第一时间上报直接主管，由其直接主管以电话形式上报媒体危机管理办公室，同时遵循“首问负责制”和“范围最小原则”，上报时限不超过30分钟。若遇到无法联系直接主管的特殊情况，应越级向上一级主管上报。第十四条 媒体危机管理办公室在接收到媒体危机信息后，根据事件情况进行判断处理：（一）若在媒体危机管理办公室权限范围内能够协调解决的，应立即进行处理，并将处理动态情况上报媒体危机管理领导小组相关领导。（二）若在媒体危机管理办公室权限范围内无法解决的，须立即上报媒体危机管理领导小组相关领导，在半小时内成立跨部门的媒体危机处理小组，并联系相关部门接口人进行预处理。第十五条 媒体危机处理小组成立后，须立即开展协调应对工作：（一）立即开展调查，了解危机事件的真实情况，相关专业部门要提供应对意见，在4小时内制定危机处理方案，包括：媒体危机情况分析、是否上报、上报内容、公关策略建议、对外统一解释口径等。（二）由媒体危机管理办公室根据事件需要，牵头进行媒体、法律、政府等多方面公关协调，有必要时开展媒体沟通会、对外公告、联谊等公关活动，调动各项资源进行媒体引导和主动宣传，变媒体危机为宣传契机。（三）对无法在短时间内处理的媒体危机，或认为有必要上报公司媒体危机管理领导小组的，须在1小时内上报媒体危机管理领导小组。（四）若出现超出公司媒体危机管理领导小组权限的事件，须在1小时内将事件全过程信息上报上级主管部门。（五）根据上级主管部门或媒体危机管理领导小组的指示，媒体危机处理小组应立即制定并落实补救措施，进行媒体危机事件的跟进善后工作。（六）如需要对外发布解释口径，须经媒体危机管理领导小组审批确认，由公司新闻发言人在12小时内统一对外发布，任何人不得私自对外发布任何相关信息。 （七）媒体危机处理小组在处理过程中涉及对外公布的相关证据、信息，须经媒体危机管理办公室审核，对超出管理权限，须提请媒体危机管理领导小组审核。第十六条 媒体危机处理具体流程见下图：1、 各部门人员接到有关公司负面新闻信息，须在第一时间上报本室或本部门领导，并遵循范围最小原则。2、 经本室/部门领导同意后，立即上报公司媒体管理办公室，由媒体管理办公室召集成立媒体危机处理小组。3、 媒体危机处理小组制定危机处理方案，包括：媒体危机分析、是否上报、内部应急处理、公关策略、统一解释口径等。4、 媒体危机处理小组判定无法在短时间解决或有必要上报媒体危机管理领导小组的，须在1小时内上报。5、 针对媒体危机事件，从宣传、市场、客服、网络等方面制定并落实补救措施，挽回影响。6、对媒体危机事件进行总结，内容包括媒体危机事件描述、分析、处理过程、经验教训、整改措施、奖惩等，并根据要求上报相关部门。第五章 媒体危机事后总结管理第十七条 媒体危机结束后，虽然外界的关注度降低，但仍有可能再次引起社会关注，各部门仍须保持高度警惕：如服务部门须加强客户回访，管理部门须落实相关公关计划，业务、技术等专业部门须及时改进危机中暴露出的不足，完善流程与制度，提升服务水平。第十八条 媒体危机处理小组牵头部门负责撰写总结报告，内容包括媒体危机事件描述、分析、处理过程、经验教训、整改措施、奖惩等。第十九条 媒体危机管理办公室督促相关部门落实后续流程与制度的改进。第六章 附则第二十条 本规范由综合部负责解释。第二十一条 本规范自发布之日起执行。一是新版记者证名称统一为“新闻记者证”，统一编号，统一证件样式，不再区分不同媒体；二是新版记者证采用了