论卷烟零售终端是烟草服务品牌建设的前沿阵地.doc

论卷烟零售终端是烟草服务品牌建设的前沿阵地来源：开办公用品发票 【摘 要】卷烟零售终端是烟草服务品牌建设的前沿阵地，烟草销售企业应当通过零售终端建设，向广大消费者传播烟草商业服务品牌，展现出一个全新的烟草商业。 【关键词】零售终端；服务品牌；阵地 一、什么是服务品牌 服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式，是一种通过提供高质量服务的过程提升顾客满意度的劳务行为标记。而对于烟草行业这个庞大的产业体系链来说，最终向社会提供的是卷烟产品和与之相关的服务。服务品牌建设是提升烟草商业企业整体竞争实力的需要，是企业文化建设实施落实的需要，服务品牌化更是全面提升卷烟销售的需要。要实现服务品牌建设，做好零售终端建设是关键，因为零售终端是商品与消费者直接接触的场所，是实现产品变商品的最后环节。 二、零售终端在服务品牌建设中的作用 从物流的角度看，卷烟零售客户在销售环节是直接与消费者发生买卖关系的环节，也是唯一产生实际销售的环节。我们的服务品牌要传播出去，是通过零售客户向顾客传播。零售客户担负着承上启下的重任，上连烟草专卖局进行卷烟批发，下连消费者。通过零售客户，我们可以零距离接触消费者，全面、细致地了解消费者的消费行为与心态，从而获得最真实的市场信息，为服务品牌建设提供最快最新的信息。从消费者角度上，零售客户为我们服务品牌建设增添了更多的意见和建议。零售户不仅在销售上扩大消费者等方面具有关键的作用，而且在传播服务品牌上也起着关键作用。虽然我国烟草行业有专卖体制下垄断经营的特点，零售户不可能随意选择供应商，但不能以此为理由，忽视零售终端建设。 三、目前在开展服务品牌建设中零售终端建设上存在的问题或不足 （1）零售终端品牌培育意识较低。卷烟零售客户自身文化水平不高，整体素质偏低，在卷烟经营上仍然缺乏主动营销的意识，对品牌培育没有明确深入的认识，零售客户一般只是惯性地将新推出的品牌在烟柜上进行陈列，较少主动进行品牌宣传，导致部分卷烟品牌由于没有得到充分的宣传和推介，最终成为零售客户手中积压的库存。（2）零售终端形象没有得到统一规范和提升。零售终端经营业态以食杂店、便利店为主，经营品种繁多杂乱，在卷烟陈列摆放认识不充分；卷烟柜台不明显或缺少独立的卷烟柜台，卷烟得不到充分出样；因此，零售终端不注重形象的建设，给卷烟经营带来很大的负面影响。（3）零售终端诚信度有待提高。由于卷烟生产和经营一定程度上仍受计划制约，导致紧俏烟和部分高档卷烟受货源计划的限制，难以充分满足所有市场需求。零售客户为了获取利润，出现一小部分经营串码卷烟或者铤而走险经营假烟的违法行为。这不仅对烟草建设工作带来了难题，通过专卖部门的严格执法，也会严重影响零售客户的经营获益。 四、在服务品牌建设中加强零售终端建设的积极性举措 （1）在终端零售户建设中，要建设满意终端零售户、重点在结合实际，突出特色。在终端零售建设中，结合地方特点和地方文化特色，围绕企业文化结合点，逐步建设和打造具有浓厚地方特色的功能店和放心店，提高零售客户满意度和忠诚度，并结合服务理念、品牌建设、行为规范、视觉识别系统等方面，深入挖掘和丰富放心店和功能店建设，具体体现在：真情服务、高效服务、准确服务、公平服务、细致服务、微笑服务等六个方面。以形成自己独特的核心竞争力，从而提升市场服务能力和控制水平。（2）在终端零售户建设中，着力点在建立一支高素质的营销队伍。一是深入推广“135”工作法，建立科学、规范、创新、高效的工作机制。二是开辟客户经理与零售户之间的工作交流平台，建立客户经理定期培训零售户机制。“135”工作法是提高客户经理服务水平的良好载体，通过倾听他们的心声，从而建立后台支持前台、我们支持零售户、上游服务下游的业务模式。（3）要把终端零售户建设植根于服务品牌中，融入到我们的职责之中，着力塑造具有我们特色的文化品牌。一是立足职能，找准提高终端零售户的定位。二是强化宣传，营造建设终端零售户在氛围。（4）把零售终端建设贯穿于市场服务实践中，让零售终端在服务中不断丰富和完善服务品牌内涵。一是要从制度建设着手，围绕服务理念统一规范服务流程、内容和行为，加强对零售户服务行为的规范、监督和制约。二是加强与终端零售户的沟通，了解广大消费者的需求，接