如何打造零售网点.doc

如何打造新市场环境下的零售银行网点零售银行营业网点是个人金融业务发展的最小物理单位，也是个人金融业务员发展的重要利润中心。随着经济的快速发展，银行渠道支行网点纷纷从交易型向服务销售转型，以理财和个人贷款为核心的一系列业务已逐渐成为银行主要的利润来源。可以说谁抢占了商业银行零售业务的先机，谁就拥有未来。而在新的经济市场环境下，由于种种原因使网点面临各种新的管理问题和挑战，诸如此类：大家都有业绩指标，客户资源互相争夺，各方利益难以协调；不同年龄层行员技能水平参差不齐，存在沟通代沟；行员叫不动，主动性、积极性不足，难以调动.重新认识和定位银行网点渠道职能，重新规划布局已经刻不容缓，我结合自己所在的网点来谈谈对于提高零售银行网点竞争力，打造优秀网点的认识和看法。一 合理制定网点的区域定位和市场细分策略消费者有不同类型、不同消费层次，任何一个产品都不可能为所有顾客服务。细分市场并正确定位，是赢得竞争的必然选择。只有让消费者感到商品和服务有所特色，有别于同类产品，才能形成稳定的消费群体。我们网点位于老居民区和食品城附近，周围的小型企业公司较多。因此，在过往的业务处理中，零破币量大，造成柜台业务处理缓慢，客户抱怨多，行员压力大的情况常常发生。所以，指定一天作为零破币的清点日，定点专柜处理，不仅得到了客户的理解和支持，并且加大了网点日常的运行效率，令员工丢下来多年来的零破币包袱，大大鼓舞了士气。同时加大对于ATM机的使用，对于1万以下金额的存取款往自助机上分流引导，减轻柜台作业压力，从而使行员有时间进行产品营销的机会。二做好全行营销，调动柜台的转介积极性随着全行营销成为各种提振业绩的主要方式，柜台营销已经成为一个普遍共识，在一些银行，柜台人员已经成为网点业绩来源的重要力量。但是由于我网点网点规模小，暂时无法划分高低柜，所以处于整合过渡阶段，正确引导员工认识，提高员工积极性尤为重要：1 认识上转变随着服务型网点向销售型网点的转型，人人都要销售已经成为一个不可逆转的事实，因此柜台不仅仅是一个作业岗位也应该肩负起一定的销售功能，但这种销售功能是简单、快速的，柜台的销售应该是建立在高质量高效率完成每日的基础上进行的，其销售模式应该是快速销售和快速转介两种。柜台和大堂应该起着对于来行客户的顾虑作用，通过识别客户的资产状况，以及客户来办理业务的类别，做好业务工作的同时，将有潜力有意向的客户及时转介给客户经理等。2 考核上转变调动柜员的转介积极性，任务与考核时的第一步。根据网点的实际业务量和客户状况，给柜面人员定下转介笔数的任务，并纳入实际的考核指定当中，占据一定的权重。3 任务上转变增加了转介这一任务，原来的销售任务就应该有所调整，对于那些在柜台上能够快速直接销售的产品如贷记卡、定投、短信通知等，任务可以保持不变，甚至上可以适当增加，因为这些产品更适合柜台去营销，而对于那些比较复杂性较高的产品，如基金、保险、理财产品等，则可以采取两种方式进行调整，一是减少直接任务量，将任务分流到客户经理岗位，二是与转介相结合，即如果转介客户经理或其他岗位成功销售了这些产品，那么将一定比例的业绩分在转介的柜台身上。三 提高行员管理的策略与技巧（做好80后员工的沟通）零售银行是一项“人”的事业，内部行员的转型是个金业务人力的来源之一，四大国有银行有银行传统的招聘用人制度，是的这些年从社会上招聘的人不多，另一方面应届的毕业成为重要的人力来源，一群80后的新生代。新时期的支行网点发展，需要不同年龄段的个人行员，尤其是80后新生代整合进心的银行发展方向的共同体中以获得归属感和安全感。1 沟通第一，讲究方式定期地与员工进行沟通是非常必要的。而这个沟通的过程，我们主管应该是起到一个激发起的作用，让员工打开心扉，说出他的感受和想法。沟通的地点和场合有所选择，可以增强沟通的效果。除了办公室、会议室这样的工作场所外，可以创造一些非工作场所的沟通机会。2 80后员工管理：主观为自己，客观为公司培养员工的忠诚度，作为一群充分接受市场经济价值观、自我意识强的年青人，“主观为自己，客观为公司”的理念更实际也更有意义，即在实现自己人生成长的目标下，为公司带来价值；工作越投入，自己学到的越多、能力成长越快；做好自己的每一项责任，就是在打造自己的责任心，为自己的长远发展打好基础；拓展业务，也是在建立自己的人脉和资源等等。3 要成长的机会也要成长的感觉80后对成功有着非常强的欲望。如果银行去年做柜台，今年还做柜台，去年按做客户经理，过了几年还是客户经理，没有给他们成长的机会，看不到职涯的发展，有才能有理想的人，会毫不犹豫地选择离开，即便是500强的企业也不会让其惋惜。所以我们主管要给他们这种成长的感觉。一方面是要帮她们分析道这份工作还有那些成长的空间，让他们体会到，另一方面，也要切实提供一些直接创造这种感觉的机会，比如培训或者负责新工作的体会。新时代新发展，在银行支行网点整个大环境都在转型的时候，支行网点多样化的利益需要协调和配整合，多样化的资源需要整合，新增的岗位特点与传统银行岗位特点的差异性，不同年龄段的个人行员需要整合婧心的银行发展方向的同工