旅行社品质评定标准.doc

DB33/T 2006浙江省质量技术监督局发布2008-实施2008-发布旅行社品质评定标准Quality of travel agency （试行稿）DB33/T 2008DB33浙江省地方标准ICS 03.200A 12备案号：附件一1DB33/T 2008前 言为了更好地贯彻落实浙江省旅游发展“转变内涵、强化引导、注重品质、全面提升”的十六字方针，在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道；促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，根据旅行社管理条例、导游人员管理条例、浙江省旅游管理条例和国家标准化管理的相关规定，特制定本标准。本标准的附录A和附录B为规范性附录，附录C和附录D仅为资料性附录。本标准由浙江省旅游局提出并归口。本标准主要起草单位：本标准主要起草人：浙江省旅行社品质评定标准1 范围本标准规定了旅行社品质评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。本标准适用于浙江省内开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改版（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1-2001 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号LB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量旅行社管理条例 国务院 2001年12月11日导游人员管理条例 国务院 1999年10月1日浙江省旅游管理条例 浙江省人民政府 2000年12月28日浙江省旅行社管理办法 浙江省人民政府 2003年10月1日浙江省导游人员管理办法 浙江省人民政府 2007年1月1日3 术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅行社指依照国务院旅行社管理条例规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。3.2旅行社营业场所指旅行社为旅游者提供咨询、宣传、合同订立、问题和投诉受理等相关旅游服务的场所。3.3导游人员持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，为旅游者提供向导及相关旅游服务的人员。导游人员分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点导游人员。3.4旅游产品指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。3.5超范围经营不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向旅游者开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为；或不具备接待国外旅行者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅行者及港澳台旅游者的行为。3.6游客满意度是指游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。3.7行业认可度指相关行政主管机构（如旅游主管部门、工商行政管理部门、交通管理部门等）及与旅行社业务密切联系的各服务企业（包括旅行社及吃、住、行、游、购、娱等相关部门）对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。3.8在职员工指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。4 品质评定等级与标志4.1品质评定等级旅行社品质评定等级划分为六级，品质从高到低依次为钻石五星、五星、四星、三星、二星和一星旅行社。4.1.1钻石五星级总分800分以上,基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上，且达到A近两年平均实缴税金100万；B近两年年平均组织和接待人天40万人天；C近两年年平均旅游营业收入5000万元；D信息化和电子商务综合得分40分以上；E全资或控股子公司形成覆盖浙江省的营销网络；F有国际化的管理队伍或员工队伍；G近两年无因产品设计、计调和服务质量的重大事故与投诉；H近两年均为全国百强旅行社。4.1.2五星级总分530分以上,基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上，且达到A近两年平均实缴税金20万；B近两年年平均组织和接待人天15万人天；C近两年年平均旅游营业收入2000万元；D信息化和电子商务综合得分25分以上；E近两年无因产品设计、计调和服务质量的重大事故与投诉；F近两年均为全国百强旅行社。4.1.3四星级总分420分以上,基本指标得分400分以上，扩展指标得分20分以上，且达到A近两年平均实缴税金8万；B近两年年平均组织和接待人天8万人天；C近两年年平均旅游营业收入1000万元；D信息化和电子商务综合得分15分以上；E近两年无因产品设计、计调和服务质量的重大事故与投诉；4.1.4三星级总分320分以上,且达到A近两年平均实缴税金4万；B近两年年平均组织和接待人天4万人天；C近两年年平均旅游营业收入600万元；D信息化和电子商务综合得分10分以上；E近两年无因产品设计、计调和服务质量的重大事故与投诉；4.1.5二星级总分260分以上,且达到A近两年平均实缴税金3万；B近两年年平均组织和接待人天3万人天；C近两年年平均旅游营业收入400万元；D硬件与科技品质得分10分以上；E近两年无因产品设计、计调和服务质量的重大事故与投诉；4.1.6一星级总分200分以上,且达到A近两年平均实缴税金2万；B近两年年平均组织和接待人天2万人天；C近两年年平均旅游营业收入300万元；D硬件与科技品质得分8分以上；E近两年无因产品设计、计调和服务质量的重大事故与投诉；4.2品质等级标志旅行社品质等级统一使用QT（品质旅游）标志，其中钻石五星品质的QT标志中有五颗钻石，五星品质的QT标志中有五颗星，四星品质的QT标志中有四颗星，三星品质的QT标志中有三颗星，二星品质的QT标志中有二颗星，一星品质的QT标志中有一颗星。5 品质评定与管理5.1组织及责任分工5.1.1旅行社品质评定工作由省旅行社品质评定机构统筹负责，其责任是制定品质评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导地市级旅行社品质评定机构开展品质评定工作，组织实施钻石五星级和五星级品质旅行社的评定和复核工作，保有对各级旅行社品质评定机构所评旅行社品质星级的否决权。省旅行社品质评定机构下设办公室负责日常工作。5.1.2地市旅行社品质评定机构按照省旅行社品质评定机构的授权和督导，组织本地区旅行社品质评定与复核工作，保有对本地区下级旅行社品质评定机构所评旅行社品质等级的否决权，并承担推荐钻石五星和五星级品质旅行社的责任。同时，负责将本地区所评品质旅行社的批复和评定检查资料上报省旅行社品质评定机构备案。5.1.3其他城市或行政区域旅行社品质评定机构按照省旅行社品质评定机构的授权和上级旅行社品质评定机构的督导，实施本地区旅行社品质评定与复核工作，并承担推荐较高星级品质旅行社的责任。同时，负责将本地区所评品质旅行社的批复和评定检查资料逐级上报省旅行社品质评定机构备案。5.1.4省旅行社品质评定机构由浙江省旅游行政管理部门、浙江省质量技术监督管理部门、浙江省旅行社协会和高等院校旅行社领域的专家、学者等有关人员组成。各地旅行社品质评定机构由各地旅游行政管理部门、各地质量技术监督管理部门和各地旅行社协会等有关人员组成。5.1.5旅行社品质评定检查员由省旅行社品质评定机构和各地旅行社品质评定机构选聘。5.2评定申请5.2.1凡符合以下条件的旅行社均可参加品质等级评定：A.获得旅行社业务经营许可，经工商管理部门注册，正式开展旅行社业务满两年的旅行社；B.证照齐全，并按证照规定的经营范围开展经营活动；C.近两年内参加并通过旅行社业务年检和工商年检；D.近两年内无重大或特大安全责任事故，未受到旅游行政管理部门的重大行政处罚；5.2.2申请材料包括：旅行社品质星级申请报告，自查自评情况说明，由会计师事务所出具的相关财务审计报告，以及附录A、附录B、附录C和附录D中涉及的其它必要的文字、图片和音像资料等。5.2.3提供虚假材料者一经查实将不予受理，且在两年内不得申请品质评定。5.3评定规程5.3.1受理接到旅行社品质评定申请报告后，相应评定权限的旅行社品质评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请五星品质以上的旅行社，其所在地旅行社品质评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。5.3.2检查受理申请或接到推荐报告后，相应权限的旅行社品质评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的旅行社，负责评审的评定机构应加强指导，待接到旅行社整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。旅行社的整改期最长为3个月。3个月内申请旅行社未向负责评审的评定机构递交要求重新检查的报告视为自动放弃。5.3.3评审在完成检查报告后一个月内，旅行社品质评定机构应根据检查员意见对申请品质评定的旅行社进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。5.3.4批复对于评审通过的旅行社，评定机构应根据其对本标准的达标情况给予品质评定星级的批复，并授予相应的品质标志和证书。对于经评审认定达不到三星品质标准的旅行社，评定机构不予批复。5.4品质的评定办法5.4.1品质的评定按照本标准及附录A和附录B中给出的评分标准执行，管理制度评价表及员工满意度调查表参见附录C和D。5.4.2品质评定和复核的检查工作由旅行社品质评定检查员承担。5.5星级的评定原则5.5.1旅行社所取得的品质星级表明该旅行社所有经营场所、设施设备及服务品质均处于同一水准。如果旅行社下辖若干分支机构，除非旅行社品质评定机构对其分支机构也进行了同一标准的品质评定，评定品质星级后，未参与品质评定的分支机构不得单独使用与主社相同的品质标志。否则，旅行社品质评定机构应不予批复或收回已授予的品质标志和证书。5.5.2旅行社取得品质星级后，因经营场所、设施设备和服务项目等发生变更或变化，导致达不到原品质标准的，必须向原品质评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原品质评定机构应收回该旅行社的品质证书和标志。5.5.3某些特色突出或极其个性化的旅行社，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向省旅行社品质评定机构申请品质评定。省旅行社品质评定机构应在接到申请后一个月内安排或授权其他评定机构进行评定检查，根据检查和评审结果给予品质评定的批复，并授予相应的品质证书和标志。5.6品质复核及处理5.6.1品质复核是旅行社品质评定与推广工作的重要补充部分，其目的是督促已取得品质标志的旅行社持续达标，其责任划分完全依照原品质评定的责任分工。5.6.2对已经通过品质评定的旅行社，省旅行社品质评定机构和原评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C、附录D进行复核，每年一次。5.6.3复核工作应在旅行社对照本标准自查自纠，并在将自查结果报告旅行社品质评定机构的基础上，由旅行社品质评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅行社品质评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。5.6.4对严重降低或复核认定达不到本标准相应品质标志的旅行社，按以下办法处理：a.旅行社品质评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消品质标志的处理，并在相应范围内公布处理结果；b.凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的旅行社，省旅行社品质评定机构或原评定机构应降低或取消其品质标志，并向社会公布；c.被降低或取消品质标志的旅行社，自降低或取消品质标志之日起一年内，不予恢复或重新进行品质评定；一年后，方可重新申请评定；d.已取得品质标志的旅行社如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅行社品质评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消品质标志的处理。5.6.5旅行社接到警告通知书、通报批评、降低品质标志的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。5.6.6旅行社品质评定机构对获得品质标志的旅行社进行处理的责任分工依照品质评定的责