酒店管理培训酒店管理本身需要以人为本(叶予舜).docx

酒店管理培训 酒店管理本身需要以人为本酒店依赖所提供的优质服务赢得顾客，赚取利润，服务质量的好坏直接决定着酒店的兴与衰。酒店应引入“以人为本”的工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，实施“软管理”，让员工满意，提高酒店员工满意度。人是决定社会发展的最关键因素，酒店在实现“顾客第一”、“顾客满意”的过程中，起决定作用的是酒店员工的优质服务，员工是顾客的直接接触者，员工为顾客提供服务的过程也是传递酒店人文环境的过程。酒店作为服务性行业，在管理中应引入“以人为本”的理念，一方面倡导“顾客至上”、“顾客是上帝”，另一层面，应重视作为服务主体的员工，“以员工为本”，让员工满意。一、 酒店实施以人为本管理思想的必要性1. 酒店管理本身需要以人为本人本管理是一种现代管理思想。管理作为一种社会活动，它的主体是人。事实证明，人的能动性发挥的程度与管理效应成正比，人的能动性发挥的程度越高，管理的效应越大；人的能动性发挥的程度越低，管理效应就越小。因此，在酒店管理的各项活动中都应以调动人的主观能动性、积极性和创造性为根本。从本质上讲，饭店的主要产品是服务，而服务的提供者正是酒店的员工，员工是与顾客打交道最多的人，他们服务态度的好坏、服务技能的优劣、服务效率的高低以及知识视野、交际能力等都对顾客的满意度、忠诚度具有直接而关键的影响，进而会影响到酒店的收入、利润以及口碑、品牌形象等。没有满意的员工就没有满意的顾客已经成为业内共识，这就进一步决定了酒店的管理必须以人为本，提高了员工的满意度，就会提高酒店的经营绩效。2. 员工满意度现状需要以人为本在酒店经营实践中，一些酒店的薪酬体系不合理，没有建立能动态反映工作业绩的薪酬体系，工资待遇也缺乏合理的浮动幅度，使员工感受不到工作带来成就感和乐趣，对工作的不满意容易产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创造性。近年来，由于竞争激烈和酒店业绩的不景气，酒店在员工进修培训方面的投入极为有限，导致员工对进修机会的满意度比较低。同时，由于各酒店的职能部门及重要岗位基本饱和，致使优秀员工升迁机会减少，员工感到不受重视，看不到自我发展的希望，员工的工作信心及热情受影响，整体工作满意度下降。二、 酒店实施以人为本管理思想的主要策略1. 创建积极向上、主动敬业、团结协作的酒店文化“以人为本”首先应该体现在酒店文化上，优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，这种氛围能够提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为，从而给人一种潜在的压力，催人奋进。这种酒店文化不推崇个人英雄主义，因为任何工作成绩都离不开员工的集体努力。大家团结协作，并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。2. 尊重和关注员工，营造快乐的工作氛围尊重是沟通的主题，而关注则是尊重的具体体现，快乐的工作气氛不仅能够使员工的服务态度更加热情，也能够使他们的工作效率大大提高。如果一线服务员工因为被尊重和关注，在快乐的工作氛围中，必然有满意度和忠诚度，也就必然有一个愉快的心情，那么顾客也更有可能度过一段美好的时光。如果整个工作氛围都很热情，他会很有礼貌地对待在那里的每个人，也会和人有很好的目光接触。爱的氛围可以使员工们乐于到酒店来，而且以工作为乐。如希尔顿奉行“以人为本的员工管理战略”；马里奥特酒店集团认为“人是第一位的，要关注员工的发展、忠诚、兴趣和团队精神。关照好你的员工，员工将关照好你的顾客”。3. 信任员工，给员工授权古语说“用人不疑，疑人不用”。要想提高员工的满意度，必须给予员工足够的信任。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇，同时也给组织发现人才和培养人才提供了机会，还有利于改善上下级关系，增强相互信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，以使大家工作轻松愉快，这样何乐而不为呢？4. 增强自由沟通，重视内部交流员工希望企业是一个自由开放的系统，能在企业内部自由平等地沟通。据观察，凡是企业内部沟通差的企业，其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，应该在企业内部增强面对面沟通。而值得我们关注的是，许多较成熟的企业侧重于繁杂的文书系统，缺乏面对面的交流，这样极易产生人际关系的紧张。酒店服务质量的不断提高，得益于不断从小处着手，改进最基本的部分，酒店员工常被鼓励寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决，而这一切没有自由的沟通是做不到的。5. 培训员工并给予一定发展空间培训员工，是提高酒店员工满意度的关键环节。培训是把自己和竞争对手区别开的方法之一，培训不仅能增加员工对企业的奉献精神及带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。对一线员工认真选拔和良好培训，给予他们解决顾客问题的自由，奖励他们良好的表现，甚至是给予确保任务完成的责任，都能使他们产生高的满意度。只有通过有效的培训，员工才可以掌握一定的职业能力，而且随着他们的能力的提高，管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工，使他们感受到自身的发展和提高，让一线员工感受到他们也有很大的发展空间。6. 实施有效的职业生涯规划人的一生大部分都在工作，而且这段时间是人真正实现自我生命价值的重要时期。单纯的经济报酬并不一定使员工满意。现代人特别是较高学历的员工更注重自身价值的体现和个人发展空间。对员工个人而言，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作和生活质量的重要指标。生涯管理从组织角度帮助个人完成其期望达到的生涯目标，其最大的特点是将个人成功与单位发展结合起来。酒店引入生涯管理就是将员工发展为不断进步的可用之才，既帮助员工实现个个发展目标，又推进酒店业的可持续发展。酒店实施生涯管理应在科学评估每位员工的自身价值、智力优势和潜在能力的基础上，做到人尽其才。同时，应实施个性化的培训教育，有效地更新员工知识结构，提高专业技术技能，增强竞争能力。并根据员工的工作能力提供更多的职位选择，鼓励员工个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能。满意是一个相对的概念。从本质上讲，员工满意度的高低取决于员工的期望与实际结果的比较，二者之间的差值越小，满意度越高。由于年龄、知识层面等的不同，每个员工对满意的条件也不同。同时，人的需求总在不断地变化，每个员工在不同