沉睡顾客激活方案.doc

沉睡顾客激活方案一、沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工；分类标准：A、一个月未到店的顾客；B、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师 ；C、三个月未到店的顾客；D、三个月以上未到店的顾客前台。 二、分析顾客未到店的原因。A、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？B、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？C、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所伤？其他原因三、解决顾客凭什么到店。1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店？ 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？ 如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换： 本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权；2、现在过来不方便的顾客？ 现实版：报销来回的打车； 感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段） 实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客；3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活？ 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验； 找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉；A、如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；B、如不满意上次的美容师，可以给你换一个；C如房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间；四、顾客到店体验的准备。1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求；2、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作；五、执行要求。统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练六、奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费元，身体一次手工费七、话术。1、话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？如：A、恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：B、你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看点可以不，我帮你安排，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。2、美容师手法大比拼；A、目的： 促进美容师对于手法的提升，从而提升店内的整体服务水平； 让顾客充分参与体验活动，增加顾客对于产品、专业的了解及满意度； 在淡季的时间推出新品，增加业绩收入；B、主题：清凉一夏主题沙龙暨美容师手法大比拼。C、时间：第一阶段：店内宣传时间为1个月；第二阶段：海选时间为2周：第三阶段：评选时间为下午2点至5点；D、参赛人员：美容师；E、评委团：店老板、导师、顾客F、奖励政策：手法第一名的美容师将得到：G、活动地点：H、活动概况及执行要求：第一阶段：店内宣传时间为1个月；A、概况：活动开始前主要进行宣传，突出店内服务要进行升级，希望顾客参与并监督，同时为了配合服务升级，公司特推出新品，只要参与沙龙会评选即可享受免费体验新品的特点；B、准备活动物料：海报5张、活动插卡2张；新品七白套海报、实物展示、备货；C、执行要求：只布置氛围和宣传，描述效果，不进行直接销售，如果顾客想试用请预约参与；D、话术：顾客问起活动时美容师介绍的话术及相关问题的答疑话术；第二阶段：海选时间为2周A、概况：在宣传造势进行2周后，开始进行手法大比拼的海选，海选的标准为至少有10位及以上的顾客的推崇某位美容师，该美容师才具有参赛资格；B、准备活动物料：投票箱、票C、执行要求： 顾客在进店的时间前台把票发给顾客，顾客写完后不留名直接投进投票箱中，在活动开始前一天统计公布； 每位顾客最多可以写2张票，也可以弃权；话术：美容师介绍活动及为自己拉票的话术第三阶段：评选时间为下午2点至5点（闭店）；A、概况：在活动的最后展现形式为一个小型的沙龙会，首先是参赛的美容师手法及相关专业的展示环节，然后为投票和颁奖环节，最后为新品的推介及现场体验成交环；B、准备物料：电脑、音响、饮料、红酒、果盘、甜点、干果、笔、纸、主持人（导师）、美容床、床单、水、毛巾