万科城物业管理策划书之1--3篇.docx

目 录一、 项目基本情况介绍二、 服务中心筹建计划三、 物业管理工作思路四、 物业见面会工作计划五、 首期交付工作计划六、 安全管理方案七、 停车管理方案八、 装修管理方案九、 返修管理方案十、 接管验收方案十一、 开荒保洁方案一、项目基本情况介绍1、地理位置：万科城项目地处青岛四方区双山区域，位于青岛城市新都心的心脏地带，担负着新都心最重要的中央驱动功能。市南区四方区市北区李沧区崂山区市政府宗地A2、项目规模：项目总建筑面积约47万平米，由五个地块组成，包括精装住宅、街区商业、复合商业、幼儿园、老年公寓等，构成一个完整的生活链。3、项目基本经济技术指标情况统计项目数值单位总用地面积527000m地上总建筑面积470000m其中住宅320000m配套公建105000m地下总建筑面积97000m容积率2.58绿化率38%总户数3834户地库总面积97000m机动停车位4313辆其中地上1564辆地下2749辆万科城项目总分6期， 1.1期/1.2 期/1.3 期/2.1 期/2.2 /2.3 期共6期以两房户型为主4、 2012年万科城项目交付列表计划交付日期交付面积（）毛坯房（户）精装修房（户）合计交付户数交付车位数量（个）2012.5.26.2758307464 04644362012.6.16.1749129523043562012.12.30483250329329253本年度合计1557615166331149689二、服务中心筹建计划1.服务中心筹建计划时间表序号工作内容开始时间完成时间责任人协助人1.成立万科城物业筹备组2-203-10刘建伟李志强2.确定服务中心组织架构2-202-28李志强余向东3.人员招聘2-15-15李志强4.维修技术人员进场3-54-10李志强5.服务中心负责人进场4-15李志强6.与周边公共关系建立联系4-204-30服务中心经理于永玲、张晓康7.客服、环境、安全负责人进场4-20李志强8.安全、行政综合、客服、环境等基层人员人员进场4-25李志强9.确定物业用房装修方案2-28孔凡华采购部、成本部10.物业用房装修工程招投标3-13-5孔凡华采购部、成本部11.物业用房进场施工3-84-20孔凡华采购部12.服务中心进场办公4-24服务中心经理13.组织业主见面会5-125-13服务中心经理14.办理服务中心各类证照、印章4-255-10苏博15.开荒保洁单位招投标5-55-15赵娜李建明16.开荒保洁6-16-7服务中心经理17.确定本体标识及物业标识方案2-203-1孔凡华、苏博设计部18.标识制作及安装5-15-30孔凡华19.日常保洁公司、生活垃圾清运单位、装修垃圾清运单位招投标5-55-15赵娜李建明20.日常保洁公司进场5-30服务中心经理21.物业人员前期培训4-205-30服务中心经理李志强22.项目资料移交5-105-20服务中心经理项目部23.公共区域接管验收5-106-1服务中心经理项目部24.设备接管验收5-155-25服务中心经理项目部25.钥匙接管5-275-30服务中心经理项目部26.物业人员工装制作4-155-10苏博27.服务中心办公用品采购4-14-15服务中心经理苏博28.服务中心家具采购4-104-20服务中心经理苏博29.开荒保洁验收6-56-7环境负责人服务中心经理30.业主资料装袋5-285-30客服负责人服务中心经理31.智能卡授权5-285-30客服负责人服务中心经理32.集中交付根据项目统一安排服务中心经理2.万科城服务中心人员前期培训计划（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8大厦情况大厦基本情况介绍3课时9带班实行7天（二）安全员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全管理作业指导书每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（三）保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（四）园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2岗位职责，操作规程每月一次掌握本岗位职责及现场设备使用3设备管理知识及使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4房屋修缮标准及入户维修每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每月一次了解和熟悉大厦状况，提高工作效率6土建、机器、给排水、空调等专业的基础管理知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7设备备及机电的操作演练和保养养规程每季度一次熟悉及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力三、 物业管理工作思路1. 服务中心：根据万科城项目地块分散，互不相连的特点，设立一个指挥中心，A5A6地块共用一个接待前台，其他区域分地块设置接待前台，各地块前台快速接待业主相关诉求，做到快速解决，达到问题处理的及时性，使业主避免了寻找服务中心、等候处理问题的焦躁心理。2. 顾客投诉让我们在投诉中完美，将所有投诉案例做出案例分析，整理成册，便于新员工学习借鉴。3. 客户档案要求客服助理对所辖楼座业主基本信息规范管理，记住他们的生日、特殊纪念日，及时发送祝贺信息，特殊业主建立更详细的客户档案，重视他们。4.安全管理思路 “认识客户、从认识客户的名字开始”从认识业主，到叫出业主的名字，了解对客人饮食起居习惯、个人喜好、职业身份等方面个性信息掌握，有效注重人员安全中的每一个环节。从对车辆不熟到面熟，了解车型、车牌号码。对车主及其常驾车辆、常乘人员等方面的信息进行掌握，强化车辆安全管理。5.清洁管理小区保洁将继续沿用外包管理的方式，带领小区保洁主管等管理人员到五星级酒店参观学习规范的服务方式。每周由品质、环境、安全、客服组负责人共同对园区进行卫生大联检，督促保洁工作。保洁岗位，区域划分：岗位类别工作场所现场需求编制方法楼内岗楼道、大堂、电梯等楼内保洁工作量按楼层设置楼外岗楼外公共区域楼外保洁工作量按面积设置家政岗住户室内家政服务根据业务需求设置垃圾清运岗楼外指定区域生活垃圾收集、清运按照实际情况设置6环境、绿化管理：清洁绿化管理员负责小区清洁卫生的日常