房地产培训【青岛】房企危机管理及投诉问题应对策略培训.doc

房地产培训【青岛】房企危机管理及投诉问题应对策略培训（12月14-15日）房地产培训：房企危机管理及投诉问题应对策略培训【课程收益】 1、剖析业主投诉和冲突产生的内在规律和危害级别2、帮助房地产企业制定业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略3、帮助房地产企业建立业主投诉和危机管理的体系【课程对象】 房地产开发公司中高层管理者、分公司及项目总经理、营销管理团队、销售管理团队、客服管理团队和物业管理团队等【讲师介绍】 李老师：中房商学院房地产培训网高级顾问，高级工程师，深圳房地产和物业管理进修学院教授、建设部全国城建培训中心客座教授，深圳物业管理研究所客座研究员；全国房地产行业培训中心客座教授。中央电视台今日说法等法律节目的特约嘉宾。专业特长：参与了国务院物业管理条例、建设部前期物业管理招标投标暂行办法、物业服务收费管理办法等全国法规的起草，论证、审议工作。个人专著：60万字的物业管理法律理论与案例分析。授课风格：凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历，将职业经历结合对物业培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。【培训内容】 一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理（一）Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应1、引导案例2、效应一：低点起爆3、效应二：级差扩散4、效应三：抓大放小5、效应四：长期沾染6、如何防止冲突7、案例分析：怎样防止航客舱部危机快速扩散升级（二）业主投诉和冲突的四阶段发展规律1、引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生2、阶段一：投诉与冲突潜伏集聚期3、阶段二：投诉与冲突爆发扩散期4、阶段三：投诉与冲突冷却消褪期5、阶段四：投诉与冲突发展转化期6、情景案例分析：危机处理中最关键的时期（三）业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类1、引导案例：为什么投诉和冲突难以预防2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析3、地产行业危机的危害级别分类4、情景案例练习：业主投诉（四）业主投诉和冲突产生危机触发点分类1、硬性瑕疵：房屋及园区质量问题导致的投诉与危机2、过度承诺：售楼及服务的过度承诺和不当引导3、服务瑕疵：园区物业及各类服务瑕疵导致4、法律权益：拆迁补偿及地权争端5、外生危机：外生性经济及社会危机导致投诉和冲突（如周边房价下跌）6、管控外化：内部管理问题外化7、投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类8、情景案例练习：寻找各种冲突触发点和隐患点二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系（一）业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析1、引导案例：2、什么促使客户投诉？动机和诱因分析3、客户投诉时的关键诉求点分析4、表现与真实需求，利益和立场分析5、客户投诉的心理类别与心理变化分析6、客户个性与表面反应类别7、情景案例分析（二）情景流程一SCR1：特情处理与危机解决谈判路线1、现场物理隔离和心理隔离原理2、处理业主危机谈判现场谈判原则3、快速探询及判断技巧4、倾听认同技巧5、移情安抚技巧6、分类承诺及条件交换技巧7、第三方介入与转化技巧策略8、情景案例分析及危机处置谈判（三）情景流程二SCR2：业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系引导案例1、业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制2、业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理：冲突源、冲突强度、冲突扩散度3、业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）4、情景案例分析与模拟（四）情景流程三SCR3：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系1、引导案例2、第一反应正确原则3、主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”4、投诉与冲突的“五不五到位”回应策略 5、投诉与冲突的回避转移策略6、投诉与冲突妥协交换策略7、投诉与冲突的隔离延缓策略8、危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）9、危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化 10、情景案例分析与模拟冲突沟通处理（五）情景流程四SCR4：危机过渡发展转化期控制转化策略体系1、引导案例2、危机发展转化期的利益方心态和反应特点3、危机发展期的控制转化路线图（PSCR）4、控制危机转化条件，促成危机良性转化5、案例分析（六）案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结（七）小结和强化【课程说明】 组织机构：中房商学院 中房博越 时间地点：2013年12月14-15日 青岛（详见报到通知） 培训费用：3800元/人（含培训费、资料费、午餐费）住宿代订，费用自理。中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房