戴德梁行物业管理有限公司培训资料.doc

戴德梁行物业管理有限公司物业人员服务意识培训课程服务意识反映了什么？公司员工是否具有正确的，优质的、全方位的服务意识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所要点： 服务意识的含义; 如何加强工作人员的服务意识; 优质服务的标准 树立优质服务意识应具备的条件在公司的企业文化水平和经营管理境界服务意识的含义服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务人员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：a.正确认识服务工作的重要意义及其对物业管理的作用。b.热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好物业服务的强烈愿望和主 动精神。 c.学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务 工作中得到乐趣、升华服务意识。优质服务一流的设备条件和一流的服务水平即：优良的服务态度，高尚的服务精神，齐全的服务项目，精湛的服务技能，最佳的服务效率。其中服务精神和态度是影响优质服务的主要因素。如何强化优质服务意识1.树立正确的服务观念:树立正确的服务观念,就是要从思想上有彻底地、清醒地认识，服务性行业与其它的行业的社会地位一样，不能有低人一等的意识，只有这样才能树立“不卑不亢”、“微笑服务”、“宾客至上”理念。2. 服务无小事：在提供服务时如果一个环节出现问题，整体服务就前功尽弃。反之你如果以100%的热情、真诚去帮助客人解决所遇到的困难，即使不成功，你也能赢得客人的认可和赞许3.理解和尊重客人1）角色转化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候住户/业主会提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到住户/业主的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能帮助他/她。2）对所有业主/住户要一视同仁，就会赢得全体业主/住户认可和尊重。4.不断学习，丰富自己各方面的知识我想大家都听说过这句古话“活到老，学到老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。物业管理在大陆也就刚刚经历了二十载左右，相比较其它国家和地区，我们需要学习的东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念，管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，语言技巧和心理学，安全消防，简单的财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。5.认真执行规范的、标准的管理制度俗话说：“国有国法，家有家规”，“没有规矩不成方圆” ，一个企业如果没有严格，规范，标准的管理制度，那么它本身就没有竞争能力，在行业中没有生存能力，只有退出竞争行列，自生自灭。此外一个企业已经具备了完善的体系制度，但却不能贯彻执行，那么就等于企业只有一个华丽的外壳，不能有机一体运转，也是不能提高自身的竞争能力，所以要求我们在座的每一位同人都要严于律己，认真贯彻执行企业的各项规章制度，为本公司在同行业中，提高竞争力，扩大经营领域贡献一份力量。优质服务的标准主动热情、宾客至上、人情化服务2.耐心周到、体贴入微、周到服务3.服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅4.谦恭友善、助人为乐、照顾周祥树立优质服务意识应具备的条件思想意识服务精神；踏实认真；细心谨慎；献身精神；吃苦耐劳，服从大局；热情友善，洁身自好。物业行业的服务特点分析：工作量大而且范围广；细小又琐碎；出气桶。案列分析：“泄水事件”2000年6月，某商场中央空调冷凝水管突然爆裂跑水，客务、技工、保安在接到通知后3分钟内全部到达现场，在未能及时找到爆裂原因的情况下，技工立即脱下自己的上衣，用衣服将水管爆裂处裹塞严实，避免了因水流过急而导致商场已出租经营的柜铺受损，事后，客务部人员在3小时之内将跑水的原因及相应的处理措施向租户进行了细致的解释及致歉 。“停气事件” ：某高档外销别墅，在小区内业户正欢度“圣诞节”的时候，燃气公司突然因故障而临时停气。恰逢意大利籍业户*正在家中给客人烧饭，一同欢度圣诞节。因事发突然，物业管理公司在事发前未接到任何有关停气通知，故在停气后物业管理公司的接待主管赶紧与燃气公司取得了联系，得知具体情况后及时以打电话的形式逐一通知业户停气事宜。在此同时*业户气愤愤地拿者正做的半熟的“意大利通心粉”来到物业投诉办公室。办公室接待主管认识此业户为216栋别墅的业主，在逐一电话通知时，还未能来得及通知到216栋别墅，瞧见其业户气愤的表情，猜测可能是因停气而未提前接到通知引起的，便急忙主动上前讲：“您好，有什么需要我帮忙的吗?”业户毫无表情且没有做声，接下来接待主管将停气的情况向客户做了耐心详细的解释。（接待主管讲：“燃气公司维修工人正在紧急抢修故障，可能将在23小时内予以修复供气，因事发突然未能提前通知您，非常抱歉。如您需要临时燃气瓶供应，物业管理公司会马上将燃气瓶送至贵宅，以方便您使用。”）还未等接待主管解释完，*业户非常气愤地将手中“意大利通心粉”泼到接待主管身上，转身气哼哼地用“意大利”语咒骂着离开了物业投诉办公室。2. 工作作风.特点分析：物业管理工作涉及到业户生活、居住、工作的实际利益总体要求：物业管理人员需有雷厉风行、一丝不苟、精益求精的工作作风工作要点：快速1) 做事讲求效率；2) 办事不过夜，不拖拖拉拉；3) 讲速度 注重质量 减少返工；4) 质与量统一起来，加以结合准确1) 接转电话细心倾听；2) 记载清晰；3) 语言表述准确，不可含糊不清，更不能随意猜测；4)工作传递准确无误。细致1) 切勿粗枝大叶；2) 仔细核检；3) 发现错误，及时修正。4)对业主的表现要仔细观察；5)对其他同事的表现要仔细评估。 周到（周密、完善）1) 事情来龙去脉，前因后果弄清楚；2) 处理问题瞻前顾后；3) 替业主思考要周到；4) 注意各个环节安排周全、妥贴。案例分析：“闭门器事件”商业物业管理公司前台客务人员接到客户投诉，员工上下班通道大门闭门器已脱落，要求修复。前台服务人员接到该电话在3分钟之内将已记载清楚的派工单发送给工程部（接转电话3声之内），工程部技工接到派工单有10分钟之内到库房领取了相关维修材料，并到了现场。用15分钟时间已将闭门器修复完毕，但在修理过程中，因在库房领取物料中少领了2个螺丝钉，所以勉强的修上了。事后技工也未向主管汇报此情况，物业客务人员在日常巡检中也未发现缺少螺丝钉，但在修复后的第三天，保安人员到商场启场，一推门该闭门器又脱落了，当时保安员也没有报修。到了商场员工上班时，某小姐因晚点迟到了，所以很匆忙，用力猛推该门，该门闭门器突然掉落，将该小姐的额头砸伤致使缝了五针，引起了双方公司的诉讼。（二） 尊重业户、服务第一1.理论意识统一业户的利益为第一出发点；处理问题要考虑物业与管理处业户的关系；处理问题同时要从企业的长远目标考虑；充分体现物业管理处对业户负责的义务。2.尊重业户体现的工作原则充分体现对业户的真心、真实、真诚；1) 真心：真心地征求业户的意见；2) 真实：真实地向业户说明事实真相；3) 真诚：真诚地为业主服务。3. 想业户之所想，急业户之所急，在处理具体事务时,要注重 ：1) 要站在业户的立场上考虑问题；2) 及时帮助解决业户困难。尽心尽力地维护业户的利益；1) 坦诚说明涉及业户利益的真实消息；2) 尊重业户的意见和尊严，不干涉业户的权益；3) 切勿虚情假意地欺骗业户。公正地对待所有业户；对待所有业户应一视同仁，决不能因利益关系而厚此 薄彼。案例分析： “训斥保姆”事件某外销高档别墅的一业户家的保姆，因家中洗衣机出现故障， 主人叫其向物业管理公司报修。因保姆是外地雇员，在用电话报修过程中搀杂着外地语音，且不了解洗衣机具体出现什么故障，话也说不太清楚，所以物业管理公司客务人员对保姆态度生硬地讲：“你家洗衣机到底什么地方出现了故障？你能不能说清楚些？要不让你家主人跟我讲”。保姆听到客务人员用这样态度接电话，挂掉电话后，将上述情况向主人复述了一遍。主人听后非常气愤，并自己来到物业管理公司办公室当场质问物业管理公司客务人员“你凭什么用很生硬的语言训斥我家保姆？难道你物业公司的服务态度就是这样吗？请你们总经理给我答复” .（三） 实事求是，诚实正直1. 原本面貌，即客观存在；2. 传播的信息要详实、准确、实事求是；3. 管理员将了解、掌握的实际信息如实向主管领导汇报，管理者要严格向业户报告和解释与业户利益相关的信息。因而要做到：客观真实：不能以主观想象代替客观事实，弄虚作假。全面准确：不能以点代面，以偏盖全。案例分析：“评优”事件某物业公司在参评国优过程中，评选代表要求直接与业户交谈，想了解物业公司服务质量如何。而物业公司职员提前与业户联系，请求业户在填写意见表时尽量别写意见。事后，物业公司总经理知道后，对物业公司的职员进行了严厉的批评，并在评选代表离开物业公司之前，又再一次抽查其它业户，进行了复谈。“收贿赂，出卖业户信息”事件某外销高档别墅的一位业主，委托物业管理公司将其产权下三栋别墅出租，几日之后，一家中介公司的业务员竟直接将电话打到其业主家里，想与其商谈出租事宜，业主拒绝其要求。事后业主非常气愤地向物业公司总经理进行了投诉，业主说：“当初考虑到中介公司的信誉问题，所以才委托物业管理公司将其产权下三栋别墅进行出租，现在发生了这样的事情，不想再委托物业管理公司帮其出租别墅，且物业管理公司应有责任对其所管辖物业所有业户的信息保密”。物业公司总经理向业主致歉后就此事召开物业公司管理例会，严肃了工作纪律及岗位责任，会后客户部张某找到物业公司总经理承认了其所犯的错误，原来，张某与中介公司的业务员王某平时交往很好，本月王某的客户中有两位外籍客户欲租住别墅，王某便给张某三仟元人民币作为好处费，请张某帮其在所管辖的别墅区找位业主，张某便将上述业主的信息介绍给了王某，包括：别墅位置、别墅面积、出租底价、业主个人信息及联系方式。张某当初未曾想到会给物业管理公司带来这样不良的后果及影响，事后接受了降薪降职处分。实际工作中如何体现优质服务意识无论业主还是物业使用人都希望拥有一个安全、稳定、服务一流的居住或经营环境，这样他们才能安心的工作或经营，他们才能非常自愿的主动按期交纳其名下的费用，物业公司才能生存。这就需要物业公司协调一致，统一行为为全体业主营造一个安全、稳定的居住环境。案例分析：某物业公司在“非典”期间，公司上下统一学习有关“非典”的病理及预防知识，积极主动向住户宣传相关的知识和防范措施。 公司内部也加强了防范方案：如保洁员每天三次用消毒液擦洗公共设施，公共区域喷洒消毒液；并及时向住户公布小区的情况；工程部人员入户服务时必须佩戴口罩。通过物业公司积极努力的工作，此小区安全渡过了“非典”期间，全体业主对物业公司所做的工作非常认可。物业公司全体上下必须树立“分工不分则”的服务意识，一职多则，全体一心为业主/住户营造安全、稳定的居住经营的环境。服务在物业管理企的重要性物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作台当中，服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度 业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞的好，就会得到业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。 虽然，有些工作并非是物业管理企业能够解决的，不能使业主满意，例如拆迁问题、硬件设施不全等问题，但是，物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度，既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，又要让业主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的，积极为业主提供解决问题的方式和方法。 这样，我们的服务做到位了，就会得到广大业主的满意，业主对我们工作满意了，我们就会更加在其它工作上下工夫，将业主生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。服务的好坏影响企业的经济效益物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。物业管理企业要保质保量的完成基本的服务内容的同时，还要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行为，同时也拉进物业单位与广大业主的关系，便于收费活动的开展。服务的好坏影响物业管理企业的声誉 物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。 物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。物业管理企业如何搞好服务1、从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。物业管理企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识多数的物业管理企业的领导者经历了较长时间的计划经济体制下企业经营运作模式，缺乏市场经营观念，尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对物业实施统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位，物业单位与业主签署的协定是委托服务协议。国家已经制定行业规定，物业管理必须实施市场招投标，彻底摆脱了谁开发、谁管理的现象，服务水平作为业主考核物业管理企业的唯一标准，将成为永久不便的定律，服务的好，合同可以续签，服务的不好，立刻解雇。为此，物业管理的领导者应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务市场建设的投资决策，不断的进行企业间有关加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动企业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理