建立以客户体验为核心的企业文化.doc

建立以“客户体验”为核心的企业文化对“客户体验”的理解，长期以来，我们都等同于服务，实则不然，因为服务是我们主动提供的，而客户体验是客户的感受，没有从客户角度出发的服务都是机械的服务，只能算是我们的体验，而不是“客户体验”。我们只有处处以客户为中心，建立以“客户体验”为核心的管理理念，才能最终达到“客户体验”的最佳效果。而作为企业，尤其是服务性企业，“客户体验”显得尤为重要。以酒店为例，它的产品是以客房、餐饮、娱乐等为主体，但更重要的是酒店方为客户提供这些特殊产品的过程，如果客户来一家酒店度假，最后的感觉就是住了一晚、吃了几餐，娱乐了一下，没有其他的任何感受，那么毫无疑问，这家酒店的管理相当失败，首先酒店作为服务性企业，在为客户提供产品的同时，没有为客户提供相应的服务，客户没有体验到优质的服务过程、便捷的服务条件、美好的住宿环境、温馨的家庭感受。其次，在现今这个谁掌握了“客户体验”真谛谁就掌握了市场的时代，连制造业都重视“客户体验”，何况服务性企业呢？那么，作为服务业，建立以“客户体验”为核心的企业文化势在必行，有以下几点感想：树立以客户为核心的管理理念。即使是服务业，传统的管理理念仍然是以“产品”为核心，虽然考虑到了客户的体验感受，但是没有将客户体验立体化，一些酒店简单的沿袭了他人的经验，过分强调自我实现功能，忽视了客户这个核心。企业文化的核心作为服务性企业，其企业文化应该强调“客户体验”，将“客户体验”作为唯一追求的核心，只有将“客户体验”制度化，并以文化的形式融入日常管理，融入每一位员工的心里，客户体验才能逐渐达到预期效果。企业要习惯于从客户的主观需求出发服务性企业千差万别，同一个发展条件的企业经营结果却千差万别，究其根本原因就是对“客户体验”的理解和执行度。要想获得企业价值的提升，唯一的方法就是从客户的主观需求中需求企业发展的良方，这是毋庸置疑的。以现代酒店为例，星级酒店数不胜数，酒店硬件条件已不再是问题，不同的就是客户在各酒店的体验差别，而正是这种体验的差别造成了各酒店品牌的差别和效益的悬殊。拿一个简单的回答客户礼貌用语做说明，比如某酒店客户需要某种服务或物品，酒店方不能提供，作为服务人员不能直接给予否定回答，而应该尽量帮助客户解决问题，确实不能解决也应该委婉回绝，不能有“不行”、“不可以”这样的回答，冷冰冰的回绝，只会让客户心里就会产生不舒服的感受，从而丧失正常的体验效果。作为相关服务人员，如果设身处地的站在客户角度感受一下，从客户的主观需求出发，就会体会到这种体验的重要性。设身处地的想想客户需要的是什么，从而以客户的需求来制定企业的文化核心。很多服务性企业习惯自以为是的建立一套服务方式，对同行成功的服务形式，无论效果好坏，照单全收，似乎是照顾到了“客户体验”，实则是生搬硬套，不一定都适合自己，真正的以客户的需求制定的企业文化首先是制定者要站在客户的角度考虑问题，处处设身处地的为客户考虑，想客户之所想。每一个企业特色不同，企业间也存在各种差别，只有在平日的对客服务管理中不断注重客户的体验，考虑客户的得失，并以此逐渐建立一套适合自身发展的“客户体验”核心的文化体系，才是更有效的。领导者的作用：使团队中的每一个员工都成为品牌大使，为客户提供美好体验的同时，提升了企业的价值。“客户体验”的执行者是员工，如果员工没有传递和营造“客户体验”的品质和修养，那么即使建立了最强大的企业文化也是枉然，所以“客户体验”的先决条件是员工体验，员工在企业享受到了合理的体验，才会有心思和责任心去向客户传递企业文化，所以作为企业负责人，在构建以“客户体验”为核心的企业文化的同时，也要建立员工体验体系，要以员工对待客户的方式对待员工，让员工体验到优质的工作条件，享受到美好的工作环境，有愉