公共关系与商务谈判B复习大纲.doc

公共关系与商务谈判A复习提纲题型：1、单项选择题：（162分=32分）。2、简答题：（45分=20分）3、理解题: （29分=18分）4、案例分析题：（215分=30分）重点内容：1、 握手的礼仪l 顺序：与介绍相反，地位和身份高的、女士先伸手。 作为女士，当男士已伸出手时，不该置之不理，而应落落大方地与对方握手。如不打算与向自己问候的男士握手，可欠身或点头致意，不要视而不见或转身离去。 和多人握手，应：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先近处后远处。l 面带微笑，注视对方：并伴有问候性语言l 握住对方的手掌，稍停留，上下晃动l 不用左手同他人握手l 不戴手套和墨镜握手2、 着装礼仪：西装的穿着规范一、西装选择所应关注的七个方面、面料：、毛料应为首选，不透气、不散热、发光发亮的各类化纤面料不宜。、高档的毛料具有：轻、薄、软、挺的特点。、色彩：、首选藏蓝色。、“三色原则”（西装、衬衫、皮鞋的色彩不宜多于三种）、单色西装更适合正式场合，杂色西装则不佳。、图案：、首选无图案。、“牙签呢”竖条纹图案以细密为佳；“格子呢”难登大雅之堂，只用于非正式场合。、款式：A、西装单件与套装B、单排扣与双排扣、版型：欧式、英式、美式、日式、尺寸:了解个人的尺寸,量体裁衣,认真试穿、做工:A、衬里是否外露 B、衣袋是否对称C、纽扣是否缝牢 D、针脚是否均匀E、表面是否起泡 F、外面是否平整l 正装：毛料、深色、庄重保守、套装l 休闲装：多种面料、颜色鲜亮、宽松、自然舒适、单件色彩的不同单件与成套二、西装穿法应注意的问题、拆除商标、熨烫平整、纽扣问题背心、双排扣背心，一律扣上。、单排扣的背心，最下面一粒应当不扣。、西装背心只能与单排扣西装上衣相配。西装上衣、站立时衣扣要系上，以示郑重；惟独内穿背心、羊毛衫；外穿西装单排扣上衣可不扣。、就座后，西装上衣纽扣大都可解开，防扭曲变形。、单排粒扣西装，扣上不扣下。、单排料扣西装，扣上两粒或是只扣中间一粒。、双排扣西装，一律扣上。、不卷不挽、不要当众随心所欲地脱下西装，不可将西装挂在肩上。、在自己办公室内，可以将西装平整地挂在椅背上。、关于毛衫、最好在西装上衣内不要衬衣、背心之外的其他衣服。、寒冷天气穿羊毛衫，以“”领为宜，不要过于花哨，不要穿扣式的羊毛衫。（纽扣太多，令人眼花了了缭乱）C、不可穿多件羊毛衫，形成颈部的“梯田”。、巧配内衣、标准穿法是衬衫之内不可有背心、内衣。、内衣或恤直接配西装上衣不符礼仪。、若实在要穿内衣、小背心应：以一件为限，避免雍肿；色彩相仿；短于衬衫（“”“”领，衣袖不外露。）、腰间无物、少装东西西装上衣：、左侧外胸袋可放置真丝手帕，不宜放钢笔、眼镜。、内侧可放置钢笔、钱夹、名片夹但不要太厚。C、外侧下方两只口袋,原则上以不放任何东西为佳。西装背心：口袋为装饰性的，只能用于放怀表。西装裤子：两侧口袋只能放纸巾、钥匙等小物件。后侧口袋大都不放东西。款式：按件数划分：单件和套装。依照惯例，单件西装是一件和裤子不配套的西装上衣，仅适用于非正式场合。在正式的商务交往中所穿的西装，必须是西装套装。 西装套装分为两件套和三件套。两件套西装套装包括一衣和一裤。三件套西装套装包括一衣、一裤和一件背心。按照传统观点，三件套西装比起两件套西装来，显得更正规。按照西装上衣的钮扣数量来划分：西装上衣分为单排扣和双排扣。 西装与衬衫：l 衬衫下摆必须扎进裤内。l 衬衫袖应比西装袖长出12厘米。l 衬衫领应高出西装领1厘米左右。l 若不系领带，衬衫的领口应敞开。l 在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。西装与领带夹l 一般不用领带夹（制服除外）。l 领带夹应夹的位置： 7粒扣的衬衫：从上往下，45粒扣之间 6粒扣的衬衫：从上往下，34粒扣之间西装钮扣：、站立时衣扣要系上，以示郑重；惟独内穿背心、羊毛衫；外穿西装单排扣上衣可不扣。、就座后，西装上衣纽扣大都可解开，防扭曲变形。、单排粒扣西装，扣上不扣下。、单排粒扣西装，扣上两粒或是只扣中间一粒。、双排扣西装，一律扣上。（1）单排二粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；扣上面一粒，表示郑重；全扣表示无知。（2）单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松：只扣中间一粒表示正宗；扣上面两粒，表示郑重；全扣表示无知。 西装口袋：忌鼓鼓囊囊 西装上衣：、左侧外胸袋可放置真丝手帕，不宜放钢笔、眼镜。、内侧可放置钢笔、钱夹、名片夹但不要太厚。C、外侧下方两只口袋,原则上以不放任何东西为佳。西装背心：口袋为装饰性的，只能用于放怀表。西装裤子：、两侧口袋只能放纸巾、钥匙等小物件。 、后侧口袋大都不放东西。西装与鞋袜：l 穿西装时不宜穿布鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。l 正式的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。l 袜子的颜色应比西装深一些，忌穿白色丝袜或呢绒丝袜。西装与领带：领带“西装的灵魂” l 领带的宽度与自己身体的宽度成正比，而不要反差过大。 l 领带结的大小，大体上应与所穿的衬衫领子的大小成正比例。 l 领带打好之后，外侧应略长于内侧。其标准的长度，应当是下端正好触及腰带扣的上端。 3、 交换名片礼仪名片：是现代人的自我介绍信，社交场合的联谊卡。使用名片时，易犯的错误： 任意涂改；提供两个以上的头衔；提供私宅的座机号码；名片的制作、使用、索取、交换名片礼仪：递名片：1、地位低的人先递名片； 2、和多人交换名片，要注意顺序，由尊而卑，由近而远；3、把名片正方向对着别人；4、伴有谦恭之词。接名片：1、有来有往，回敬对方；2、接过名片之后，一定要看，表示尊重。3、放置上衣口袋4、 社交礼仪：社交距离5、 介绍礼仪：介绍的顺序，距离介绍的类型：1.根据社交场合的方式来分：正式介绍、非正式介绍2.依介绍者的位置分：为他人介绍、自我介绍3.按被介绍者的人数来分：集体介绍、个人介绍为他人介绍：就是介绍不相识的人或是把一个人引荐给其他人相识沟通的过程。（一）介绍的顺序：1.总的要求：“位尊者”优先了解对方的情况。先提某个人的名字是表示对此人的一种敬意。（国际通行规则）2.具体说：（1）先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。（2）把年轻人介绍给年长者。（3）将地位低者介绍给地位高者。（4）把主人介绍给客人。（5）把未婚者介绍给已婚者。6、 西餐礼仪：餐巾、刀叉的使用所谓西餐是指对西方国家餐饮的一种统称，其基本特点是要用刀叉进食。西餐礼仪它涉及的面非常多：进餐的顺序有讲究；餐具的摆放和使用有讲究；餐桌上举止有讲究； 餐桌上的交际是有讲究的。 位次的排列：l 女主人为第一主人，在主位就坐；男主人为第二主人，坐女主人对面。l 以右为尊：男主宾坐在女主人的右侧，女主宾坐在男主人的右侧。l 交叉排列：男女交叉排列，熟人和陌生人也应交叉排列。2、上菜的顺序：l 开胃菜 ：常见的有鱼子酱、鹅肝酱、焗蜗牛等面包和汤：只有开如喝汤时，才算正式开始吃西餐了 主菜：包括肉类和蔬菜类点心：一般是蛋糕、饼干、三明治等甜品：饭后食用，包括布丁、煎饼、冰淇淋 等果品：常用的有核桃、杏仁、开心果、菠萝、草莓等热饮：最正规的热饮是红茶或什么都不加的黑咖啡。 3、餐具的使用（1）刀叉：l 东方人进餐时的主要工具是筷子，而西方人进餐则是要用刀叉。 l 刀：是用来切食物的，不要用刀挑起食物往口里送。切记：右手拿刀。l 叉：左手拿叉。叉起食物往嘴里送，牙齿只碰到食物不要咬叉 。刀叉的使用l ：英国式：它要求进餐时，始终以右手持刀，左手持叉，一边切割，一边叉食之。这种方式较为文雅。l ：美国式：先是右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手的刀斜放在餐盘前方，将左手中的叉换到右手，再来大吃一气。比较省事。l ：尚未用完餐。盘子没空，把刀叉分开放，刀右叉左，刀口向内，叉齿向下，呈汉字的“八”字形，它的含义是“此菜尚未用毕”。不要摆成“十”字形。这是令西方人感到晦气的图案。l ：我已用用毕。不想吃了，则可以刀口向内，叉齿向上，刀右叉左地并排纵放。或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。这样等于告知侍者：本人用好此道菜了，请他收掉。（2）餐巾l ：取用前看时机。当女主人铺开餐巾就等于宣布开始用餐了，方可取下，否则会被认为有些迫不及待。当女主人把餐巾放到餐桌上，宣告用餐结束。 l ：铺放位置准确。平铺于并拢的大腿上，正方形的餐巾应有尽有将其折成等腰三角形，并将直角朝向膝盖方向。若为长方形餐巾，对折后将折口向外平铺。不要围在脖子上，衣领口，皮带上l ：欲言前要擦嘴。不要用满是油渍的嘴跟人说话。擦拭嘴巴用餐巾的末端轻压一下，弄脏的部分不要让人看见，往内卷起。不要用餐巾来擦脸、汗，擦手也要避免。特别不要用来擦餐具，向主人暗示餐具不洁。l ：必要动作要遮羞。万一非要剔牙时用左手拿餐巾挡住口部，以右手剔。如果有要吐的骨、刺等时也可手用餐巾遮嘴，用右手持餐叉接应出口之物，再将其移到餐盘。也可以直接吐到餐巾内，将餐巾卷起来，再更换一条新的餐巾。l ：中途离席放置好。将餐巾放置于本人椅面上。 4、西餐餐桌的现场举止 l 第一，交际要注意等距离。 l 第二，肢体不能够频频晃动。 l 第三，餐具不能发出声音 7、 大学生形象塑造的要点及理解8、 公共关系的核心9、 企业组织形象的构成要素10、 危机公关的处理原则11、 社交中目光的运用方法12、 谈判的技巧策略一：商务谈判的概念：商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。二：商务谈判的特征：1.谈判对象的广泛性和不确定性；2.谈判双方的排斥性和合作性；3.谈判的多变性和随机性；4.谈判的公平性与不平等性；三：商务谈判的基本原则1.自愿原则2.平等原则3.互利原则4.求同原则5.合作则6.合法原则；四：商务谈判的作用：1.有利于促进商品经济的发展；2.有利于加强企业间的经济联系； 3.有利于促进我国对外贸易的发展；五：商务谈判的类型：一对一谈判、小组谈判、大型谈判、主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判、传统式谈判和现代式谈判六：商务谈判策略：是指在商务谈判活动中，谈判者为了达到某个预订的近期或远期目标所采取的计策和谋略。七：磋商过程的注意事项：1.注意调动对方合作的态度与行为；2.探测对方的需求；3.提出自己的要求；4.满足需求；5.冒犯需求；八：影响价格的因素：1.市场行情；2.谈判者的需求情况；3.交货期要求；4.产品的技术含量和复杂程度；5.货物的新旧程度；6.附加条件和服务；7.产品和企业的声誉；8.交易量的大小；9.销售时机；10.支付方式；九：谈判人员报价应遵循什么原则：1.开盘价必须是最高价；2.开盘价必须合情合理；3.报价应该果断、明确、清楚；4.不对报价做主动的解释和说明；十：判定成交信号1.从谈判涉及的交易条件来判定2.从谈判时间来判定；3.从谈判策略来判定；十一：商务谈判策略运用的基本原则：1.通晓；2.周密谋划；3.反应灵活，能急中生智；4.有理，有利，有节；5.业精于勤；十二：商务谈判策略的分类：1.战略策略与战术策略；2.情势策略与姿态策略；3.时机策略、方位策略、方法策略；4.速决策略与稳健策略；5.预防性策略、处理性策略和综合性策略；6.常规式策略、利导式策略、迂回式策略及冲激式策略；7.强势策略、弱势策略与均势策略；十三：谈判地位策略：一：主动地位策略；1.前紧后松策略；2.不开先例策略；3.限定策略；4.欲擒故纵策略；5.先声夺人策略；6.声东击西策略；7.出其不意策略；8.炒蛋策略；二：被动地位策略：1.挡箭牌策略；2.踢皮球策略；3.疲惫策略；4.吹毛求疵策略；5.以柔克刚策略；6.难得糊涂策略；7.多问多听少说策略；8.以退为进策略；三：平等地位策略：1.回避冲突策略；2.情感策略；十四： 对付不同风格谈判对手的策略1、对付强硬性谈判者的谈判策略：以柔克刚策略；争取承诺策略；更换方案策略；“黑脸白脸”策略2、对付“阴险性”谈判者的谈判策略：反车轮策略；对付抬价策略；假痴不癫策略3、对付“固执性”谈判者的谈判策略：先例旁证策略；制造僵局策略；以守为攻策略4、对付