常见电话处理规范教案.doc

常见电话处理规范培训教案培训目标：让学员灵活的处理顾客的所有来电。 培训内容：常见顾客来电处理规范和话述培训方式：ppt形式培训过程：、谈话点出主题 我们在工作过程中，能够接到各种的电话，不单单是订购欲望很强的顾客，也有售后电话，咨询电话，取消定单电话，或者是找人的电话，当然我们主要接的电话是顾客的订购电话，那么如果顾客打来各种各样的电话，我们应该怎么处理呢？所以下面就是我们常见的顾客来电的处理规范和相关话述。二、常见问题具体分析1 咨询电话：这种顾客的欲望比较大，问题不会太多，完全按照订购的十步流程走下来就可以了，规范话术：开头语要订购三要素了解需求产品简介针对性解答（举例子、描图画）下订单超卖搭销EMS话述+结束语。 2. 查询电话：（是指已经下订单了的顾客未收到产品想要再次询问的顾客）a. 查询什么时候到货，什么时候发货：规范话术：优生活购物你好*号为你服务。（顾客：我想问一下我的产品什么时候可以收到）您是*先生/女士是吗？（看弹屏）您在*日已经订购了*产品对吧。货我们已经准时给你发出了，那你应该再过两三天就可以收到了，货到当地后速递局会主动给你去电话的，你可以完全放心的！（顾客：那行）*先生/女士我的工牌号是*很高兴为你服务，收到产品后外包装有我们的售后电话，有任何问题你可以随时联系我们。好的再见！（注：根据顾客订购后的时间和想要收到产品的时间来灵活应答顾客避免顾客再次查询）b. 再次咨询产品：（指顾客已经刚订购过了，但对产品有些担心想再问问）规范话术：优生活购物你好*号为你服务。（顾客：那个手机有那么好吗？我想再问问。）您是*先生/女士对吧！（看弹屏）当然很好了，您是完全可以放心的（然后从效果或质量上给顾客针对性解答。不可以盲目推辞或急于挂电话。特别是针对已发货多的天的顾客再次咨询时一定要耐心解答。）并在结束通话前告诉顾客您会在*天内收到产品，收到产品后当时给你订购的*号会主动给你联系告诉你详细的使用方法。另外外包装有我们售后电话你也可以随时联系。那*先生/女士谢谢你的来电，再见！c. 要求加订产品：规范话术：优生活购物你好*号为你服务。（顾客：我想再加一部手机）好的，您是*先生/女士对吧！（看弹屏）你刚才订购了一部手机手一台小精灵！那您现在是一共是要订购两部手机和一台小精灵对吧！（顾客：对）好，那李先生两部手机是3380元加小精灵990元产品金额是4370加20元特快专递费一共是4390元，您将会在7天内给你收到，请到时注意查收好吧！（顾客：好的）那感谢李先生的来电再见！（注：详细记录顾客要加订产品的、数量、型号。之后要告诉顾客总共产品数量和价格，同时可询问一下顾客还有没有其它需求修改的地方。结束通话时要对顾客表示感谢！要求话术简洁明了，礼貌热情。如果是当天的订单要及时通知但是为顾客服务的员工或组长、当班主管。如果是前一天的订单可填写加订申请单交到销售管理部进行修改。注：当天下午14：00前可加订或取消前一天的订单。注：加定产品，顾客要找*号订产品，那么接线员接到定单后可以直接在自己的系统中帮助*号来下定单，不可私自下成自己的定单，否则视为抢单，抢单者罚款50元。如果*号员工在上班，可以通知他自己下定单。d. 要求取消产品：顾客话术：优生活购物你好*号为你服务。（顾客：想取消产品家人不同间，过一段时间再看吧！）哦，你是*先生对吧！你刚才订购了一台CECT手机对吧！（看弹屏）是这样的李先生（注：挖掘顾客担心的因素尽全力挽回订单）（顾客：你先取消吧，我不要了），那也行你跟家人商量好了随时来电话吧！我的工牌是*很高兴为你服务再见！（注：一定要对想取消订单的顾客做出挽留。如果是已经发货几天的订单一定要尽力说服顾客。另外如果接到当天晚班人员顾客要求取消的电话一定要清楚是取消还是发货。当顾客要求考虑或犹豫的时候一定要通知销管先打回订单避免造成退单。然后可以通知接线员再次联系顾客）注：当天下午14：00前可修改前一天的订单。 注：头天晚19：00次日19：00订购的产品于第二天下午三点发货。如：1号晚19：00-2号19：00之间订购的产品，于3号下午15：00发货。e. 要求更改地址、电话、收货人：规范话术：*先生/女士请问你贵姓（姓张）那张先生你是在什么时候订购的呢？（顾客：刚才）好的，那请您当时留的全名和电话告诉我。（顾客：李*，电话123456）好的。那你现在的地址是（注：了解到顾客信息后询问顾客要更改的正确地址，并要跟顾客重复核对一下。）好的那我记清楚了，你现在的地址是，我们会在5-8天内给你送货，收到产品后外包上有售后电话有任何问题你可以随是联系我们。我的工牌号是*感谢你的来电再见！（通话时要礼貌热情。如果是当天的订单要及时通知接线员或组长、当班主管。如果是前一天的订单可填写更改地址申请单交到销售管理部进行修改。注：当天下午14：00前可修改前一天的订单。）f、查询老板、经理电话、查询广告媒体部、商品代理部、招聘部电话、或者找人的电话： 规范话术：先生/女士贵姓（顾客：姓李）李先生/小姐是这样的，我们这部是热线订购电话。你可以直接拨打公司总机与他们联系。（顾客：啊，不好意思，但我不知道他们的电话）那非常抱歉我们也不是很清楚，李先生/小姐请问你是有什么事情呢？（顾客：不方便跟你说，你告诉我电话吧，你们不可能没有他们的电话）这样吧李先生/小姐这部是你的电话对吧，你的全名怎么称呼呢？我们尽快转交给他。让他们尽快给你取得联系好吧！（这个时候要把他的电话记全，如果是座机，要问有没有分机，记下来电人员的全名，然后通知组长或主管让相关人员回电话）（3） 售后电话：（是指顾客已经收到产品再次打来电话询问）a. 产品质量问题、退换货、少寄赠品、或要求专业技术指导问题可告诉顾客售后免费电话（400-666-9009），让顾客直接拨打。如果顾客不肯拨打的话，要记清楚顾客全名、当时订购时的电话及大概事由。由组长转交到销管备案后转交售后。处理结果由售后通知销管。访员可追查处理结果。（要求员工态度热情耐心，不可急躁。不得私人承诺或答应顾客补寄赠品或退款退货。）b. 只是一般操作上的问题在自己知识的范围内可直接给顾客给予解答。并在结束通话前告诉顾客售后电话。要求态度热情耐心，不可急躁。 （4）搔扰电话：（一个号码拨打多次或恶意搔扰） 规范话术：线路故障请挂机。（注：不得与顾客对骂或尖锐刻薄的话挖苦顾客）否则一经被发现，严肃处理。骚扰电话也不允许任何人回拨。三、总结： 进线处理本着谁接电话谁处理，一站式服务的原则，要处理好每通电话，避免造成大量重复进线和顾客投诉等。销管在导出电话时发现一个号码重复拨打多次访员都未及时帮顾客解决问题，根