预约方案.doc

预约方案预约的目的：事先知晓从而更好地满足客户需求，节约客户来店等待时间，为客户提供方便，并体现客户尊贵感。通过有效的宣传和引导，均衡各时间段来店客户数量，提高员工工作效率，利于后续业务流程的顺利开展。保证我们有更好的服务质量、更好的客户保持率，更高的客户满意度和更稳定的持续发展。预约率低的原因： 1、客户没有养成预约习惯，认为没有预约的必要，但在做活动时会有一些客户为了礼品而预约，活动结束后就不再预约。 2、公司员工没有意识到预约的好处和重要性。责任心不强造成预约资源浪费。目前我店预约情况： 2011年4月1日-2011年4月30日进厂车辆共241台预约车辆22台，准时到厂车辆16台；预约率为9.13%，准时预约率为6.64%。店内预约率考核标准为：20%。QC预约率考核标准为40%。为了提高预约率特制以下改善方案：一、客户预约习惯的培养1、 预约特别通道：以“预约特别通道”强制引导客户养成预约习惯。哪怕预约专用通道空闲着，也要为预约客户排队，客户都是需求“优先待遇”的，也就是别人享受不到的他可以享受。预约特别通道及后续特别待遇，可以加强了客户对“优先”待遇的感受，接车、维修、洗车、结算都不用排队。经销店内必须为预约车辆准备预约车顶牌，让预约车辆和普通来店客户车辆有视觉上明显区分。让客户感觉与众不同，备受关注。2、 预约礼品：根据客户心里反映都对时间不太在意，比较在意得到的利益，利用客户这一心理，前期可针对预约客户发放一些礼品，工时打折等方式来提高客户对预约的积极性，帮助客户养成预约的习惯。二、加强员工预约意识1、对预约的认识：服专：提前知晓客户信息可提高服务水平与客户满意度技师：提前知晓到来车辆将做什么项目，准备好工位、工具、配件，可提高工作效率销售及其他部门：从交车开始的每个环节、每个岗位参与预约工作，提高客户满意度，不但是公司的事，也关系到每个人的切身利益。在公司所有员工凡得到任何预约信息都要第一时间通知DCRC部门。3、 预约工作的考核制度DCRC预约专员1、认真负责接听预约电话并及时准确录入登记预约客户信息2、对预约客户进行提前一小时提醒3、每天下班前把第二天的预约车辆反馈给服专、车间主管、零配件。DCRC回访专员：每次与客户电话接触时都要强调预约服务。以上项目未完成者给予处罚10元/次服专：因服专没有关联工单造成预约资源浪费者处罚5元/次；服专未按预约客户及时填写更新预约看板者处罚5元/次；服专接待预约客户必须主动及时热情，体现预约的便利性，如有客户对此不满意者处罚5元/次；服专在解释交车环节须向客户再次宣传预约服务，并明确下次预约大致时间，此项未完成处罚5元/次；服专在结算时未给准时进厂的预约客户按照规定进行工时打折的处罚5元/次；以上考核列入售后回访问卷由DCRC服务后回访时督察。 销售顾问：销售顾问在交车流程中必须确认已向客户介绍宣传预约服务的好处。此项未完成者处罚10元/次，此考核列入销售回访问卷由DCRC在新车回访时督察全体员工：任何人接到预约电话而未及时传递给DCRC部门做预约服务的，经查实处罚50元/次。3奖励： DCRC预约专员奖励：预约率达到20%给予预约专员奖金200元/月奖励，预约率40%给予预约专员奖金400元奖励20%的处罚50元/月；10%的处罚100元/月 服务专员预约奖励： 服务专员当月所接待客户里预约率 预约率达到20%给予预约专员奖金200元/月奖励，预约率40%给予预约专员奖金40