休息厅标准服务程序.doc

标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：参加班前会任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、了解会议内容。2、汇报当天留下的问题。程序：1. 每天提前10分钟到会议室开班前例会.2. 接受主管对自己仪容仪表的检查。3. 认真执行主管、领班所布置给自己的任务和工作。4. 会议结束后，到达自己的区域与上一班次,进行工作及卫生的交接.双方确认.并签名. 5. 认真执行上一班次,所遗留下的工作. 标准运作程序部门：康乐部康体区岗位名称：休息厅服务员任务：打扫区域卫生任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准： 1、无灰尘、异物、茶几上无粘滑感。程序：1、 拿干抹布从左到右的把液晶电视擦拭时一定要使用屏幕清洁布. 从前至后，从左至右的顺序，时刻保持屏幕的清洁.2、 在擦拭电视机的同时,要检查他们的运作情况是否正常,如有问题,及时向当班部长反映情况,并由当班部长,联系工程部来进行维修.3、 从第一排的左边第一个沙发开始检查，沙发上面是否有异物，如头发等。如发现，应及时的清理干净。如果浴巾、面巾出现褶皱，用手把其拉展铺平。切忌不要有已被人坐过、躺过的感觉。依次把沙发整理完毕。4、 检查地毯上是否有异物，如有应顺手捡起。或者用吸尘器清理。5、 检查并补充一次性物品,如:纸巾、棉签。标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：检查耳机任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准： 1、保证每一个耳机的音质清晰，无噪音。程序：1、 把耳机插头插入连接电视的插孔，检查耳机对电视的接听情况。2、 打开液晶电视，检查耳机是否能够正常使用。3、 如果耳机出现故障，要及时通知领班与厂家联系修理，并拿出备用耳机补充使用。 标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员 任务：迎接客人任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、面带微笑。2、声音柔和。3、反映敏捷。程序：1、 面带微笑，主动迎上客人。2、 首先要有礼貌地，分时间段跟客人问好。（上午好、中午好、下午好或晚上好！贵宾）3、 在引领客人入坐在说“请”的同时，要有相应的手势来指引客人。注意：在打手势的时候，五指并拢，指引相应的座位，切忌单指指引。5、主动与客人攀谈，了解客人的消费意向。6、在与客人攀谈的过程中，注意一下客人是否饮过酒。如果客人确实饮酒。要在第一时间内通知客人所去区域的服务人员。以便给予更加周到的服务。注意：如果是常客，应该根据客人的喜好和习惯给予恰当的安排。 标准运作程序部门：康乐部岗位名称：咨客任务：引客入座任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：程序：1 带客到座位前，先拉开沙发凳，请客人坐下。、2 打开大毛巾盖到客人胸部。在打开大毛巾时，不可扬得太高，最好盖到客人胸部，避免碰到客人头部、脸部和其它部位。3 打开电视机，告诉客人简单功能键的使用。标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：介绍耳机的使用方法任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、 介绍时语句清晰，语速适中。2、 介绍要细致入微程序：1、 待客人坐定后，婉转的询问客人是否要使用耳机。2、 如果客人同意，帮助客人把耳机插好，调至适当的音量。3、 调试后，请客人试听一下音量是否合适。4、 当声音调试好后，为客人介绍电视的选台功能。 标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：介绍电视频道任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、 根据个人自己的爱好，选定频道。程序：。1、分类给客人详细介绍电视频道。2、询问客人喜欢哪方面的电视节目，并帮客人选定频道。标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：帮助客人整理毛巾任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、细致化服务程序：。1、询问客人是否愿意将其毛巾叠放整理。2征得客人同意后，将毛巾叠成“豆腐块”状，放于桌面。标准运作程序部门：康乐部康体区岗位名称：休息厅服务员任务：介绍酒水的品种及价格任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、让客人充分了解酒水及饮料的品种及价格。程序：1、 婉转的询问客人是否喝点饮料2、 根据客人的情况，如：喝酒的客人，带小孩的客人、女士等。来介绍茶水、果汁、可乐、啤酒等。（当客人点饮品时，服务员要了解酒店所售饮品的种类以及品质，主要饮品的做法，从而为客人多方面介绍）。3、 当介绍完后，询问客人要喝点什么。同时告诉客人所点酒水的收费标准，确认酒水数量。4、 询问客人手牌，并重复一遍客人所需的酒水及数目，以得到客人的确认，请客人稍等。标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：开单程序 任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、 准确无误，认真仔细填写酒水单。2、 字迹工整,书写规范.程序：1.依照单据上所定内容，认真填写。注意：在填写单据时，一定要写清客人手牌号、日期、客人所点酒水名称、数量、价格及自己工号。标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：各类酒水的服务任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、 在服务中要热情，面带微笑。2、 动作轻盈、快捷。准确无误送给所需客人。程序：1、 从吧台拿出酒水，然后装在拖盘之上。注意：在装托盘时，如果饮料较多，应先把较重的靠近自己的身体方向摆放。2、 左手端托盘。3、 从吧台端出冰水时，配上一个杯垫，冰水在放在茶几之前要先把杯垫放上，然后再把冰水放在杯垫上面。4、 可乐、果汁在给客人时，也同样配备一个杯垫和一根吸管。5、 啤酒，如百威、喜力、科罗娜，前两者需配上啤酒杯和杯垫。科罗娜在客人没有要求啤酒杯时，就不配备啤酒杯。6、 茶水要根据客人的数量，给客人配备茶杯，无须杯垫。7、 在茶几上放杯子的时候，动作要轻盈、快捷，避免与茶几摩擦或发生碰撞。注意：在跟客人拿杯子或放杯子时，切记一定要拿杯子的底部。绝对不允许拿杯子的杯口及杯身。在客人要雪碧、可乐时，一定要问讯客人是否要加冰块。 标准运作程序部门：康乐部岗位名称：咨客任务：巡台任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：经常巡台可将服务做到未出声之前。程序：1 在自己服务区域的客人暂时无客人需求时，检查巡视有无客人有隐蔽性需求服务（加水、收台、换烟盅、拿毛巾等）。2 巡台时手拿一茶壶，在自己区域内走一圈，为所有客人将茶水添满，并留意其它隐蔽性服务的位置。3 及时换烟盅、收台、点烟。 标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：介绍按摩服务项目任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、根据客人的需要做介绍。程序：1、 为客人介绍我们的按摩项目，全身按摩、局部按摩、足底按摩、修脚、采耳等。2、 为客人安排适当的按摩推销，询问客人的需求。在客人选定按摩项目后，向客人介绍此按摩项目的收费标准，详细要求。并询问客人是否有熟悉的技师。 3根据客人需求，来为客人安排相应的技师。 标准运作程序部门： 康乐部岗位名称：咨客任务：客人点按摩技师任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：程序： 1 服务员收到信息后，应立即作出反应并查询2 若客人所点技师不在，应告诉客人所点技师因何不在，说明理由。（技师正在上钟、没上班、刚下班、休息、长假）几时有空。客人如果不等，则建议帮其选择一个技师。3 客人所点的技师在，则须应立即通知技师为客人服务。标准运作程序部门：康乐部康体区 岗位名称：休息厅服务员任务：更换烟缸任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、 烟缸里不能超过三个烟蒂。2、 在更换烟缸的过程中烟灰不应撒在台面上或到处乱飞。程序：1、 在服务中发现烟缸里有果皮或三个烟蒂（一般不超过三个烟蒂），我们就要给予及时的更换。2、 更换烟缸时应半蹲在客人的右侧。3、 左手托托盘，右手服务。4、 将干净的烟盅盖在脏烟盅上，然后五指在慢慢收起放在托盘内。以免烟灰飞起，洒在客人食物内或身上。5、 在将脏烟盅留在托盘内，取回盖在上面的烟盅放在台上。标准运作程序部门：康乐部岗位名称： 康体区任务：帮客点烟任务编号：部门负责人批准：总经理批准： 日期：标准：程序：1 先将手上火机调至适当火点，火机不面向客人。2 打着之后，一手挡在客人与火机之间，送到客人下巴下方。3 帮客人点烟之前，必须先征得客人同意，以免令客人受到惊吓。标准运作程序部门：康乐部康体区岗位名称：休息厅服务员任务：更换干净布草任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1、 及时更换布草。2、 在铺浴巾、面巾时，标有纯水岸标志的一面向上。程序：1、 当客人离开后要及时的把客人用过的休息沙发的浴巾、撤掉，拿干净备用的铺上去。2、 每一个休息沙发上要铺两条大浴巾，两条小方巾。3、 浴巾的铺设方法：（1） 一条浴巾从沙发靠背铺到沙发前沿，浴巾两边均折4-5厘米，让浴巾与沙发靠背同宽，浴巾的标志要在沙发靠背的中间。浴巾顺靠背自然下垂，在铺展的过程中注意用靠垫压上。（2） 一条浴巾则叠成方块，斜放在沙发凳上，切记一定要把印有本酒店标志的一面叠在外面。4、 从沙发上下来的面巾、浴巾、及客人用过的包脚巾，均放在备间内的布草筐中。标准运作程序部门：康乐部岗位名称： 休息厅服务员任务：客走后清台任务编号：部门负责人批准：总经理批准： 日期：标准：程序：1 先准备一个托盘及一块微湿的抹布，（先撤溶器，然后清理垃圾，撤容器时应避免杯碟碰撞发出不必要的响声。2 摆放时应尽力而为，适可为止，避免托盘过重面倾倒3 任何不洁之物如烟头、牙签、纸巾等一律不能倒进食物容器内，应用抹布扫入托盘。4 更换浴巾及将沙发靠背上的毛巾理平，若发现有不干净毛巾，应及时更换。标准运作程序部门：康乐部岗位名称：休息厅服务员任务：送客任务编号：部门负责人批准：总经理批准： 日期：标准：程序：1 客人休息完后去水区，服务员要热情相送并挽留客人：“这么快就走了，您 不多休息一会儿吗？”/请慢走，希望以