电话营销系统功能及使用说明.doc

智能电话营销系统简介系统功能简介电话营销作为一种有效的业务推广模式，越来越受到众多企业的重视和运用。针对电话营销团队电话量大，目标客户众多，管理困难，我们推出了专业的电话营销系统通。通电话营销系统运用先进的信息技术，以自动化的方式全面有效提高销售团队的工作成效，主要实现以下功能：l 完善的客户关系管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。l 实现点击外呼功能坐席在管理系统中双击客户的电话号码，就可以直接呼叫该用户，使坐席工作效率更高，同时又避免了拨错号码的尴尬。本系统可以在坐席拨出电话的同时在其电脑屏幕上显示客户资料。l 电话录音本系统对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能，还可以对电话录音进行备份、下载、回放等，该功能有效帮助销售人员分析自己与客户的对话情况，及时发现问题和寻求团队解决，快速提升自己的沟通能力。l 通话备注录入在通话过程中或者通话结束后都可以对本次通话进行备忘信息的录入，以备事后查询。l 海量通话记录存储和管理l 海量名片信息记录和管理l 来电弹屏当客户打入电话时，系统会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在座席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料以及历史沟通记录。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料和增加沟通记录。l 用户信息支持Excel表格形式批量导入通过客户导入功能，管理员可以轻松而快速的导入大量的客户信息，对于外呼用户信息可以分配给不同的座席，由指定的座席进行外呼。l 自动语音应答，客户留言可以设置客户来电响铃多长时间后语音应答，客户自动留言，对留言录音随时查询。l 所有电话业务工单记录在库对已签单的客户，有意向的客户等轻松地分门别类，方便以后再联系和回访。l 方便的客户资料查看及管理座席与客户沟通过程中，可以方便地记录客户的详细资料，客户需求和要解决的问题等等。鼠标点击即可查看客户详细资料。l 可以自定义设置客户资料字段的显示名称可以对客户列表、来电弹屏、客户搜索等模块自定义设置客户资料字段显示的名称，比如客户名称，家长姓名，学生姓名等，可以自定义。l 客户回访时间设置设置对客户的回访时间，系统自动归类，方便查询。轻松快捷的操作，让业务员在繁忙中不会漏掉任何一次成功的机会。l 公海共享客户资料信息。坐席人员可以通过公海取回客户数据，并可以设置每次或每天能从公海取回的数量，可以有效避免同一个客户信息被多个坐席人员获取的情况。l 短信发送可以对客户信息中的手机号码发送短信消息。l 知识资料库管理在知识资料库区，坐席人员之间可以任意分享自己的通话语音，右击鼠标选择共享语音文件即可上传自己的语音文件至知识资料库中与其他坐席人员分享。同时在知识资料库区也可以分享其他信息资料。此功能也用于一些新来的客服人员，由于他们对专业知识还不是很熟悉，则可以通过知识库，根据客户提出的问题，找出统一标准的解决方法。l 扩容方便灵活用本系统的坐席数量可以无限制扩容。l 统计报表，体现员工业绩通系统提供了详细的通话记录，可以记录每次电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音等情况,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。l 支持VOIP网络电话软件可拨打PSTN与VOIP电话，灵活切换，支持超低价长途。（资费：不显示号码0.07/每分钟，显示号码0.08/每分钟）l 团队管理软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理。l 销售团队人员分级管理用户管理模块可以将企业的销售团队所有人员进行多级别的分组管理，每个级别都可以设定团队管理者，通过权限设定，各级的团队管理者可以监控与分析下属人员的动态工作数据。比如总经理可以监控下属各个销售地区的工作数据，各个地区的销售经理可以监控下属各个销售部门的工作数据，各个销售部门的主管可以监控下属销售人员的工作数据。l 话务监听和统计分析团队管理者可对下属的所过通话过程录音进行回放监听，对整个团队的话务数据进行分析统计。l 坐席人员通话明细查询 管理员可以很方便的对座席通话记录进行查询。可以查看每个业务员通话时间、时长以及客户名称和联系方式，以及业务员在通话过程中对客户的详细备注，还可以点击播放每次的通话录音。而对于时间较早的通话明细，也提供了删除通话明细的功能。l 完善的权限管理，业务轻松转移和分配管理者可以对下属的工作数据（包括客户资料、销售机会、原始资料等等）进行自由的调配，比如员工离职，可以轻松的将离职员工的所有业务转移给其他业务员，或分配给不同的业务员，有效防止了客户资源流失给公司造成的巨大损失。 应用领域 客户服务部门 总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等。 关键岗位电话录音 电力调度、交通调度等关键性生产岗位的电话录音。 举报监督热线电话录音 公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音。 电话开发型企业 电话营销公司、咨询公司等。 电话客服系统能给您带来什么 提高客户服务满意度，提升企业形象。 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷。 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量。 加强对客户资料及业务资料的管理。 提供更丰富和完善的客户沟通渠道。 使用说明安装本系统由USB语音盒及配套软件构成，典型安装示意图如下：单路示意图：硬件安装：首先将电话外线接到USB语音盒的LINE端口，然后用包装盒里的电话线接上电话机再接到语音盒的PHONE端口。此时，提起电话机手柄听是否有正常的拨号音，若有则说明电话线连接正确，若没有则要检查线路是否通畅。再用USB连接线将USB语音盒与电脑连接起来。软件安装：服务器端安装：如果是网络版本，则需要在一台作为服务器的电脑上安装服务器端。直接运行setup.exe安装文件，第一次安装选择“完整安装”，按提示完成操作。坐席软件安装：坐席端软件无需安装，直接运行AutoCall.exe文件。出现登录框，第一次登陆，用户名: admin，密码：admin ，地址：服务器的IP地址。1. 客户资料信息管理本系统可以海量存储客户信息资料1.1. 客户资料信息建立可以逐个建立也可以批量信息导入客户资料信息包括客户类型，姓名，性别，公司名称，职务，联系方式等。批量客户信息导入：支持Excel表格批量导入。导入客户信息前，先建立并选择数据标签，给数据信息归类。选择数据标签后，选择数据文件，找到EXCEL表格信息，导入客户数据信息。导入客户信息后，进行客户分类和分配给对应的坐席人员，并依次选择信息对应的列表，如客户姓名，公司名称，只有选择了之后，相应的客户信息才会出现在客户列表中。最后点击导入，对应的客户信息将会出现在客户列表中。1.2. 修改客户资料有3种修改方法： 在客户列表中，选择要修改的客户，然后点击“修改客户资料” 在客户列表下面的“详细客户资料”中修改，保存。 来电弹屏页面右侧修改保存客户信息1.3. 客户资料搜索在客户列表中，选择 搜索客户2. 通话录音2.1. 快速点击拨号客户列表中的客户电话，只要双击就能呼出电话。拨号盘：2.2. 查看历史通话记录2.2.1. 通话列表和通话录音每次的通话情况，包括外呼、未接、已接、留言都会在通话列表中显示，坐席通话总体情况会有具体的统计，包括通话次数，总通话时长，一分钟以上和一分钟以内的通话次数。通话录音每次的通话录音可以在对应的通话列表中查询和点击播放；系统自动对呼入和呼出通话进行高保真录音，避免纠纷，同时为考核服务、销售等部门绩效提供量化指标，提升员工工作效率和能力；录音文件自动压缩成WAV格式，可存储海量通话记录，20G硬盘约可存储2500小时的电话录音。2.2.2. 通话记录查询方式 点击通话记录里面的高级检索查询高级检索：可以按通话时的电话号码，通话类型，通话时长，通话时间和通话备注精确查询过去的某一个通话记录。3. 来电弹屏l 当客户来电，系统自动弹出客户的详细信息、来往记录、历史通话记录等，让您迅速了解客户背景，改善贵公司对客户的响应能力，提升客户服务感受及企业形象。l 完整保留客户信息和服务记录，不遗漏任何潜在客户和业务机会。l 通话过程可加上备注，添加到通话备注中，方便查询。3.1. 弹出客户详细资料来电即弹出对方基本资料，若是陌生来电，则可即时添加对方信息，保存为新客户，方便以后查阅，下次来电则自动弹出此信息。3.2. 查看历史通话记录4. 客户信息资料转移和分配4.1. 一个或多个客户信息转移给其他员工同时选择一个或多个客户信息列表，鼠标右击选择“转移给员工”，再选择员工名字，则把所选客户信息轻松转移给了其他员工。4.2. 批量客户信息分配批量客户信息导入时，选择要分配给的员工名字，然后点击导入，则所有客户信息就归此员工所有。4.3. 客户资料信息员工之间相互转移如果有员工离职，需要把离职员工下面的所有客户信息转移给其他员工，那么可以通过系统设置里面杂项中的客户转移功能，选择要转出的对象，和转入的对象，点击确定，则客户资料信息轻松转移到另一个员工名下。5. 回访设置5.1. 客户回访设置先选择客户列表中需要回访的客户，再点击客户列表顶部的回访设置。5.2. 客户回访查询5.2.1. 在客户列表中点击客户信息，在下面的回访安排中会出现对应的回访记录情况。5.2.2. 也可以按日、周、月查询需要回访的客户，点击客户信息，在下方查看回访记录。6. 系统设置6.1. 个人设置6.1.1. 拨号设置如果拨打电话需要拨号前缀，比如IP电话，就模拟IP电话的拨打方式，如196200，拨号前缀196200，拨号后缀#；如果打长途，号码前需要加拨号码，如197，就直接在长途加拨处填197。拨号速度，系统默认为100，数值越大，拨号速度越慢。号码检测灵敏度，一般的电话线路默认即可。特殊的线路设置，参数一，范围5到20，数值越小越灵敏；参数二，范围3到10，数值越小月灵敏。内线号码长度，设置内线号码长度，如分机号码3位。6.1.2. 修改个人登陆密码6.1.3. 修改个人资料，包括姓名、邮箱、手机号码6.1.4. 语音盒线路设置如果是单路设备，不需要服务器拨号，则服务器拨号选择“否”，线路编号为默认，不可用，同时可以选择语音盒喇叭是否打开。最后点击保存。如果是多路设备，服务器拨号选择“是”，同时语音盒喇叭是否打开不可选。每个坐席的线路应该是对应的1到16的编号。6.1.5. 列表颜色设置可以对通话记录中的已接通话、未接通话等设置不同的颜色显示，以便区分和统计。6.2. 系统设置6.2.1. 用户设置：可以增加、修改、删除用户。增加用户选择需要编辑的用户列表，可以进行修改和删除。6.2.2. 角色管理在这里可以把员工的角色进行分类管理，比如一员工的角色是销售代表，销售代表是听命于销售部经理，那么销售部经理有权限管理角色是销售代表的所有员工，包括监听员工的通话录音，查看通话记录，客户资料分配等。角色可以自行定义增加、修改、删除。6.2.3. 客户分类管理客户类型名称可以根据用户的需求自行定义，增加，修改和删除。更改客户类型在客户列表中，选择需要归类的客户，鼠标右击进行分类批量导入客户信息资料时，对客户进行分类。6.2.4. 数据标签管理在批量导入客户时建立的标签在此处进行管理。可以编辑标签，删除标签及删除标签下面相关的数据。选择对应的标签，导出此标签下对应的客户数据。可以对标签进行编辑，可以修改名称，修改描述，是否把此标签下的客户信息放入公海中。6.2.5. 客户资料字段设置客户信息资料字段可以自行定义增加，删除。字段增加之后，可以通过鼠标双击在显示与不显示之间切换，然后保存设置，则客户信息资料字段生效。6.3. 其他设置6.3.1. 本地区号设置，如北京区号 0106.3.2. 客户信息转移设置6.3.3. 公海设置所有员工可以共享客户资料信息，如果有员工从公海中取回一条客户信息并联系一次客户，那么这条客户信息暂时为此员工所有，如果在规定的天数联系次数少于规定的联系次数，那么客户信息将自动返回公海，如果在规定的天数联系次数超过规定的次数，那么此条客户信息将永远为此员工所有。每次可取配额表示员工每次最多能从公海中取回的客户信息数量。6.3.4. 最少能拨打的电话位数设置设置最少能拨打出去的电话的位数，少于此位数，系统将不能呼出此号码。6.3.5. 客户信息转移权限设置是否允许员工进行客户转移操作，如果选择允许转移，那么所有员工之间都可以进行客户资料信息转移；若选择按权限转移，那么是按公司组织架构权限进行转移；如果选择仅管理员可以转移，则只有管理员有转移客户资料信息的权限。6.3.6. 特殊号码设置可以对一个号码或一个号码段进行一定的限制，比如直接输入号然后选上禁止录音，禁止记录通话，则拨打此号码时不会产生通话记录，也不会对此号码录音。如果在号码段后面加“%”，比如139%，则对139开头的手机号码禁止某些操作。同样可以用“_”代表单个字符，比如13888_66999