贴身管家工作流程.doc

贴身管家工作流程早班 07：0015：30 1人1. 到管家部办公室签到，签领万能钥匙、传呼机、小灵通，7：00准时到达23层商务酒廊。2. 阅读并在交班本上签字，确保所有上个班次相关信息和报告均已阅读和理解。随时更新交班本的有关信息，并作好跟进工作。及时查阅OUTLOOK收件箱中的文件。3. 填写服务工作日程表，并结合相关报表补充完成每天各项数字统计表。4. 随时查询预抵客人的情况，做好相关迎接准备工作。5. 确保21层工作间的备品充足，卫生及设备设施等正常，制作咖啡，做好相关开档工作。6. 7：30-8：30，在楼层迎、送客人，随时向客人礼貌的打招呼。7. 8：30准时参加部门日常例会，将传达新文件、政策、会议纪要、重要事宜等信息记录交班本。携带交班本、领取适当数量及种类的报纸。8. 客房服务员进行住客房的日常清扫前，送报纸、擦鞋、收集客人喜好及喜好表、收取欢迎饮品的茶具。9. 提供资讯信息（酒店信息：酒店所有服务设施的地点、营业时间、价格、特色；地方信息：景点、酒店、政府机关、运动、娱乐、餐饮、交通等地点、营业时间及价格等）。10. 利用任何机会（观察、倾听）收集客人的喜好与需求，及时记录到个人喜好记录表和客人喜好记录本，输入电脑客人档案和回头客、VIP、特殊需求客人喜好表。11. 通过观察客人的手势/表情，以及客历记录中的需求与爱好等，预知客人的需求，为客人提供个性化服务。12. 提前检查预抵的VIP房间，摆放欢迎信、客人喜好表、报纸，确保房间整体卫生清洁、无异味，设施设备完好，鲜花、水果等礼遇标准的设置正确无误，迷你吧充足；并检查VIP住店期间水果及其他礼遇补充的质量。13. 作好VIP的迎送、日常接待及跟踪服务。14. 跟催和检查客房工程维修问题。15. 除有预抵时间的客人外，欢迎信和客人喜好表均在客人入住后离开房间时补入房间。16. 根据接待员/总机通知的房间号码，贴身管家在楼层电梯门口迎候并陪同新入住的客人进入房间，进行自我介绍及客房设施简介（10分钟客人未到楼层除外）。客人已进入房间的，需打电话问候客人，并询问是否要求服务。17. 在10分钟内根据客人要求递送欢迎茶/咖啡，并适时收出茶具至21层工作间及时清洗。18. 需各相关部门协作完成的服务项目（账务仍由主责部门负责），贴身管家需与各部门作好沟通、衔接及跟踪工作，各部门在第一时间提供帮助及信息反馈，确保服务快捷、有效的完成。包括商务需求（会议室及设备租用、无线宽带上网、复印、打字、传真、翻译、机票确认等）、客房预定的需求、前厅需求（入店和离店手续、叫醒服务、留言、加床、延住、延迟退房、换房、换价、查询汇率及帐单、货币兑换、投诉、赔偿、突发及紧急事件等）、礼宾需求（租车、洗车、电话卡代售、旅游咨询及安排、机场班车预订、差使服务、邮寄、报纸派送、本地信息）、客房方面的需求（清洁客房、客房用具及用品增减、失物招领、洗衣、擦鞋等）、餐饮服务的要求、康乐服务的要求等。19. 准确完成商务楼层欢迎水果的摆放工作。20. 随时应对商务楼层宾客的需求，帮助客人解决困难，跟踪完成，确保客人满意。21. 确保完成任何交班本上面上一班次要求跟进的信息，任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录，以便跟进。22. 将客人意见、建议、投诉、表扬以及VIP接待输入客人意见、VIP接待表。23. 将离店客人的个人喜好记录表做好存档工作。24. 监督客房服务员的工作，及时将他们的工作表现与态度告知他们的上司。25. 按时完成上司和酒店安排的其他临时性工作。26. 作好本部门的防火防盗及安全工作。27. 15：00与中班交接工作，交接万能钥匙、传呼机、小灵通、服务工作日程表、交班本、客人喜好记录表、客需备品、设备设施等。28. 15：30到客房部办公室签退。中班 15：0023：30 1人1. 到管家部办公室签到，15：00准时到达23层商务酒廊交班。2. 阅读并在交班本上签字，确保所有上个班次相关信息和报告均已阅读和理解。随时更新交班本的有关信息，并作好跟进工作。及时查阅OUTLOOK收件箱中的文件。3. 随时查询预抵客人的情况，做好相关迎接准备工作。4. 在楼层迎送客人，随时向客人礼貌的打招呼。5. 提供资讯信息（酒店信息：酒店所有服务设施的地点、营业时间、价格、特色；地方信息：景点、酒店、政府机关、运动、娱乐、餐饮、交通等地点、营业时间及价格等）。6. 利用任何机会（观察、倾听）收集客人的喜好与需求，及时记录到个人喜好记录表和客人喜好记录本，输入电脑客人档案和回头客、VIP、特殊需求客人喜好表。7. 通过观察客人的手势/表情，以及客历记录中的需求与爱好等，预知客人的需求，为客人提供个性化服务。8. 提前检查预抵的VIP房间，摆放欢迎信、客人喜好表、报纸，确保房间整体卫生清洁、无异味，设施设备完好，鲜花、水果等礼遇标准的设置正确无误，迷你吧充足；并检查VIP住店期间水果及其他礼遇补充的质量。9. 作好VIP的迎送、日常接待及跟踪服务。10. 跟催和检查客房工程维修问题。11. 除有预抵时间的客人外，欢迎信和客人喜好表均在客人入住后离开房间时补入房间。12. 根据接待员/总机通知的房间号码，贴身管家在楼层电梯门口迎候并陪同新入住的客人进入房间，进行自我介绍及客房设施简介（10分钟客人未到楼层除外）。客人已进入房间的，需打电话问候客人，并询问是否要求服务。13. 在10分钟内根据客人要求递送欢迎茶/咖啡，并适时收出茶具至21层工作间及时清洗。14. 需各相关部门协作完成的服务项目（账务仍由主责部门负责），贴身管家需与各部门作好沟通、衔接及跟踪工作，各部门在第一时间提供帮助及信息反馈，确保服务快捷、有效的完成。包括商务需求（会议室及设备租用、无线宽带上网、复印、打字、传真、翻译、机票确认等）、客房预定的需求、前厅需求（入店和离店手续、叫醒服务、留言、加床、延住、延迟退房、换房、换价、查询汇率及帐单、货币兑换、投诉、赔偿、突发及紧急事件等）、礼宾需求（租车、洗车、电话卡代售、旅游咨询及安排、机场班车预订、差使服务、邮寄、报纸派送、本地信息）、客房方面的需求（清洁客房、客房用具及用品增减、失物招领、洗衣、擦鞋等）、餐饮服务的要求、康乐服务的要求等。15. 检查夜床服务，完成欢迎水果的摆放和住客水果的补充，并递送英文报纸。16. 随时应对商务楼层宾客的需求，帮助客人解决困难，跟踪完成，确保客人满意。17. 负责商务楼层水果的计划和领用，22：00将宾客礼遇单送至送餐部预订次日的水果。18. 晚间22：00之后若无客人传唤，贴身管家不得随意进入客人房间。19. 确保完成任何交班本上面上一班次要求跟进的信息，任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录，以便跟进。20. 将客人意见、建议、投诉、表扬以及VIP接待输入客人意见、VIP接待表。21. 将服务日程表和离店客人个人喜好记录表做好存档工作。22. 准备次日的工作日程表，并结合相关报表完成每天各项数字统计表。23.