科技公司售后服务管理制度.doc

售后服务管理制度 第 14页 共13页 *信息技术股份有限公司售后服务管理制度受控状态：版 本 号:分 发 号：序号修改状态标识页码/条款号划改/换页更改单号/批准日期更改人/日期编制周落根审核周落根批准周落根日期20090821日期20090821日期20090821售后服务管理制度一、目的为规范技术服务部售后服务工作，执行相关售后服务标准，特制定以下管理制度。二、适用范围本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。三、职责内容为明确公司售后服务工作，各部门售后服务职责分工如下：序号部门工作职责1技术服务部负责接收外部顾客的售后，填写售后服务信息处理单，将相关信息反馈到问题责任部门，并对售后服务进行客户满意度调查，对售后相关文档进行归档。负责将技术支持工程师填写的表单反馈，结合质量部故障原因分析、改进改善措施，整理成案例库；2生产部负责制定硬件类型顾客售后的售后方案，并安排售后技术人员实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故障件的处理；负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进入案例库；3数据工程部负责制定数据服务类型顾客售后的整改方案，并安排售后技术人员,以及对数据进行补采、更新及维护。负责定期对改进工艺流程的资料整理，输出培训资料，由客户服务专员分类整理进入案例库。4质量部负责对顾客售后处理全过程进行监督控制，对疑难问题进行判定，指定售后责任部门进行售后处理。负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故进行通报。5行业应用部、研发部负责提供客户生产过程中所需的软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施。负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进入案例库；6财务部负责售后服务费用的借支与核销。售后工作人员职责序号职务工作职责1客服人员1、管理公司所有客户资源，客服系统的管理和更新维护；2、负责公司内部实施项目的监控（满意度和工期），售后项目修改工作。3、为使用公司产品、服务的客户提供咨询、解答和安排培训。4、客户的关系维护、服务及流失客户的挽救工作。5、负责公司客户的售后维护和投诉处理、反馈和解决。6、负责统计客户对公司服务满意度的调查情况，并分析及提出整改建议和措施。7、制定客户维护方案及相关活动。2售后工程师1、硬件工程师负责硬件类产品的售后维修与保养；2、软件工程师负责软件类产品的售后服务与更新；3、数据服务工程师负责数据类产品的售后服务与更新服务4、负责对客户电话沟通了解具体客户售后问题，并提出解决方案制订具体实施；5、负责对维修用的材料工具及资料严格控制和保管；6、负责及时向公司领导及客服人员反馈售后工作进度及客户情况。四、服务类别1、免费服务1.1工程竣工后，自竣工之日起按合同相关规定在质保期内的售后维修服务。1.2为客户保养或维修本公司出售的产品，由公司上门服务或客户送修产品的售后维修服务。1.3与公司签定维保合同在合同期内的维修服务。2、有偿服务2.1工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务。2.2为客户保养或维修本公司出售的产品，提供上门售后维修的服务。2.3与公司签定维保合同在合同期外的维修服务。2.4收费标准如下：序号费用类别费用备注1交通费实际发生费用也可客户提供2住宿费150元/天也可按实际或客户提供住宿3餐饮费50元/天也可由对方提供4人工费200元/天可降低5材料费按实际计算收取见备品备件库定价客户可自行购买6税 费按15%收取7管理费按40%收取注：每年可调整五、工作程序1、售后服务的接收、分析、下派外部顾客通过电话、邮件、短信或直接来访等方式向我司提出售后时，接收到售后的部门（主要涉及到技术服务部、销售部、数据工程部等相关部门）需询问并记录顾客售后的详细情况，获取售后信息后第一时间向技术服务部客服反馈，由技术服务部客服人员在接到售后信息2小时内填写售后信息处理单，根据售后服务问题类型（硬件、软件、数据、服务），上报部门领导下单至责任处理部门进行售后服务，并抄送质量部进行售后服务全过程的监控管理、纠正预防、质量归零等。售后信息处理单反映客户基本信息，包括售后单位信息（日期、单位名称、联系人及联系方式）、产品描述（所针对的产品名称型号、数量、问题类型、产品交货/交付日期）。问题描述（详细描述顾客售后时间、地点、执行任务情况、具体故障位置、不良现象、顾客造成经济、时间损失、顾客特别要求、紧急程度等信息）。见附表一售后信息处理单2、售后问题分析责任部门经理接到技术服务部客服人员售后信息处理单后，应分析问题原因并提出处理解决方案。2小时内在售后信息处理单上填写售后原因分析，处理意见及处理方案确认，确认是否委派售后技术人员外出售后服务等回复技术服务部。如果不需要，针得顾客同意后，由售后工程师电话或远程技术支持，待问题处理结束后，由客服人员与顾客核实处理结果。3、售后服务处理售后服务处理由售后责任部拟订售后方案，安排工程师上门实施售后服务；原则上MMS车问题由生产部处理,行业应用软件问题由行业应用部、研发部处理；数据产品问题由数据工程部处理，非售后问题直接指定责任部门研究对策回复客户，无法确定的由质量部组织相关部门共同研究对策。若需要外派售后人员做客户服务，由对应售后处理部门负责人选定外派人选，售后人员在2小时内填写好外出服务申请单见附件二及售后服务方案见附件三，交由技术服务部，由公司客服人员先行将报价告知客户，客户认可并通过后填写外出服务记录表的服务表编号、发单信息、顾客信息、外出服务人员信息、服务性质、服务期限、服务内容等信息的描述，售后工程师在接到售后服务通知，24小时内安排人员到达客户处，外派售后服务技术人员携带外出服务记录表外出服务，原则上要求简单问题现场维修需在24小时内完成，复杂问题现场维修需在48小时内完成。见下表故障等级，并填写客户服务的过程及结果描述，最后由顾客现场给予反馈意见。故障级别定义故障响应时间和故障上报时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。10分钟内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。主城区最快到场时间为2小时二级故障系统出现主要部分设备或功能不能实现，导致系统性能或服务部分退化的故障，或系统断续或间接的影响系统功能的，1小时内响应。如需现场解决，12-48小时内抵达现场。三级故障系统出现配件设备损坏，有可能影响到系统整体性能的，2小时内响应。如需现场解决，72小时内抵达现场。 四级故障非系统故障，用户操作故障原因，其它人为因素造成的小型故障；2小时内响应。主要为远程解决问题4、售后服务的关闭和总结售后服务结束后，售后工程师负责将客户签字的外出服务记录表交由技术服务部客服人员，技术服务部客服人员于顾客售后关闭后16小时内对顾客满意调查由技术服务部（质量部）进行跟踪服务，并对满意度进行评价。5、售后问题跟踪及后续事项的落实售后工作结束后，质量部负责根据售后质量问题对顾客影响程度16小时内，确定是否进行效果纠正、预防措施拟订、验证，完成质量归零。技术服务部负责将售后信息处理单、外出服务申请单、售后服务方案、外出服务记录表、售后处理满意度调查表等售后服务记录表并统一编号归档保存。六、售后服务流程七、售后维修注意事项1、售后工程师上门进行维修时，应佩戴公司工牌或出示有关证件才能进入客户场所，并携带齐全有关检修工具和备品备件。2、售后工程师应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。售后工程师对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。3、售后工程师不得有挪用所收货款之行为。4、售后工程师执行公司所交付的各种售后服务工作事项，处理客户抱怨。5、售后工程师应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。 6、售后工程师在无具体文件确认或措施实施前提下，勿向客户承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。八、售后人员考核与奖励为提高公司的售后服务整体水平，鼓励售后服务人员认真、自觉执行公司有关规定，出色地完成公司售后服务工作，特作如下奖励和处罚办法。1、 考核与奖励奖励：A、收到用户来信、上门表扬的，经回访确认后奖励100元/次；B、收到用户来电表扬经核实后奖励50元/次; C、经过回访，客户对服务满意的，给以奖励50元/次；D、服务人员一年内未出现被投诉的，给以奖励1000元/年；处罚：A、服务人员接到服务任务后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚50元/次；不服从公司分配的，处罚50元/次；B、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属外派服务人员责任者罚款50元/次；C、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元/次；D、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元/次，并照价赔偿。E、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元/次，情节严重者清理出售后团队；F、收到客户投诉或不满意，经回访确认后相关责任人员处罚200元/次；G、服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款；H、没请用户填写外出服务记录表，经查实罚款50元/次；I、回公司一周内未如实填写售后工作总结的，经查实罚款50元/次；2、 发放形式每月底25日前由客服人员统计售后服务名单，报部门经理审批，由人事部审核，与售后部门、售后工程师绩效挂勾，直接从当月工资中扣除。九、实施本管理制度由技术服务部制订并负责解释，自2013年1月1日起正式实施。2012年12月3日附件一：售后信息处理单J3/7.5.8/01-1 （ ）年 编号：技术服务部/数工部售后单位联系方式单位名称第一联：技术服务部第二联：质量部第三联：售后部门第四联：财务部联系人联系方式产品名称型号问题类型数量产品交货/交付日期软件 数据 硬件 其他 服务性质有偿服务（ ） 无偿服务（ ）售后问题描述（可带附件）： 填写人： 填写日期： 月 日 时 分确认情况是否属实（是否合理、必要性）： 部门经理签字：日 期： 月 日 时 分质量部确认情况指定责任部门： 部门经理签字：日 期： 月 日 时 分售后责任部门处理意见： 电话/远程售后 现场售后（外出服务记录表编号： ） 指定处理人： 部门经理签字： 日 期： 月 日 时 分解决方案问题分析及解决措施：（可附页）售后技术工程师签字： 日 期： 月 日 时 分客户客户反馈意见（工作质量、工作进度评价）： 完全满意 基本满意 不满意 是否有遗留问题 ： 是 否 客户代表签字： 日 期： 月 日 时 分附件二：外出服务申请表（存根）J3/YX/07-02 （ ）年 序号： 售后信息处理单编号顾客名称发单人发单日期服务部门/人员服务时间期限服务性质技术服务产品维修计划巡检技术服务部保存附件三：售后技术服务方案J3/YX/07-04 （ ）年 序号：客户名称投诉时间地 址 产品名称 售后人员客户电话发出部门接收时间完成时间1技术方案a 现象描述：b 初步原因分析：c 初步解决方案：d 软件/硬件工具准备：2进度计划时间工作地点工作内容备注起止3成本估算a.人工费用： 人工* 天数= 元b.差旅费用： 人数* 往返次数* 费用/次= 元c.补贴费用： 人数* 天数* 费用/天= 元d.设备更换：设备总价 元设备清单设备名称设备型号数量价格备注合计e.出差总预支： 元（售后服务工作前完成）f. 出差实际费用： 元（售后服务工作结束后由财务统计核实提供）批准： 审核： 承办：附件四：外出服务记录表J3/YX/07-03 （ ）年 序号： 服务表编号服务期限发单人发单日期顾客信息顾客名称