前厅部岗位说明书.doc

虹溪谷温泉假日酒店RAINBOW VALLEY HOT SPRING HOTEL虹溪谷温泉假日酒店人力资源部制2012年2月目 录一、 房务总监岗位说明书二、 前厅部经理岗位说明书三、 前厅主管岗位说明书四、 前台领班岗位说明书五、 前台接待岗位说明书六、 礼宾领班岗位说明书七、 礼宾员岗位说明书八、 总机领班岗位说明书九、 总机话务员岗位说明书十、 预订文员岗位说明书一、房务总监岗位说明书一、基本信息岗位名称房务总监所属部门房务部直接上级岗位总经理职务编号 FO 001直接下级岗位前厅部经理、客房部经理、公共区域经理、洗衣房经理简明角色描述全面负责酒店的房务工作，督促房务部各部门做好经营管理与对客人的接待事宜，确保酒店环境的安全、清洁、舒适、便利和安宁。保证员工为客人提供热情、周到的服务。尽可能满足客人的住宿要求，最大限度的提高客房的出租率、客房收入和平均房价。二、职责描述三、绩效指标1、 总经理领导下，全面负责酒店的房务管理工作。2、 在房务部各部门经理的配合下，负责制定和策划各项房务计划，并主持有关计划贯彻执行，努力完成酒店下达各项经济指标。3、 在房务部各部门经理的配合下，制定和落实客房推销计划，制定客房价格政策，并监督房间价格执行情况。4、 掌握酒店客房的预订情况及当天客情，努力提高客房的完好率与出租率。5、 做好房务部各部门的成本控制工作，在保证服务质量的前提下，努力降低各类用品的消耗。6、 经常巡视房务部各部门的下属部门，仔细检查服务质量，保证日常工作顺利进行。7、 检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。8、 接受客人的重要投诉，及时安排处理解决事宜，并督促有关人员制定整改措施。9、 组织房务部各部门管理人员的协调会，听取汇报，布置工作，协调与解决工作中的难题。10、 定期约见与酒店有业务关系和长住房的重要客人，虚心听取宾客意见，不断改进工作。11、 指导关督促房务部各部门制定和落实各项经营管理预算，控制支出。定期审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。12、 负责对房务部各部门经理进行工作绩效的考评。销售收入费用率任务完成情况客户满意度员工满意度预算控制人员流失率全员劳动生产率领导能力判断与决策能力人际能力沟通能力影响力计划与执行能力服务能力四、权限本部门人事变动的建议权；本部门员工奖惩的提名权；对下级之间工作争议的裁决权；对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权；对所属部门预算内的财务审核权。五、任职资格与工作条件学历：大学本科以上专业：旅游饭店管理相关专业经验：6年以上酒店管理经验； 4年以上房务部门高层管理经验知识：通晓房务各部门动作及管理知识，具备质量管理、行政管理、财务管理、法律等方面知识技能技巧：掌握WORD、EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识，具备一定的英语应用能力重要能力：具备很强的领导能力、组织能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力、判断与决策能力、服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：二、前厅部经理岗位说明书一、基本信息岗位名称前厅部经理所属部门前厅部直接上级岗位房务总监职务编号 FO 002直接下级岗位前厅各部门主管、领班简明角色描述向房务部总监负责，负责前厅部的运营与管理。二、职责描述三、绩效指标1、 接受房务总监的督导，协助总监做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，直接向房务总监汇报工作。2、 做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各类用品的消耗。3、 协助房务总监安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。4、 巡视前厅部各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。5、 协助房务总监检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。6、 指导主管培训属下员工，并督导部门的管理工作。7、 接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。8、 检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。9、 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。10、 督导各部门的工作进度，纠正偏差。11、 掌握房间预计情况及当天客情。销售收入费用率任务完成情况客户满意度员工满意度预算控制人员流失率全员劳动生产率领导能力判断与决策能力人际能力沟通能力影响力计划与执行能力服务能力四、权限本部门人事变动的建议权；本部门员工奖惩的提名权；对下级之间工作争议的裁决权；对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权；对所属部门预算内的财务审核权。五、任职资格与工作条件学历：本科以上学历专业：旅游饭店管理相关专业经验：5年以上酒店管理经验，2年以上本岗位工作经验知识：通晓前厅部各部门运作及管理，具备质量管理、行政管理、财务管理、法律等方面知识，技能技巧：掌握WORD、EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识，具备一定的英语应用能力重要能力：具备很强的领导能力、组织能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力、判断与决策能力、服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：三、前厅部主管岗位说明书一、基本信息岗位名称前厅部主管所属部门前厅部直接上级岗位前厅部经理职务编号FO 003直接下级岗位前台领班、前台接待简明角色描述向前厅部经理负责，直接管理前台员工并确保其履行岗位职责，保持前台良好运作。二、职责描述三、绩效指标1、 向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。2、 直接管理前台员工并确保其履行岗位职责，保持前台良好运作。审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。3、 协助前厅部经理工作，保证前厅各部门工作的顺利进行。4、 直接参与负责管理每天的接待工作。5、 直接督导前厅各部门工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议、解决各种工作问题。6、 搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。7、 掌握酒店的房间分类情况，了解酒店的设施设备，根据订房掌握客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。8、 注意收集并为宾客提供各种信息，并及时汇总进行反馈。9、 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。10、 负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。11、 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。12、 负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。13、 收集案例，制定培训计划，负责前台员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。14、 保持与财务、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。15、 负责检查督促前台区域的环境整洁。16、 检查、负责本部门的安全、防火工作。17、 发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。销售收入工作效率费用率重要任务完成情况满意度员工满意度预算控制人际能力沟通能力计划与执行能力服务能力四、权限所辖区域人事变动的建议权；所辖区域员工奖惩的提名权；对下级之间工作争议的裁决权；对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权。五、任职资格与工作条件学历： 大专以上专业：酒店管理专业优先经验：3年以上酒店前台工作经验；2年以上酒店前台基层管理经验知识：通晓酒店前台操作流程及财务管理相关知识技能技巧： 普通话良好掌握一定的财务方面知识，熟练使用电脑，具备一定的英语会话能力重要能力：具备一定的沟通能力、组织能力、执行能力、服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字： 四、前台领班岗位说明书一、基本信息岗位名称前台领班所属部门前厅部直接上级岗位前台主管职务编号FO 004直接下级岗位前台接待简明角色描述负责前台员工日常管理工作，确保接待、收银服务的质量。二、职责描述三、绩效指标1、 在前厅部经理的领导下，负责前台的日常管理工作，直接向前厅部经理负责。2、 督促员工认真执行接待部的规章制度和工作程序，健全岗位责任制。3、 做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4、 负责本部人员排班和考勤，向下属布置工作任务。5、 检查员工的仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办理，根据员工平时的表现，给予必要的奖惩。6、 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。7、 协调本部与其他各部之间的关系。8、 制订培训计划，定期对本部员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。9、 将上级的指示传达给本部员工，将本部的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。10、 检查本部工作设施设备的使用情况，及时补充和申报维修。11、 做好本部范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作销售收入工作效率费用率重要任务完成情况满意度员工满意度预算控制人际能力沟通能力计划与执行能力服务能力四、权限所辖区域人事变动的建议权；所辖区域员工奖惩的提名权；对下级之间工作争议的裁决权；对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权。五、任职资格与工作条件学历： 大专以上专业：酒店管理专业优先经验：3年以上酒店工作经验；2年以上酒店前台基层管理经验，1年以上本岗位工作经验知识：通晓酒店前台相关业务知识及财务管理制度技能技巧： 普通话良好，掌握一定的财务方面的知识，熟练使用电脑，具备一定的英语会话能力重要能力：具备一定的沟通能力、组织能力、执行能力、服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字： 五、前台接待岗位说明书一、基本信息岗位名称前台接待所属部门前厅部直接上级岗位前台领班职务编号FO 005直接下级岗位简明角色描述为客人提供优质的接待、问询服务。二、职责描述三、绩效指标1、 为宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；4、 懂得察看房态和记录房态的方法；5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、 懂得如何使用前厅设备；10、办理结账和离店手续；11、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；12、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；13、使用准确的电话礼仪； 14、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；15、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；16、保持总台区域的清洁和整齐；17、出席部门及班组会议；18、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。销售收入工作效率费用率重要任务完成情况满意度员工满意度人际能力沟通能力执行能力服务能力四、权限五、任职资格与工作条件学历： 大专以上专业：酒店管理专业优先经验：2年以上酒店工作经验，1年以上本岗位工作经验知识：通晓酒店相关知识技能技巧： 普通话良好，熟练使用电脑，具备一定的英语会话能力重要能力：具备一定的沟通能力、组织能力、执行能力、服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字： 六、礼宾领班岗位说明书一、基本信息岗位名称礼宾领班所属部门前厅部直接上级岗位前厅部经理职务编号FO 006直接下级岗位礼宾员简明角色描述协助前厅部经理工作，做好行李服务、迎宾服务、物品寄存及转交工作。二、职责描述三、绩效指标1、 根据客情，合理安排迎宾员、行李员和机场代表的班次、工作任务，并合理安排员工休息和用餐。2、 考核、评估迎宾员、行李员、机场代表的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。3、 与安保部人员互相配合，督促迎宾员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。4、 做好对团队、会议和VIP的服务接待工作。5、 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供优质服务。6、 督促机场、火车站、码头迎送及行李运送服务，保障客人行李安全和提供优质服务。7、 协助收银处做好离店客人的确认。8、 负责处理本部门服务过程中出现的差错及责任事故。9、 对新员工进行店规、店纪教育和现场礼貌礼仪培训。10、 做好部门固定资产盘点及管理工作。工作效率重要任务完成情况满意度员工满意度人际能力沟通能力计划与执行能力服务能力四、权限所辖区域人事变动的建议权；所辖区域员工奖惩的提名权；对下级之间工作争议的裁决权；对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权。五、任职资格与工作条件学历： 大专以上专业：酒店管理专业优先经验：3年以上酒店工作经验；1年以上本岗位工作经验知识：通晓酒店礼宾相关知识技能技巧： 普通话良好，熟练使用电脑，具备一定的英语会话能力重要能力：具备一定的沟通能力、组织能力、执行能力、服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字： 七、礼宾员岗位说明书一、基本信息岗位名称礼宾员所属部门前厅部直接上级岗位礼宾部领班职务编号FO 007直接下级岗位简明角色描述为客人提供迅速、准确的行李运送服务。二、职责描述三、绩效指标1、 在行李应接部领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。2、 随时听从接待员的召唤。3、 向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。4、 负责交住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。5、 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6、 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。7、 负责来访客人的登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、 负责2#楼、3#楼背景音乐音量控制及开关。9、 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交办的其他任务。工作效率重要任务完成情况满意度员工满意度人际能力沟通能力执行能力服务能力四、权限五、任职资格与工作条件学历： 高中以上专业：酒店管理专业优先经验：1年以上酒店工作经验知识：通晓酒店相关知识技能技巧： 普通话良好，熟练使用电脑，具备一定的英语会话能力重要能力：具备一定的沟通能力、执行能力、服务能力、学习能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字： 八、总机领班岗位说明书一、基本信息岗位名称总机领班所属部门前厅部直接上级岗位前厅部经理职务编号FO 008直接下级岗位总机话务员简明角色描述在前厅部经理的领导下，负责总机的管理工作，督导员工做好总机内、外线电话服务工作。二、职责描述三、绩效指标1、 熟悉总机话务员的所有工作。2、 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。3、 检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4、 对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。6、 主动帮助员工解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。9、 对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。11、定期更新酒店各部门电话，并制作酒店通讯录，分送至酒店各部门。12、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。13、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。14、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。15、视工作情况合理调整排班，制作员工考勤表。16、定期参加部门例会，定期召开班组会议。17、完成上级交办的其它工作。工作效率费用率重要任务完成情况满意度员工满意度预算控制人际能力沟通能力计划与执行能力服务能力四、权限所辖区域人事变动的建议权；所辖区域员工奖惩的提名权；对下级之间工作争议的裁决权；对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权。五、任职资格与工作条件学历： 大专以上专业：酒店管理专业优先经验：2年以上酒店工作经验，1年以上本岗位工作经验知识：通晓酒店相关知识技能技巧： 普通话良好，掌握一定的企业管理、心理学等方面的知识，熟练使用电脑，具备一定的英语会话能力重要能力：具备一定的沟通能力、组织能力、执行能力、服务能力、学习能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字： 九、总机话务员岗位说明书一、基本信息岗位名称总机话务员所属部门前厅部直接上级岗位总机领班职务编号FO 009直接下级岗位简明角色描述使用聆听技巧使来电者能流畅的说出需求以便获得正确完整的信息。接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。二、职责描述三、绩效指标1. 接听电话；2. 把进店电话接转到客房和相关部门；3. 熟记酒店各服务区域服务项目及服务电话；4. 为宾客接受、分发留言；5. 记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；6. 向宾客提供对客服务信息；7. 回答酒店内举办各种活动的有关问讯；8. 懂得电话总机的操作方法；9. 为宾客和员工提供寻呼服务；10. 懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；11. 在工程维修部下班后，负责监管包括电话设备在内的所有自动操作系统。销售收入工作效率费用率重要任务完成情况满意度员工满意度预算控制人际能力沟通能力计划与执行能力服务能力四、权限五、任职资格与工作条件学历： 大专以上专业：酒店管理专业优先经验：1年以上本酒店工作经验知识：通晓酒店相关知识技能技巧： 普通话良好，熟练使用