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汽车销售管理（Management of Vihecle Sales）摘要：对于高速发展的中国来说，汽车的需求量不断增长，汽车销售行业也发展的很好，汽车销售管理方面比较成熟，但也出现很多问题需要解决，如销售计划不合理、销售顾问培训不及时、内部销售顾问不按流程执行、外部销售顾问与汽贸公司互不信任等等，建议合理安排、及时培训、按流程执行、诚信做好汽车销售。关键词：汽车销售管理、内部销售、外部销售、问题、建议。1、 引言改革开放以来，我国汽车产业进入了一个高速发展的时期。1978 年全国生产的汽车总量仅有14万辆，汽车生产总值约60 亿元。而2008 年全国生产汽车936 万辆，总产值超过万亿元。从2000 年的产销200 万辆到2008 年产销突破九千万辆，八年时间我国汽车产销均增加了727 万辆，平均年增幅接近百万。12009 年汽车销量为1360 万辆，超过美国跃居世界第一2; 2010 中国汽车产销更是双超1800 万辆，继续蝉联世界第一3。随着车市的升温，汽车市场的竞争也日趋激烈，汽车行业的竞争已逐渐蔓延到汽车的设计、研发和相关的汽车服务领域。现代企业都很重视销售管理，其根本目的是提高销售额，增加企业盈利。汽车销售管理对于汽车销售行业的发展起着至关重要的作用。2、 汽车销售管理含义。 1902年美国密执安大学最先开创销售渠道管理课程。开创了销售者管理的先河。就汽车，就汽车分销而言，我国汽车厂家提出了“经销网”“服务网”“管理网”，这些思想都是汽车销售管理的基本思想。“经销网”即销售汽车的网络。“服务网”即整车销售后的售后服务包括保养维护等。“管理网”是贯穿于销售和服务网络之中的管理网络体系。汽车销售分内部销售者、外部销售者即二网。 3、 汽车销售管理的过程存在的部分问题和对策3.1 存在的问题指定的销售计划不合理，计划的销售过高或者过低；没有定期的对展厅销售顾问、外部销售顾问（服务专员）进行培训；评估销售顾问的销售业绩工作表现时不客观，受个人喜好影响较大。制度化受到破坏，会出现上班打过卡之后，离开公司而后下班前赶回公司打卡下班的情况，也会出现定金没有按规定数额预交，更有部分销售顾问没有将车子洗好洗干净的情况；简单化也受到影响，交车过程中，各部门应该大力合作，提高办事效率，以最快的速度、最好的服务为客户服务，但有时会出现踢皮球的现象，严重影响交车速度；人性化的破坏更为严重，部分销售顾问对客户区别对待，对于穿着得体有身份的客户过于殷勤，而对于穿着朴素的客户爱理不理的态度。也会出现销售经理妄自尊大对待销售顾问态度差，或者区别对待销售业绩好与不好的销售顾问；扁平化不够，没有很好的减少渠道的中间流转环节，拉近企业和顾客之间的距离。3.2 对策3.2.1 制定销售计划（制定销售计划及相应的销售策略） 4s店在确定了销 售策略计划之后，销售部门 专业的计划员便需要据此制定具体细致的销售计划，以便执行 4s店的 长短期销售任务，以达到 公司的的销售目标。当然销售计划有长期、短期之分，销售年计划、月计划、周计划、天计划。销售计划是根据以往的销售业绩、当前的市场行情、以及区域的经济状况而制定的。 销售部必须清楚地了解 4s店的经营目标： 销售更多的汽车；产品的目标市场：地级市直接客户群、县级市的二级汽贸公司 ；目标客户： 具有购买能力、购买欲望。对这些关键问题有了清晰的了解之后，销售部门才能够制定出切实而有效的销售策略和计划，执行起来才会有成效，以实现公司的经营目标。在制定销售计划 的时候，必须考虑区域市场 4 s店经营环境、发展的程度 、整个行业的竞争状况、企业本身的实力和可分配的资源状况、产品所处的生命周期、本区域的已有汽车数量、等各项因素。在4s店制定的市场营销策略的基础上，销售部集体探讨以制定相应的销售策略和战术，来完成长短期的销售计划。依据计划的销售目标及销售费用，销售部必须决定销售组织的规模（销售人员人数）、销售人员的工作内容和责任的安排、培训的时间、地点、内容、考试等的安排、销售区域的划分及人员的编排分配、和对销售人员的工作评估及报酬都是销售部在制定销售计划之前所必须仔细考虑的关键问题。销售计划同时必须包括销售人员的工作任务安排。每一个地区的销售工作都必须安排具体的人员负责。销售计划必须要做到具体和量化，要能够明确定出每一个地区或者每一个销售人员需要完成的销售指标，利于销售人员有目标的进行销售以最终实现整个区域的销售计划。3.2.2 建立合理的销售组织 、对销售人员进行系统化的培训。销售部需要研究并确定如何组建合理有效的销售组织架构，确定销售部门的人员数量，销售经费的预算，销售人员的招聘办法和学历要求，销售人员所具备的硬性素质。为实现公司的销售目标做准备。在销售计划的制定和执行的过程中，如何组织销售部门，如何划分销售地区，如何组建销售队伍和安排销售人员的工作任务是一项非常重要的工作。销售部需要根据目标销售量、销售区域的大小、本品牌的二级代理机构及销售分支机构的设置情况、销售人员的素质水平等因素进行评估，以便合理安排销售组织和销售人员以最终实现4s店的销售目标。扩大4s店的规模、市场占有率、品牌价值。分批合理安排销售人员进行军事化的锻炼、培训，聘请高级讲师讲授销售的要点。让销售人员及时充电补充自身不足之处，以便在以后的汽车销售工作之中实现自身的价值3.2.3制定销售人员的个人销售指标，将销售计划转化为销售业绩销售人员与目标客户进行接触的最终目的，是为了销售产品及维持与客户的关系，从而为4S店带来销售量及取得更多的利润。因此要十分重视制定合理的销售人员个人销售指标。一个销售人员的销售业绩，一般以销售人员所销售出的产品数量或销售金额来衡量。此外，销售人员所销售出的产品的利润贡献，也是用来评价销售人员销售业绩的另一个标准。而对于一些需要重复购买产品的客户或者是县级市里的汽贸公司，销售人员要重视这类客户的关系，经常回访，节假日打电话祝贺一下。给对方留下一个良好的印象。而且维持与客户的业务关系的能力及对客户的售后服务质量也是对一个销售人员考核的重要因素。4s店销售部门需要按照提前制定过的销售计划去执行各项销售工作，而且需要跟进和监督各个销售地区的销售工作进展情况是否正常，要检查每一个地区，每一个销售人员的销售任务是否得到很好的完成。问题出现后及时进行了解并且合理处理，指导、协助销售人员在工作中可能遇到的困难，帮助销售人员完成销售任务。4s店销售部应该为销售人员的工作提供各种必须的资源，同时支持和激励每一个销售人员去完成他们的销售指标，从而实现个人价值。3.2.4评估销售计划的成效、销售人员的工作表现对销售人员业绩的评估是一项重要的工作，4s店销售部必须确保制定的工作计划、销售目标可以实现，确保一个系统的监督体系一实现制定的计划得以完成。销售人员的工作表现评估一般包括对每一个销售人员的销售业绩的评估，其中包括产品的销售数量，以及完成销售指标的情况和进度，对来店客户的回访次数。对销售人员服务态度的评估，即满意度，这一点十分重要，对于汽车销售行业来说它属于服务业，因此客户是的满意度很重要。有的4s店虽然销量比较好导师满意度十分糟糕，这样一来对于企业的长远利益是不利的。4s店销售人员的销售业绩的管理及评估要定期的进行，且评估的注意事项也应该订立明确的标注，使销售人员可以按章办事。对于评估的结果，药剂师对销售人员进行反馈，使他们知道自己的不足之处，从而可以改正错误的地方，扬长避短。销售人员的工作评估最关键的不单单是检查销售人员工作指标的完成状况、销售业绩，更关键的是要检验销售策略和计划的成效，从中分析出成功或失败的经验。成功的案例推而广之，让其他的销售顾问学习成功的经验和事例。而对于失败的案例，更要学习研究，找出为何失败的根源，并推广学习，失败乃成功之母。从失败中吸取经验。对销售业绩完成的销售人员应当给予适当奖励，以激励他们更加努力地做好工作，对销售业绩较差差的销售人员，应当向他们指出应该改善的地方，并给与其合理的改正时间，定期抽查改正的结果。4s店销售部门依据销售人员的工作表现情况和业绩评估的结果，要对公司的市场营销策略制定的计划及销售策略时刻检讨反思，发现需要进行改善的地方，应该对原制定的策略和计划进行修订，完善制定的计划。与此同时，也应该对公司的销售人员进行培训，提高其自身的水平，使其在以后的销售工作之中能更加有效率的的完成公司制定的销售计划。也可以实现自己的价值，获得成就感。3.2.5制度化没有规矩就不成方圆。一个企业或组织要想进步，就必须有相应的制度来约束员工，管理企业。销售管理也如此。销售管理需要一定的规章制度，而这些要依靠销售管理者去实施，要通过制定相关的制度加以保证。销售管理制度化是销售管理的基础。销售管理制度化，企业或组织就要制定一套高效、系统、完善的制度。销售管理制度化才能保证企业适应市场环境高效运转起来。如：按时上下班；订车要按流程来（客户先打定金，销售顾问要确定定金到账才可以下订单，下订单需要汽车合格证，合格证向财务要，拿到合格证就可以下订单了，订单做好后给销售部的计划员准备车子，车子洗好放在待发车车库）（左图：订单模板来自巢湖亚夏东风本田4s店）3.2.6简单化管理制度并不是越多越好，也不是越复杂越好，而应该是越精简越好。现代企业的管理追求的是简单化，只有简单的才是易于执行的。销售管理简单化是必要的，因为简单化可以节约资源，提高效率。复杂的销售管理在组织上叠床架屋，在程序上往复循环，在时间上大量浪费，在成本上居高不下。不能简单化就谈不上科学管理，就不会出效益。销售管理简单化是可行的。由于人性的复杂性，造成销售管理工作的复杂性。但销售管理工作的复杂，并不代表管理操作一定要复杂。销售管理工作可以简单而且有效。销售管理简单化是销售管理的至高境界。这就要求销售管理者树立把管理工作简单化的思想，通过思想观念的创新、技术手段的创新，把复杂的流程、标准、制度、运作变为简单方便。如：二网销售变的简单化（人：汽贸公司老板、购车人。车：4s店内的车即车源。钱：购车人购车时付的定金、后来付的余额。简单化后三个字：人、车、钱。3.2.7人性化要明白什么是人性化管理，就必须知道人性是什么人之初性本善 。人是复合体，是一种复杂的变化的不同于物质资料特殊资源，并非简单的“经济人”或“社会人”，所以人性也不能简单的以性“善”、性“恶”来概括。人性中的东西有善的、有恶的，在不同环境中又是变化不定的，由此导致人的需求并非固定不变的。不同时空中会有不同的需求。销售管理人性化中的人性指的就是人的天性，即“善”、“恶”并存的天性。在不同的环境中有不同的表现。所以销售管理人性化应该是在充分认识人性的各个方面的基础上，按照人性的原则去管理，利用和发扬人性中有利的东西为管理和发展服务；同时对于人性中不利的一面进行抑制，弱化其反面作用。 1、对待购车人。 在销售管理人性化的实施和手段上采取“人性”的方式、方法，尊重个人、个性。 尊重每一个购车人 2、对待业务员。 不是主观的以组织意志或管理者意志来约束和限制业务员给业务员自由。 尊重业务员 。在实现共同目标的前提下，给业务员更多的“个人空间”。而不仅仅是靠理性的约束和制度的规定来进行管理。3.2.8合理化合理化的定义合理化即不断地将不合理调适为合理的努力过程，如：公司内部员工有时会怕麻烦不想帮忙会出现踢皮球，这样一来办事没效率，就不太合理了，需要调适为合理 。 亦即进行更好地改善，以确保企业拥有竞争优势，永续经营发展。企业管理合理化要素： 1、追根究底，止于至善；2、 自我回馈，自动自发。销售管理者要尊重每个业务员， 培养一个公开、公平、公正的企业环境，对任何业务员要“一碗水端平”，不能因为个人的好恶而有失公允、有所偏裆，什么事情都要对事不对人，合法、合理、合情的对待每一位下属。人类的价值得到普遍尊重，销售管理者采取不合理的管理策略收到的效果肯定是事与愿违。销售管理工作要合理化，企业上下要达成全员共识、形成共同的经营理念、打造优秀的企业体制及文化。合理化很重要。4汽车销售的薪酬管理及其存在的问题和对策4.1汽车销售的薪酬管理经济基础决定上层建筑，无论什么职业都涉及薪酬。汽车销售人员的薪酬一般分为基本工资和绩效工资。基本工资是为了满足一个销售人员的基本吃穿住用行的定额工资，一般一句当地的物价水平，和各方面因素综合起来的得出的。汽车销售分淡季、旺季。淡季时期售出的汽车很少，这样一来就需要一部分固定工资来维持正常生活。绩效工资，是和销售顾问的业绩联系在一起的，售出的汽车多，得到的绩效工资就越多。一方面，销售顾问会努力的售车，符合汽车4s店销售愿景。另一方面，销售顾问也实现的自身的价值，更有成就感，同时也得到了更多的价值。绩效工资的算法：售出一台普通的车子会得到一定数额的提成；售出一台库存（6个月以上）的车会得到普通车子一倍的工资，售出一台（12个月以上）的车会得到普通车子二倍的工资；以此类推。同时销售部会制定任务。销售顾问完成任务会得到应有的提成，对于没有完成任务的销售顾问的原有提成会按照规章扣除。这样利于激励销售顾问。售出同一品牌不同档次的车所获得的提成也是不同的，车子价格越高提成越高。对于热销车型，售出后的提成相对也较低.4.2存在的问题基本工资过低；对于未能完成任务的销售顾问的的罚款过高，严重破坏了销售人员工作的积极性.4.3对策因此4s店应该合理制定基本工资，以保证销售顾问在淡季时期衣食无忧，稳定销售顾问，不会造成人才流失。而对于未能完成任务的销售顾问的的罚款应该合理规定。即调动销售人员的积极性，同时在未完成任务时也不会罚去更多提成。留住销售顾问，以免造成人才的流失。对汽车4S店产生更大的损失。5、汽车销售管理之内部销售、外部销售（二网）及其存在的问题和对策5.1、内部销售及其存在的问题和对策 内部销售又称展厅销售，即销售顾问在展厅销售。顾客到4s店购车，销售顾问，主动打招呼，自我介绍给出名片。询问对方是购车还是给车字做保养。在得知对方属于购车客户后，要询问对方的兴趣爱好等，从而推测出客户意向，购买轿车、越野车、紧凑型、家用型、商务型、运动型等。通过谈话获知客户的心里价位。利于像客户推荐符合其身份地位的车型。得知车型后，可以引荐车型请客户从车头开始看起，先看车的前脸，接着是左侧，客户走进左侧的前车门时可以请客户进车里感受一下。客户从车里出来之后，按照逆时针方向进行介绍，接受的过程之中突出车子的优点。在客户选择好车型之后，可以邀请客户坐下详谈。首先，询问客户是否全款付清，或者按揭贷款。接着向客户推荐保险业务、装潢业务。客户意向较大的情况下，可以提出付定金。客户提车之前的准备工作：各部门协调好。售后对新车进行PDI检测；销售部准备交车的资料（汽车合格证、汽车一致性证书等）。客户提车时的准备工作：首先，带领客户付清余额车款；其次，财务部门开发票；再次，带领客户检验新车；最后，交车（举行新车交车仪式，）。售车后的工作：销售顾问及时电话回访，询问客户对所购车的驾驶感觉等。节假日期间，短信祝福购车车主。存在的问题：展厅销售顾问会不按照汽车4S店销售流程去执行；内部员工发车的过程中需要协助，经常出现踢皮球的现象，降低办事效率；展厅销售在做车展时场地选择的不够好；顾客投诉措施不到位；市场推广不够好；扁平化不够，没有很好的减少渠道的中间流转环节，拉近企业和顾客之间的距离。针对以上问题，销售经理应该聘请聘请专业认识充当神秘客户，考察展厅销售顾问是否按照流程执行。对于踢皮球现象，必须向部门领导反映情况，及时的处理好踢皮球现象，提高办事效率。为汽车4s店获取更多的利润。关于场地，也要注意考虑其现实因素，如在城市中商业旺区、高级购物中心或广场等地方，由于其独具优势的地理和交通便利，更易达到吸引客户的目的。此外，一些如音乐厅、电影院以及购物广场等地方，是目标用户经常聚集的场所，对于吸引客户也有重要的促进作用。场地的位置确定好了，大小也是一个需要着重考虑的方面，一般100-200 平方米左右足矣4。必须建立客户投诉渠道，如投诉电话。设置这一系列的投诉措施的目的在于：第一，对销售员工进行有效的监督，长此以往，销售人员的服务能力必将上升一个档次。第二，顾客可以直接与店内的经理或者总经理进行有效的沟通，对于企业形象的提升以及顾客的满意度都大有裨益5。为了促成广告促销战略统一战线的形成，强化市场活动就成了有力的办法，我们可以通过广告来实现品牌价值。通过广告效应我们能实现促销传讯，帮助公司产品形象的树立，以本田公司为例，他们就坚持服务全面领先的概念，以“服务至广，以客为本”为经营核心理念6 只有渠道扁平化，企业才能更好地与消费者沟通，更好地满足用户的需求，做好售前、售中、售后的各项服务。但极端的渠道扁平化，即完全不使用中间商采用直销也是不可取的，因为这样又会使得企业的产品覆盖面过窄，营销效率过低，企业营销成本提高。7 5.2、外部销售（二网）及其存在的问题和对策对于一个4s店来说，本地的客户有限，因此标准的汽车4s店都设有服务专员一职，这一岗位对于4s店的意义重大。很多4s店内部销售顾问和服务专员的比例是5：1，而内部销售顾问和服务专员的销售比例确实1：5。服务专员销售流程：走访县级市的汽车销售服务有限公司（属于二级汽车销售机构）；建立合作关系；客户订车；汽贸公司从4s店提车。走访市场，服务专员要定期的走访市场。一方面，了解市场行情，如车子的市场价格。另一方面，由于汽贸公司不单单代理一个品牌，因此要走访市场，给汽贸公司留下一个深的影响，并请对方主推4s店的品牌车型。同时经常电话联系对方，在4s店做活动、价格优惠时通知对方。建合作关系，与汽贸公司建立好合作关系以诚信的宗旨服务对方，给出的价格也要合理，使汽贸公司有利可图，已得到共赢的结果。客户订车，意向客户预定车，需要向4S店预付一定额度的定金，以确保客户有车可以提，4s店获得真正意义上的客户（只要交过定金的客户才可以成为4s店库存车的所有人）。汽贸公司提车，提车之前，客户须付清余下的购车款。财务开发票，二网负责人带领客户检查新